24. Неформальные способы регулирования в области связей с общественностью: традиции, нормы, мораль, общественное мнение.

25. Российские профессиональные издания в области со.

Издания:

«Советник»; "Советник" поддерживает рабочие контакты со всеми крупнейшими российскими профессиональными объединениями в области связей с общественностью, включая РАСО, АКОС, ВОСТ, а также рядом ме В целях наиболее полного удовлетворения спроса на специализированную информацию со стороны студентов, обучающихся по специальности "связи с общественностью", редакция предоставляет этой категории подписчиков 50% скидку на подписку журнала. ждународных ассоциаций, такими, как CERP и IPRA.

«Сообщение»;

«Триз-Шанс»;

1. http://www.soob.ru/

Электронная версия журнала Co-Общение. «Технологический журнал для гуманитариев» посвящен проблематике интеллектуального бизнеса и основным направлениям гуманитарных технологий: PR, консалтингу, брендингу, рекламе, политическим технологиям, менеджменту, традиционным и современным методикам маркетинговых и социологических исследований.

2. http://www.rupr.ru/

Издание "PR в России" - это профессиональный журнал о сценариях и технологиях современных public relations. В журнале освещаются как теоретические, так и практические вопросы public relations. Основная часть журнала посвящена практическим рекомендациям экспертов, методикам, примерам из практики.

3. http://www.press-service.ru/

Всероссийский специализированный журнал для пресс- секретарей,сотрудников пресс-служб, и специалистов по связям с общественностью. В каждом номере: профессиональные новости, информационные ианалитические статьи, практический опыт профессионалов, методическиематериалы, интервью с успешными коллегами, рассказы о новых технологиях взаимодействия со СМИ, круглые столы по обмену опытом.

4. http://www.pr-news.spb.ru/

Специализированный сервер.

26. Виды кризисов, их характеристика.27. Особенности антикризисных коммуникаций.28. Особенности использования средств коммуникации в кризисных коммуникациях.29. Программа антикризисных коммуникаций.

Антикризисный PR (кризисный PR, кризис-менеджмент, управление в кризисных ситуациях) – специальная технология коммуникационного менеджмента, направленная на сохранение паблицитного капитала организации или личности, который разрушается вследствие кризиса.

Кризис – событие, по вине которого организация попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других целевых аудиторий, которые по той или иной причине интересуются действиями организации.

Основные характеристики кризиса:Внезапность, Информационный голод, Обострение ситуации. Компания не успевает реагировать на всех "фронтах" кризиса, Потеря регулирования информации, Пристальное внимание внешних аудиторий – СМИ, целевая аудитория, законодательные органы

Утрата способности свободно действовать – компания ощущает нависшую угрозу и чрезмерное внимание к своим проблемам; организация начинает воспринимать всех как недоброжелателей, Паника

3 составляющие кризиса:

- фактор риска существования организации

- нехватка времени: все действия должны осуществляться быстро и оперативно

- состояние напряжения у людей, отвечающих за управление кризисом и ищущих пути выхода из этой ситуации.

Характерно: неполная определенность причин, рез-тов,путей разрешения, необходимость быстрого принятия решения.

Существует достаточно много классификаций кризисов, в которых авторы акцентируют внимание на более важных с их точки зрения составляющих кризисных ситуаций. Выборочно рассмотрим некоторые из них.

Классификация кризисов:

1) Сэм Блэк

- известное неизвестное, под которым понимается: известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда;

- неизвестное неизвестное, это катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить.

2) Американская «библия»

- внезапный кризис, в случае которого нет времени для исследования и планирования. Пр: крушение самолета, землетрясение.

- возникающий кризис, который дает время для исследования и планирования. Пр: неудовлет-ть работой сотрудников.

- постоянные кризисы, которые могут продолжаться годами и месяцами независимо от усилий по их разрешению. Пр: слухи.

3) Отто Лербингер

- технологические кризисы, например Чернобыль;

- конфронтационные кризисы, когда определенные группы критикуют корпорации, что иногда может приводить к бойкоту их продукции;

- кризисы злонамеренного поведения типа размещения террористами бомб в жилых кварталах;

- кризисы менеджмента, когда группы внутри организации работают недостаточно эффективно;

- кризисы, включающие другие угрозы организации.

