5. Поняття ділового спілкування.

Змістом ділового спілкування є «діло», з приводу якого виникає та розвивається взаємодія. У ньому легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять «однією мовою» й прагнуть до міжособистісного взаєморозуміння та ефективного співробітництва.

Ділове спілкування – це процес установлення та розвитку контактів між людьми, який зумовлений потребами спільної діяльності та включає сприйняття, пізнання й розуміння партнерів спілкування, обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії.

Спілкування відбувається, як правило, у трьох формах:

• монологічній (характерна для керівника, коли він проводить, наприклад, інструктаж)

• діалогічній (найскладніша, але водночас бажана, особливо для формування суб'єкт-суб'єктних взаємин у процесі спілкування між керівником та працівниками);

• полілогічній (багатостороннє спілкування, яке відбувається в таких виробничих ситуаціях, коли здійснюється боротьба за перехоплення ініціатив).

Спілкування складається з конкретних елементів. Зокрема:

– суб'єкта – ініціатора спілкування;

– суб'єкта, якому адресована інформація;

– норм і правил, на основі яких організується спілкування;

– цілей, які мають учасники спілкування;

– ситуації, у якій відбувається спілкування.

Кожен акт спілкування є ланцюгом таких взаємопов'язаних комунікативних дій:

– вхід суб'єкта спілкування в комунікативну ситуацію;

– оцінювання суб'єктом спілкування характеру комунікативної ситуації;

– орієнтація в комунікативній ситуації;

– вибір іншого об'єкта для можливої взаємодії;

– постановка комунікативного завдання з урахуванням особливостей ситуації спілкування;

– опрацювання підходу до суб'єкта взаємодії;

– привернення уваги суб'єкта взаємодії;

– оцінювання психічного стану партнера по спілкуванню;

– самоналаштовування внутрішнього психічного стану на психічний стан співрозмовника;

– вирівнювання психічних станів партнерів по спілкуванню, формування загального позитивного емоційного стану;

– комунікативний вплив одного партнера по спілкуванню на іншого;

– оцінка суб'єктом спілкування – ініціатором спілкування – реакції партнера по спілкуванню;

– стимулювання діалогу з боку партнера по спілкуванню; активні дії партнера по спілкуванню на вплив ініціатора спілкування.

Зміст ділового спілкування складає:

– передання виробничої та іншої інформації, настанов, емоцій, почуттів і переживань;

– взаємне сприйняття партнерами по спілкуванню одне одного;

– взаємооцінювання партнерами по спілкуванню одне одного;

– взаємовплив партнерів;

– взаємодія партнерів та ін.

Ділове спілкування розгортається у конкретних обставинах, що мають назву комунікативної, або мовленнєвої ситуації. Параметри ситуації визначаються в основному такими її складовими: ХТО – КОМУ – ПРО ЩО – ДЛЯ ЧОГО – ДЕ – КОЛИ. Учасники комунікативних актів у науковій літературі мають різні термінологічні найменування. Наприклад, той, хто говорить (пише) – «адресант», «відправник», «надавач»; той, до кого говорять (пишуть) – «адресат», «отримувач», «реципієнт», «сприймач».

Таким чином, спілкування охоплює та відображає як двосторонній, так і багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, який породжується їхніми духовними потребами, змістом і особливостями повсякденної та професійної діяльності, цілями особистісного життя. Воно, як суб'єкт-об'єкт-суб'єктна взаємодія в процесі професійної діяльності, спрямоване на розв'язання різноманітних професійних, господарських, особистісних та інших завдань на підприємстві й передбачає обмін різноманітною інформацією між його учасниками, їхнє взаємне сприйняття та розуміння, взаємовплив один на одного та сприяє ефективній спільній взаємодії суб'єктів професійної діяльності за рахунок погодження індивідуальних дій та операцій, розподілу виробничих функцій, а також має цілеспрямований вплив на вдосконалення та самовдосконалення особистості працівників.

У зв'язку з цим воно породжує такі феномени, як сприйняття та розуміння його учасниками один одного; емпатія та співчуття; лідерство й керівництво; згуртованість і конфліктність; взаємини й настанови та ін.

Ефективність спілкування в процесі організації виробничої діяльності та повна реалізація основних функцій залежать від єдності його п'яти аспектів:

1) міжособистісного (відображає взаємодію працівників із безпосереднім оточенням: з іншими працівниками та керівниками);

2) когнітивного (дає можливість пізнати співрозмовника як людину та фахівця, чого від нього можна очікувати, тобто дозволяє пізнати основні особистісні якості партнера по спілкуванню, колег);

3) комунікативно-інформаційного (обмін між суб'єктами виробничого процесу спеціальною професійною та іншою інформацією, своїми переживаннями, ідеями, настановами, настроями, почуттями тощо);

4) емотивного (цей аспект має надзвичайно важливе значення для спілкування, бо дає можливість керівникам за допомогою емпатії пізнати внутрішній духовний і психічний стан працівників та співпереживати разом із ними; також передбачає наявність емоцій, наповненість інформації особистісними почуттями та ставленнями);

5) конативного (спілкування потрібне для узгодження зовнішніх і внутрішніх протиріч у позиціях партнерів по спілкуванню).

Перевірте свої знання

1. Сукупність зв’язків і емоцій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, умінням, навичками й результатами діяльності – це:

1) психологія;

2) мовлення;

3) спілкування.

2. Яка з нижче наведених властивостей не належить до структури спілкування:

1) комунікативна;

2) інтерактивна;

3) перцептивна;

4) емпативна.