В своем развитии кризис проходит несколько стадий жизненного цикла: созревание предпосылок, обнаружение, развитие, зрелость, спад, затухание.

Для характеристики стадии зрелости кризиса некоторые авторы используют так называемый «банановый показатель»: зелёный (незрелый) – новые проблемы; желтый – существующий и продолжающийся определенный период, «зрелый» кризис; коричневый – застарелый, заплесневелый, затухающий кризис.

Вообще, компания должна заранее готовиться не только к предстоящему кризису (если очевидно его наступление), но и в целом к возможным кризисным ситуациям

Предварительная подготовка к возможному кризису:

1) Определение возможных кризисов - найти наиболее слабые места в компании, которые более уязвмы для кризиса;

2) Формирование антикризисной команды менеджеров;

3) Заранее разработать примерные антикризисные программы - составить набор возможных вопросов и вероятных ответов на них по всем возможным кризисным ситуациям;

4) Определить две главные задачи, которые необходимо будет решить в первые часы кризиса.

От умения организации выходить из кризиса, зависят репутация и имидж компании на ближайшие годы. Кризисная ситуация является очень показательной и для широкой общественности - очень часто люди оценивают компанию, исходя из ее действий во время кризиса.

Шаги по преодолению кризиса:

Самое главное, компания, в лице PR -службы, должна принять четкую позицию по поводу возникших трудностей. Не допустима перемена мнения компании по возникшим вопросам;

Все действия организации в кризисной ситауции должны быть открыты для общественности. Аудитория должна видеть, что компания действительно работает над разрешением проблем;

Эффективно вовлекать в антикризисную кампанию авторитетную для общественности сторону, которая бы оказывала свою поддержку организации;

Руководство компании всегда должно быть на виду. Это демонстрирует общественности озабоченность главы компании происходящими событиями.

Наладить активные связи со СМИ, которые будут освещать антикризисную политику компании;

Информировать работников компании обо всех действиях организации. Это будет способствовать функционированию организации в нормальном режиме.

Следует постоянно анализировать кризис, рассматривать все возможные исходы кризисной ситуации для фирмы, видеть не только существующее положение организации, но и итог всей антикризисной кампании.

Для восстановления репутации компании следует признать свои ошибки, вину, оплошности, если таковые были. И к завершению кризиса переключить внимание общественности и СМИ на те положительные действия, которые были осуществелены, а не на прошлые ошибки.

Постоянно регулировать внешние коммуникационные потоки. Контролировать, доходят ли до общественности сообщения организации, проводить опросы и т.д.

Кризисом для организации могут являться следующие события:

Угроза банкротства. Остановка производства или его угроза. Забастовка занятых или её угроза. Угроза террористического акта. Утечка значимой конфиденциальной информации. Серьезный несчастный случай, сопровождающийся фатальным исходом и ранениями, или ограничивающий способность организации функционировать. Потеря значимого потребителя или рынка. Банкротство крупнейшего поставщика или задержка поставок. Разногласия в отрасли. Нежелательное или враждебное поглощение. Потеря финансовой поддержки или покровителя. Назначение в госадминистрации чиновника, враждебного для компании. Изменение государственного регулирования, несущее серьезные негативные последствия для организации. Крупный дефект продукта, требующий отзыва продукта с рынка. Внезапная болезнь, похищение, смерть и другие причины, затрагивающие способность ключевых менеджеров функционировать. Обнаружение криминальной или недобросовестной деятельности, имеющей отношение к менеджменту и грозящей целостности организации. Фальсификация продукта, компрометирующая организацию.

Антикризисная стратегия фирмы: этапы формирования и реализации.

Кризис-событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелат.внимания СМИ и других внешних ЦА, в том числе акционеров, политиков, профсоюзн.орг-ции, которые по той или иной причине интересуются дейст-ми организ.

Кризис-деструктивные процессы в деят-ти компании, способные негативно сказаться на её репутации. (Миронова) Майкл. Реджестер, один из ведущ.анг.специал-в в обл.управления кризисами Кризис можно охаракт-ть как критическую точку в деят-ти организ-и, пути преодолениям.м. б.:либо восстанов-е и возобновление нормального функц-ния организ, либо наступление необратимых процессов, вплоть до ликвид.предприятия.

Распознавание кризиса сводится к обнаружению симптомов, факторов и причин кризиса, определение его содержания, свойств и характера. Существует технология RАСЕ для решения проблем (автор Ольшевский): Research (исследование) постановку и анализ проблемы Action (действие), программа действий и смета, опред.стратегии и тактики коммуникации. Сommunication (коммуникация) осущ-ие программы действий и коммуникации, направленной на то, чтобы добиться конкретных изм-й в каждой из групп общ-ти. Evaluation (оценка) оценка подготовки, хода реализации и достиг-х рез-ов программы. Антикризисная программа организации должна отражать: Выявление возм.кризисов для организации (SWOT анализ, мониторинг СМИ, анализ прошлого организации)

Антикризисная группа (участники, действия, ответственность и т.д.) (руковод, пресс-секретарь, юрист и т.д. с прессой контактирует только один человек, у всех участников четкое разграничение обязан-й)

Классификация кризисов (по Мироновой)

1. Кризисы макроуровня (дефолт, полит.катаклизмы, смена власти)

2 Микрокризис (экономич.: неправильный выбор партнёров. банковкие структуры, безграмот.маркет.деят-ть)

3.Соц.кризисы,технологические кризисы, утечка конфиденц.инф-ции, угроза террористич.актов, серьёзные несчастные случаи, негативное отношение с чиновничьим аппаратом, потеря ключевых фигур бизнеса, обнаружение криминальн.и и недоброс.деят-ти, поделка торг.марок.

Техника регулир-ия кризиса

Мониторинг криз-х проблем Ранжирование кризисов по динамике и сложности создают антикриз-ю команду:администр.фирмы (1-е лицо фирмы),наличие юристов, пресс службы, топ-менеджмент фирмы, привлек.внеш.эксперты. технич.служба.

Шаги:

1. оперативный сбор

2. Анализ источн.кризиса

3. определение ключ.аудит-й кризиса

4. инструктаж собств-й команды (что случилось, что можно транслировать, что можно говорить.)

5. моделирование криз-й программы (управленческие распоряжения. Маркетинговые действия, грамотные информац-е действия)

6. Управленческие распоряжения: миним.инф.(констатацияя факта), в первые часы кризиса выйти на местных журналистов, сделать брифинг (короткое выступл.перед журнал-ми), коротко дать информацию. Заявление. После заявления переодич.посылать пресс-релизы в СМИ. Дальше должна идти позитивн.инф.о решении кризисных проблем.

Лучший способ избежания кризиса – мониторинг. Необходимо проводить мониторинг:

- персонала (периодичность смены персонала, трудовая адаптация);

- количества решений, принимаемых собственниками;

- количества негативной, немотивированной информации (слухи);

- динамика референтных групп;

- материала пространства;

- оценка влияния заинтересованных лиц.

Этапы антикризисного планирования:

1 этап. Антикризисное реагирование – организационный этап. Формирование коммуникационных потоков: определение круга лиц, которые могут комментировать данную новость.

2 этап. Период «умолчания». Блокирование информации: определение групп влияния, мониторинг охвата кризиса.

3 этап. Формирование контр-новости. Контр-новость – это та новость, которая отвлекает целевые группы от этой новости.

4 этап. Комментарии он «незаинтересованных лиц».

5 этап. Создание каналов обратной связи с представителями целевой аудиторией.

6 этап. Итоговая пресс-конференция (лучше по другому поводу).

30. Составные части профессиональной деятельности: информирование общественности, формирование общественного мнения, кризисные коммуникации, управление проблемными ситуациями, управление репутацией и создание благоприятного имиджа.