3. Вплив своїми вчинками на учасників спільної діяльності та зміна своєї поведінки під їх впливом є функцією ділового спілкування:

1) комунікативною;

2) перцептивною;

3) інтерактивною;

4) організаційно-узгоджувальною;

5) мотиваційно-контрольною.

4. Різні форми та засоби обміну й передавання професійної інформації, завдяки яким стає можливим збагачення досвіду професійної діяльності, накопичення спеціальних знань, опанування секретами фахової діяльності, узгодження дій та взаєморозуміння працівників.

Це сутність функції:

1) комунікативної;

2) перцептивної;

3) інтерактивної;

4) організаційно-узгоджувальної;

5) мотиваційно-контрольної.

5. Ділове спілкування поділяється на види:

1) за переважанням тих або інших засобів спілкування;

2) за предметом (змістом) спілкування;

3) за включенням у певний вид діяльності;

4) за статусом учасників спілкування;

5) за спрямованістю та зорієнтованістю;

6) за ступенем бажаності ефекту;

7) за наявністю опосередкованості;

8) за функціональним призначенням;

а) співвіднесене, співпідпорядковане;

б) вільне, ділове, ігрове, ритуальне;

в) опосередковане технічними засобами (телефон тощо); опосередковане матеріальними носіями інформації; опосередковане технічними засобами передачі письмового тексту (телефакс, Інтернет).

г) матеріальне, духовне, міжособистісне;

д) професійне, загальнонаукове, соціально-політичне;

е) необхідне, бажане, нейтральне, небажане;

є) мовне (вербальне), немовне (невербальне) і комбіноване;

ж) особистісно орієнтоване, соціально орієнтоване.

6. Духовне спілкування – це:

1) різноманітні взаємини та цілеспрямована взаємодія керівників із працівниками в процесі їх матеріально-практичної діяльності, передусім у професійні діяльності, а також їхня поведінка в різних сферах суспільного життя закладу;

2) взаємодія керівників і працівників, у якій вони одночасно (або послідовно) виступають одне щодо одного і об'єктами, і суб'єктами;

3) виконання соціально значимих ритуалів (поздоровлення, висловлювання співчуття тощо); воно в значній мірі визначається правилами і нормами відповідного етикету;

4) обмін між керівниками та працівниками різноманітною систематизованою пізнавальною та емоційно-почуттєвою інформацією, переживаннями й думками за допомогою живої людської мови, засобів масової комунікації та невербальних засобів.

7. Розуміння емоційного стану іншої людини відноситься до умінь:

1) міжособистісної комунікації;

2) сприймання та розуміння один одного;

3) міжособистісної взаємодії;

4) групової взаємодії.

8. Один із основних механізмів міжособистісного сприймання в спілкуванні, яке характеризується розумінням та інтерпретацією іншої людини шляхом ототожнення себе з ним, називається:

1) емпатією;

2) стереотипізацією;

3) ідентифікацією;

4) казуальною атрибутикою.

9. Мовлення – це:

1) процес добору і використання засобів мови для спілкування з іншими членами певного мовного колективу;

2) робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат;

3) сукупність мовних засобів, вибір яких зумовлюють зміст, мета і ситуація спілкування.

10. Жести, міміка та пантоміміка – це засоби спілкування:

1)оптико-кінетичні;

2) паралінгвістичні;

3) екстралінгвістичні;

4) просторово-часові.

11. Вимова, тембр, висота і гучність голосу належать до засобів спілкування:

1)оптико-кінетичних;

2) паралінгвістичних;

3)екстралінгвістичних;

4) просторово-часових.

12. Кінетичні засоби спілкування – це:

1) висота, тембр голосу, сила наголосу;

2) поза, жести, міміка, хода, погляд;

3 )плач, кашель, сміх, подихи тощо;

4) рукостискання, поплескування.

13. Ольфакторна система невербального спілкування – це:

1) жести, міміка, поза, потовиділення;

2) просторово-тимчасова організація спілкування;

3) приємні і неприємні запахи навколишнього середовища, природні і штучні запахи людини;

4) візуальний контакт.

14. Паралінгвістична система невербального спілкування – це:

1) тембр голосу, його діапазон, тональність;

2) кахикання, сміх, плач, темп мови;

3)дотик, потиск рук, обійми, поцілунки;

4)одяг, зачіска, косметика, окуляри, дрібні предмети в руках.

15. Екстралінгвістичні засоби спілкування – це:

1) темп голосу, його діапазон, тональність;

2) включення в мову пауз;

3) зачіска, косметика, окуляри, дрібні предмети в руках;

4) рукостискання, поплескування.

16. Сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність – на виробництві, у будь-якій організації, – це:

1) діловий етикет;

2) універсальний етикет;

3) службовий етикет;

4) національний етикет.

17. Основною етичною нормою, якої слід дотримуватися в службових взаємовідносинах, є:

1) широта поглядів і глобальний підхід до проблем;

2) готовність вислуховувати думки інших;

3) здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них;

4) збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі.

18. Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі:

1) яка хоче мати ділові стосунки з іншими організаціями;

2) яка не зорієнтована на клієнта;

3) яка прагне залучити інші організації до ефективного співробітництва;

4) яка хоче мати прибутки.

Контрольний тест

1. Розкрийте питання «Значення спілкування в житті суспільства та людини».

2. Назвіть основні етапи та складові процесу спілкування.

3. Особливості усної та письмової ділової комунікації.

4. Монолог, діалог та полілог як основні форми комунікативної поведінки. Особливості їх побудови.

5 Значення культури ділового спілкування для обраної вами професії.

6. Проаналізуйте особливості службового етикету в єдності зі службовою (професійною) етикою.

7. Визначте роль вчинку як першоелемента моральної діяльності.

8. Розкрийте особливості гендерних аспектів спілкування.