1. Информирование общественности, формирование общественного мнения Говоря о социальной миссии и ответственности связей с общественностью в рамках одного предприятия, следует уделить внимание концепции «основных моделей PR – деятельности», в которой проявилась эволюция связей с общественностью как профессии и института. ^ Первая модель получила в научной литературе название «манипуляция», «пропаганда», «паблисити». Суть ее заключается в следующем: - используются любые средства для привлечения внимания общественности, для оказания давления на нее; - потребитель (часть общественности) рассматривается как пассивный получатель информации; отношение может быть выражено формулой «потребитель - жертва»; - правдивость и объективность информации не являются обязательным условием, этические аспекты деятельности игнорируются; - главным «проводником» являются средства массовой информации, отношения с иными группами общественности минимальны. В отечественных СМИ и в российском общественном мнении именно эта модель рассматривается как сущностная характеристика связей с общественностью; в значительной мере российская практика дает для этого основания. Это может быть «черный пиар» или иные манипуляционные практики. ^ Вторая модель PR–деятельности получила название «информирование», «информирование общественности», «общественная осведомленность», Д. Грюниг называет ее «журналистской». Ее характеристики: - регулярная работа со средствами массовой информации; распространение информации является главной целью PR – деятельности; - информация должна быть точной и правдивой, однако только позитивной, негативные факты и события замалчиваются; - как и первая модель, «информирование» относится к односторонним моделям, необходимость исследования общественности и обратной связи с ней не предполагается; -PR на данном этапе реализуется как «дело журналистов, прописавшихся в фирме» (journalists-in-residence). Зарождение этой модели обычно относят к началу 20 века, она является свидетельством неэффективности манипуляционной борьбы организации за выживаемость в условиях жесткой конкурентной борьбы, в ней фиксируется необходимость правдивого, но позитивного информирования правительства, общественных организаций и общественности для получения их поддержки. ^ Третья модель PR – деятельности – «двухсторонняя асимметричная коммуникация» - может быть охарактеризована следующим образом: - широко используются исследовательские методы, в первую очередь для того, чтобы определить, какая информация вызовет положительную реакцию общественности, таким образом, деятельность становится «двухсторонней», «диалоговой»; - результат такого вида PR асимметричен, потому что от коммуникации выигрывает только организация, а не общественность (хотя многие практики PR, по замечанию Д. Грюнинга, считают, что и общественность получает определенную выгоду); - при реализации данной модели роль PR может быть охарактеризована как «прагматическая»: на первом месте стоит выгода, желательна позиция одинаковой выгоды, для организации и общественности. ^ Четвертая модель PR – деятельности получила название «двухсторонней симметричной». Для нее характерны такие приемы: - полное осознание субъектом PR – деятельности необходимости взаимопонимания и учета взаимовлияния среды и организации; -цель PR – деятельности – взаимная польза фирмы и общественности («симметричность»); - широкая практика ведения переговоров, заключения договоров, использования стратегии разрешения конфликтов, для того чтобы добиться изменений во взглядах, мнениях и поведении общественности и организации; - акценты в функциях PR– специалистов смещаются от журналистских и рекламных к исследовательским и консультативным; - именно на этом этапе PR – деятельность становится полной и законченной: очевидна необходимость исследования и планирования, при оценке эффективности акции учитываются не только экономические показатели, но и социальная значимость, «нематериальные активы»; - данная модель может быть названа «идеологической», «идеальной» в том смысле, что PR здесь становится механизмом взаимодействия организации среды на основе партнерства; клиент, потребитель, покупатель воспринимается как «партнер по бизнесу». Как отмечают О. Баскин и К. Аронофф, данная модель деятельности коренным образом меняет функции PR- специалиста: он реально начинает воздействовать на политику менеджмента организации, меняется его статус, усиливается внимание к группам внутренней общественности; происходит переход от дискретных, разовых PR- акций и кампаний к перманентному процессу коммуникации, меняются профессиональные требования к специалисту (теперь требуются способности в планировании и проведении не одной акции, а полноценной PR- политики), правовые и этические аспекты становятся центральными.17Однако, при всей идеальности и востребованности четвертой модели, многие организации используют ее время от времени, но она редко бывает доминирующей. Организации применяют данные модели, во-первых, как стратегию работы с различными группами общественности и для решения различных проблем, во-вторых, как сознательную идеологию фирмы. В целом, выбор модели в обоих случаях зависит от характеристик «господствующей коалиции» (властной группы), она ставит PR-специалисту задачу, которая определяет выбор модели, корпоративной культуры организации и статуса PR- специалиста в компании (его возможность и невозможность влиять на выбор стратегии, а значит, и определять характер модели).

Кризисные коммуникации

При использовании в качестве переменной “время протекания кризиса” выделяют следующие типы кризисов:

1. Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т.д.) – наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так внезапно и неожиданно, что остается немного времени или его почти нет для исследования и планирования. Для подобных ситуаций предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.

2. Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.

3. Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами.

Стратегия поведения в кризисной коммуникации включает в себя следующие мероприятия:

1. Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента.

2. Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?

3. Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно Ваше сообщение.

4. Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.

5. Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии?

6. Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.

7. Определение бюджета, необходимого для реализации плана СО-мероприятий.

8. Определение критериев оценки СО-деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.

Управление проблемными ситуациями

Кроме инициируемых самой компанией изменений на предприятии периодически возникают кризисные ситуации, обусловленные как внутренними, так и внешними факторами:

угроза неплатежеспособности и банкротства;

прекращение производства, забастовка работников предприятия или ее угроза;

утрата серьезной конфиденциальной деловой информации;

потеря основного или достаточно значимого потребителя или сегмента рынка;

банкротство ключевого поставщика или задержка крупных поставок, неплатежи важнейших потребителей;

потеря финансовой или иной поддержки со стороны местных властей и т. п.

В таких обстоятельствах PR-менеджеры обязаны:

стараться предвидеть возможный кризис;

своевременно реагировать на новые рыночные обстоятельства;

уменьшать потери активов, заботиться о своей репутации;

принимать меры по восстановлению доверия общественности к компании.

Но у любого кризиса есть и положительные стороны – новые возможности для совершенствования деятельности организации, например:

коренное преобразование производства и сбыта, которое до этого откладывалось;

смена руководства, методов управления, открывающая возможность коренных улучшений.

В кризисных и проблемных ситуациях работа антикризисной команды, в том числе и PR-менеджера, принимает следующую последовательность:

а) конкретизация проблем, способных подорвать деловую репутацию фирмы (для этого анализируются тенденции рынка, инновации в технологиях, науке, ситуация на микро– и макроуровнях);

б) ранжирование проблем по уровню их значимости для компаний, их систематизация и обобщение;

в) разработка разных альтернативных вариантов действий, которые ложатся в основу антикризисной программы;

г) доведение существа антикризисной программы до целевых аудиторий общественности.

Значение участия сотрудников в разрешении кризиса порой недооценивается. Между тем именно сотрудники, симпатизирующие компании, зачастую лучше представляют себе возможные риски и слабые места. Поэтому необходимо использовать эти резервы и подготавливать заблаговременно единую команду кризисных управляющих, включающую руководителей: производства, финансов, права, управления человеческими ресурсами, связями с общественностью.

Управление репутацией

«Куда бы мы ни шли, репутация наша — неважно, хорошая ли, дурная — нас обязательно опередит», — говаривал Ф. Честерфилд. И был абсолютно прав. Чем бы Вы ни занимались, какие бы отличные продукты ни производили, без наличия соответствующей репутации все ваши попытки добиться успеха могут быть обречены на провал. По данным исследований, более 60% потребителей при принятии решений о покупке основываются, в первую очередь, на репутации компании, и только потом на качестве предлагаемых товаров и услуг.

Репутация, — это устойчивое, исторически сложившееся мнение общественности о продукте, предприятии или персоне, их «социальная оценка». Во многих сферах бизнеса, репутация компании является решающим, а иногда и единственным конкурентным преимуществом. Подумайте, что является определяющим для Вас при выборе банка, страховой компании, адвоката или медицинского учреждения? Конечно же, она — репутация.

Эксперты утверждают, что современный бизнес уже давно работает в репутационной экономике. Изменения, затронувшие все сферы ведения бизнеса, привели к тому, что на смену действующей ранее расплывчатой формулировке «формирования благоприятного имиджа», на повестку дня выдвинута задача: управление репутацией компании. Каким образом управляют репутацией? Прежде всего, путем построения непрерывной, правильно организованной коммуникацией между брендом, компанией или персоной и целевой аудиторией, являющейся потребителем продвигаемых продуктов. Решение подобной задачи, как правило, возлагают на PR-менеджеров или PR-отделы компаний, а так же, на специализированные PR-агентства

Формирование благоприятного имиджа

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Поэтому реально можно выбирать не в плоскости “хочу имидж – не хочу имидж”, а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

Задачи имиджа

Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.

Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Создание имиджа фирмы

Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично "принадлежит" фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Этапы создания имиджа:

Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.

Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя.

Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя.

Основные средства формирования имиджа:

Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.

Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.

Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции.