1.3 Персоналдардың жұмысын тиімді пайдалану

Тиімділік – әлеуметтік-экономикалық үрдістер мен құбылыстардың жиынтығын сипаттайтын, нәтижеге қол жеткізу үшін ресурстарды пайдалану категориясы « Экономикалық тиімділіктің өсуі, өнім бірлігіне шаққандағы шығынның қысқаруымен немесе бұрынғы шығын көлемін сақтай отырып, тиімділіктің артуымен тікелей байланысты. Сервис индустриясында басқару үрдісі мен жұмысты орындау кәсіпорынды, мекемені ұйымдастыру құрылымы шегінде жүзеге асырылады. Берілген жағдайдағы құрылым кәсіпорынды ұйымдастыру құрылысын, онда өндірістік үрдістерді қалыптастыру тәсілдерін, сонымен қоса әр түрлі ішкі бөлімдердегі жұмыскерлер арасындағы байлалыстар мен қарым-қатынастарды бейнелейді.

Сервистік кәсіпорынды ұйымдастыру құрылымы мына сұрақтарға жауап беру мүмкіндігін береді: кім, нені, қайда, кандай құралдармен, қашан және қандай мерзімде жасап шығару керек? Ол кәсіпорынның қызметкелері арасындағы қызмет түрлері мен функцияларын үлестірудің нақты тәртібін береді, сонымен қатар жобалауға, шешімдерді қабылдауға, олардың орындалуы мен оларды бақылауға жауапты өкілеттігі мен көлемін реттейді. Тәжірибелік тұрғыдан ұйымдастыру құрылымы кәсіпорынның негізгі бөлімдері және ішкі бөлімдерімен, сонымен қоса адамдар арасындағы байланыстармен және қарым-қатынаспен, жұмысқа қатысты ақпараттар және материалдық ресурстардың ағынымен ұсынылады. Бекітілген кәсіпорында басқару құрылымы негізінде жұмыскерлердің іс-әрекеті қызметке бағытталады және бақыланады, жарлықтар мен бұйрықтар беріледі, тұтынушылар тізімі ұйымдастырылады.

Ұйым құрылымы мыналардың күшімен мақсатқа сай түрде дайындалады және өндіріледі:

- функционалдық және мазмұндық тапсырмалар бойынша персонал еңбегін тиімді түрде бөлуге және мамандандыруға мүмкіндік береді;

- ұжыммен, сонымен қатар тұтынушылармен жұмыс істеушілер ішіндегі қарым-қатынастар мен байланыстардың маңызды каналын қалыптастырады;

- әрбір жұмыскердің тапсырмалары мен міндеттерін анықтайды;

- олардың арасындағы өзара қарым-қатынасты және олардың кәсіби ролін анықтайды;

Бұрынғы индустриялық дәуірге дейінгі және иңдустриялық дәуірде қызмет көрсету кәсіпорындары қарапайым ұйымдастыру құрылымынан тұрады, қызмет өндірісіне байланысты негізгі ішкі бөлім және негізгі өндіру жұмысының жағдайын құру үшін арналған басқа ішкі бөлім (еңбек саны мен көлемі бойынша) қалыптасады. Көптеген жағдайларда бір жұмысшы бірнеше өндірістік - қызметтік функцияларды қосымша атқарады.

Қазіргі кезде қызметтің шағын, өте шағын, көбінесе орташа кәсіпорындарда берілген құрылым өзінің мәнісін сақтап келеді. Мұнда көбінесе ұйымдастыру құрылымының келесі сипаттары орын алады:

- еңбек төмен дәрежеде бөлінеді, жұмыскерлер бірнеше қызметтік функцияларды қосымша атқаратындықтан көбінесе жұмысбасты болады;

- басшы сервистік өндіріске тікелей қатысады;

- көбінесе бөлімдерге бөлуге болмайды;

- жұмыскерлер арасындағы байланыстар қысқа, тура ақпараттық каналдарға ие болады;

- әріптестер арасында формальды емес (жеке тұлғалық) қарым- қатынастар басым болады;

- әр түрлі - әріптестердің жұмысын үйлестіру тікелей олармен тура келісу және уағдаласу жолымен тағайындалады;

- осының барлығы сұранысты және т.б. өзгертуге ұйымдастырылған икемділік пен реактивтіліктің жоғары дәрежесін береді.

Бірақ жұмыс көлемі және жұмыскерлер саны бойынша аса масштабты болған сайын сервистік кәсіпорында соғұрлым қызмет орны, ішкі бөлімдер, ақпараттық каналдар, күнібұрын берілген нұсқаулар көп болады. Мұнда нұсқауларды алумен және бақылауды жүргізу мен байланысқан қызметтік байланыстар жақсы қалыптасқан. Байланыстарды үйлестіру маңызды мәселелерді тудырады, тұтынушылар сұранысының өзгеруіне назар аудару икемділігінің дәрежесі төмен болады және т.с.с. Мұның бәрі ұйымдастыру менеджментінің өкілдеріне сервистік кәсіпорынның құрылымына аса назар аударуды талап етеді.

Қазіргі кезде сервистің ірі, орташа, сонымен бірге шағын кәсіпорындарында дифференциаланған, кешендік ұйымдастыру кұрылымы қызмет жасайды. Қазіргі заманғы көптеген сервистік кәсіпорындардың негізгі өндірісі бірнеше ішкі бөлімдерге ыдырап кетеді, оның ішінде қызметтің негізгі түрлерін өндіруге, сонымен қоса дайындаушы, көмекші, қызмет көрсетуші сипаттағы жұмыстарға тән болатын ұйымдастыру бірліктерімен ерекшеленеді. Сонымен, қазіргі заманғы қонақжайлылық индустриясында қонақтарға қызмет көрсетудің екі маңызды буыны бар: олар, орналастыру қызметі және тамақ беру қызметі. Қалған қызмет көрсетулер қосалқы сипатқа ие болады, бірақ кей кезде қонақжайлылық индустриясында еңбекті тең бөлу басқарудың ішкі құрылымдарына тән.

Төменде әлеуметтік-мәдени сервистің шағын, орташа және ірі кәсіпорындарында (мекемелерде) жиі кездесетін ұйымдастыру құрылымының маңызды түрлерін қарастырамыз, олар:

1. Ұйымдастыру құрылымының сызықты типі мыналардан тұрады:

- жоғарғы деңгейдегі басшылық (басшы, оның орынбасарлары, администрация мүшелері);

- қосалқы ішкі бөлімдерден - топтарға (бухгалтерия, кадрлар бөлімі, техникалық қызмет көрсету және тағы басқалар), дайындаушы топтарға (шикізатты, материалдарды, тауарларды және тағы басқалар) қызмет көрсететін тапсырысты кабылдайтын топ;

- қызмет көрсетуші негізгі ішкі бөлімдер – қызмет көрсететін персонал және олардың еңбегін басқарушылар.

Ұйымдастыру кұрылымының сызықтык типі сервистің аса үлкен емес (шағын және орташа) кәсіпорындары үшін: шаштараздарға, ательеге, тұрмыстық тауарларды жөндеуге арналған шеберханаларға, кафе немесе шағын асханаларға және т.б. сипатты.

2. Ұйымдастыру құрылымының функционалдық, типі сервистік кәсіпорынның бөлімдері мен топтары арасындағы функционалдық байланыстары мен қарым-қатынастар жиынының қиылысуы арқасында аса күрделі сипатқа ие болады.

Функционалдық құрылым бар болғанда мекеменің екінші деңгейі, қызмет шекарасында тұтынушыларға қызмет көрсетуді жүзеге асыратын ішкі бөлімдерге түсетін аса тармақталған сипатқа ие болады. Мұндай құрылым сервистік өндірістің ішкі бөлімдерін тұтас қатармен орналастыратын, сонымен бірге оның ішкі қызмет көрсету функцияларын беретін бөлімдер - тапсырысты, жарнаманы және ақпаратты қабылдау бөлімінен, жоспарлық-өндірістік бөлімнен, техникалық қызмет көрсету бөлімінен, қаржылық бөлімнен және т.б. тұрады. Берілген құрылым аймағында әдетте аудандық емхана, орташа отельдер, дүкендер жұмысы ұйымдастырылған.

3. Ұйымдастыру құрылымының сызықтық-функционалдық типі сервистік өндіріс масштабтық сипаттан тұрғанда және ішкі бөлімдердің ірі ұйымдастыру бірлігінен тұрғанда орынды болып шығады. Келешекте орталық басшылыққа бағынатын қызметтің мақсаты бойынша мұндай ішкі бөлімдердің әрқайсысы қосалқы топтар жиынымен және қызмет көрсетуші бөлімдермен жабдықталған. Мұндай ұйымдастыру типіне ірі отельдердің (500 нөмірден көп), банктердің, ауруханалардың, жоғарғы оқу орындарының кұрылымы мысал бола алады. Бұған тағы да берілген аймақта немесе басқа аймақтарда өзінің филиалдары бар сервистік ұйымдарды қосуға болады.

Сызықтық-функционалдық типті құрылымның бір түрі бригадалық ұйым болып табылады. Бұл жағдайда өнеркәсіп, сервистік өндіріс учаскелері немесе цехтері жанында әр түрлі қызметті және еңбек операцияларын жинауға ие болады. Бұл учаскелер немесе цехтар аймағында тұтынушыларға оперативті қызмет көрсетуді жүзеге асыратын бригадалар (3-12 адамнан тұратын) еңбек етеді.

Бригадалық типтегі кұрылымға ірі қалалардағы аудандық тұрғын үйді-пайдаланушы конторлардың ұйымы мысал бола алады. Нақты контордың жұмыскерлері ведомстволық территория астында және тұрғын үй фондында әр тектегі сервистік жұмыстарды жүзеге асырады: көшелерді және баспалдақ маңайын жинайды, пәтерлердегі сантехникалық жабдықтарға жөндеулер жүргізеді, электр жарық желісін қажетті түрде ұстап тұрады, коммуналдық төлемдерге есептеме жасап, оларды жинайды және т.б. Көрсетілген жұмыс түрлерінің көп бөлігі арнайы мамандандырылған бригадаға қатысушылармен іске асырылады. Онымен коса олардың жалпы қызмет көрсетулерін қосалқы бөлімдер және топтар жүзеге асырады.

Сервистік қызмет көрсету практикасында жоғарыда қарастырылған ұйымдастыру құрылымының әр түрлері бір-бірімен қақтығысып, бір-бірін толықтырып отыруы мүмкін. Сервистік кәсіпорын ұйымының құрамдас бірлігінің бірі орнықты болып қала береді, басқалары қажет мөлшерде құрылуы мүмкін немесе қысқарылуы мүмкін.

Сервистік өндірісті жоғарғы тиімділікпен ұйымдастыру көбінесе сапалы сервисті қамтамасыз ете алады. Мұның бәрі сервистік қызмет практикасына қызмет көрсетудің ұйымдастыру аспектілерін дамытуға аса назар аударуды талап етеді. Қазіргі заманғы ғылыми теория тиімді түрде ұйымдастырылған конструкциялауды қамтамасыз етуге арналған тәсілдер жиынын ұсынады. Олардың түрлерін ұсынамыз:

1. Классикалық тәсіл кәсіпорын мақсатына назар аударады, басқарудың иерархияланған формасына және формальды қарым-қатынас құрылымын береді. Онымен қоса, техникалық және технологиялық талаптар мен жалпы ұйымдастыру принціптерінің маңыздылығына негізделеді.

2. Адамдардың қарым-қатынас жүйесіндегі тәсіл - әлеуметтік факторларға: еңбек шартына, формальды және формальды емес топтарға, лидерлікке, тұтастай жұмыскерлер тәртібіне аса көңіл бөледі.

3. Жүйелік тәсіл классикалық тәсілді және адамдар қатынасындағы тәсілді интегралдайды. Әлеуметтік-техникалық және әлеуметтік-табиғаттық жүйелер ракурсында ұйымдастыру мәселелерін толық қарастырады.

4. Контингентациялау тәсілі кәсіпорын ұйымына соңғы рет жақсы тәсілді дайындап шығару мүмкін еместігінен шығады. Ұйым құрылымы, оның менеджменті жағдайлық айнымалылар жиынынан тәуелді болады, ол оған қолайлы сипат беруін талап етеді.

Сервистік қызмет табиғаты мен маңыздылығынан шыға отырып, кәсіпорынның ұйымдастыру ортасын дайындауға арналған тәсілдерді абсолюттеп немесе бір-біріне қарсы қоюдың керек еместігін мойындау керек. Олардың әркайсысының элементтері сервис практикасында кеңінен қолданылады. Оның қиындығы, сервистік қызметтің қандай да бір кезеңінде олардың әрқайсысының элементтерін тиімді түрде пайдалану керектігінде немесе оларды өзара шебер жинастыруында болып табылады.

Бұл байланыста контингентациялау тәсіліне назар аударамыз. Ол сервистік қызметтің жағдайлық параметрлерінің алуан түрлілігіне назар қояды. Бұл параметрлер анық түрде бірдей емес, оларды кәсіпорында саны мен көлемі бойынша әртүрлі жұмыста, әртүрлі сервис секторларында, технологияларында, клиенттер мінездемесінде және олардың сұранысында қолданылатын қызмет көрсету стандарттарында көруге болады.

Қазіргі заманғы тәжірибеде, қызмет көрсету сферасы нарықтық жағдайда жылдам өзгеретін сыртқы ортаға тез бейімделетін жаңа деңгейде бір жұмысшыға арналған көп функционалдық жүктемені және қызметті қолайлы ұйымдастыру тәсілін әзірлеуге мәжбүр етеді.

Мұндай жағдайлар мысалы, туристік мерзімде шағын отельдердегі, кемпингтердегі персонал қызметі немесе жәрмеңкелік саудадағы персонал жұмысында ситуация қашан да өзгеріп отырады және әрбір жұмысшы өзінің қызметін жылдам анықтап алу керек. Сервистік қызметтің бұл түрлері тәжірибелік тұрғыдан контингентацияланған тәсілдің нақты түрін береді. Дегенмен, оған қоса берілген тәсілді абсолютке айналдырмау аса маңызды. Қарсы жағдайда сервистің: қалыптастырушы, реттеуші, бақылаушы, үйлестіруші және т.с.с. ұйымдастыру кұрылымына басқа тәсілдердің дұрыс сипаттары жіберілуі мүмкін.

Ұйымдастыру құрылымын дайындаған кезде және дамушы мамандар кәсіпорынның мақсаттық функциялары туралы және қандай да бір ішкі бөлімдердің, жұмысшылардың, операциялық функционалдық қызметі туралы түсінікті ұстанады. Ұйымдастыру құрамы аралас, екінші дәрежедегі, үшінші дәрежедегі ішкі бөлімдерге бөлінетін кілттік функциялармен (негізгі өндруші буындар) берілген ішкі бөлімдер айналасына шоғырланады.

Бірақ ішкі бөлімдердің коррекцияланған иерархиясын кұру әрқашан да оңай бола бермейді. Қосалқы ішкі бөлімдерге әдетте қауіпсіздікті, инженерлік құрылымды қамтамасыз етумен байланысты, бухгалтерлік есепті, администрация қызметін және т.б. жұмыс түрін жүргізетіндер қатысады. Дегенмен, бұл ішкі бөлімдердің кейбіреуіндегі жұмысшылар аса маңызды рольді атқаруға тырысуы мүмкін. Мысалы, бухгалтерия кәсіпорын қызметін қолдауды қамтамасыз етіп қана қоймай, бақылау акцияларын орындауға үміттенуі мүмкін. Қаржылық бақылау буынды басқаратын өкілдер іске асыратын қаржылық саясат элементімен қатысады. Сонымен қатар, кез- келген сервис кәсіпорнында, функционалдыққа, екінші дәрежедегі жатқызылмайтын персонал қызметі ерекше зор.

Ұйымдастыру құрылымын әзірлегенде функционалдық критерийлерден бөлек, жұмысты мамандандыру, өкілеттіктер көлемі және әртүрлі ішкі бөлімдердегі бақылаушы функциялардың өлшемі, сонымен қатар олардың арасындағы координациялау әдістері ескеріледі.

Әртүрлі сервистік кәсіпорындарда командалық сатылар вертикаль қатарға тұрғызылады және басшылар мен бағынушылар арасындағы қарым-қатынас схемасы құрылатын иерархияда деңгейдің әр түрлері болады. Тура бағыну саны мен командалық деңгей саны арасындағы дәл ортасын табу оңай емес. Бұрын бір басшы жеті бағынушыны оптимальді түрде басқара алады деп ұйғарылған. Бірақ қазір, әртүрлі жағдайларға байланысты басшылар басқаратын бағынушылардың саны біркелкі емес және біркелкі болуы шарт емес деп саналады.

Кәсіпорынды басқару кәсіпорын иерархиясында деңгейлердің жөнсіз көбеюі басталған мезетте анықталу керек. Әсіресе бұл қауіптілік иерархиялық деңгейлер саны өте көп болатын ірі сервистік кәсіпорындарда болады. Олардың саны мен құрылымы тірі организмнің және оның бюрократизациясының қатып қалғанын растайды.

Қызмет көрсетудің тәжірибесі бұрынғы кезде де, қазіргі кезде де артық болып саналатын бағыну деңгейінің санын және кәсіпорын персоналының санын қысқарта отырып, экономикалық конъюнктураға қолайлы түрде ықпал етуге мүмкіндік беретін жұмысты ұйымдастыру формаларын дайындайды. Қазіргі кезде мұндай формаларды сәтті түрде тарату ақпараттық технологияларды меңгеруге, жұмысшының ішінара жалдануын дамытуға (сағат бойынша, аптасына толық емес түрде жұмыс істеушілерді) көмектеседі. Қазіргі заманғы жағдайларда кәсіпорын мекемелерінде (мұны әсіресе жұмысшылар саны бойынша орташа және шағын кәсіпорындарда жүзеге асырған оңай) жұмыскерлерді үш топқа бөледі:

- Негізгі топ - персонал негізгі өндірістік қызметтерді орындайды және толық жұмыс жүктемесімен жұмыс істейді;

- Басқарушы топ - басқарушы жұмыскерлер, олар жалданудың тұрақты режимімен жұмыс жасайды және жалпы басшылықты, субъподрядты жұмысты бақылауды және т.б. орындайды;

- Көмекші топ - икемді жұмысшы күшінен тұрады.

Соңғы - топтағы жұмысшылар саны жағдайға байланысты көбейіп немесе азайып отыруы мүмкін. Бұл топтың пайдасы жұмыс күшінің арзандылығымен, жұмыскерлерді қабылдау мен шығарып тастаудың қарапайымдылығымен ескертіледі. Әрине, бұл топтың персоналына аса назар аудару керек: жұмысқа жалданған адамдарды әр уақытта оқытып үйретіп отыру керек, сонымен бірге тиімді түрде басқарып және бақылап отыру керек. Дегенмен де, мұндай мекеме табысының орны толтырылады.

Компания жетістіктерінің негізгі факторлары төмендегідей:

1. Ұйымның ішкі ортасының негізгі тенденциялары.

2. ХХІ ғ. қоршаған орта.

3. ХХІ ғ. Компания жетістігінің факторлары.

4. Персоналдарды басқару жүйесі.

5. Персоналдарды басқарудың дәстүрлі жүйесі.

6. Персоналдарды басқарудың жаңа әдістері.

Соңғы кезде, ірі Компаниялардың иелерімен немесе басшыларымен әңгімелескенде, мынандай сұраққа «Сіздің жетістігіңіз немесе Компанияңыздың жетістігіне не әсер етті?» өте жиі-жиі «Әлбетте – кадрлар!», «Кадрлар бәрін шешеді» деп жауап қайтарады. Бизнесте ең негізгі ресурс – ол адамдар, олар кірісті жобалайды, кәсіпорынның дамуына өз үлестерін қосады. Компанияның персоналдары бірінші кезекте капитал есебінде. Жаңа бизнес-жобаның қаржыландыруын минимализациялануын біздің елдегі инфляция жағдайындағы өмір деңгейінің қымбаттауы, төлем ақыны қысқарту есебінен қаржыландыру немесе әлеуметтік бағдарламалардың қысқарту есебіне байланысты, мысалы, Компания қызметкерлерінің медициналық сақтандыруын, оларды оқытуын, квалифиациясының көтеруін және т.б..

Соңғы кездегі көп айтылатын сөздер «секвестерлеу», бірінші ретте, ол - персоналдар қызметінің бюджетін, персоналдармен жұмыс істеу қызметін немесе адам ресурстарымен басқару қызметін қысқарту. Бірақ, көбінде Компаниялар қазіргі уақыттағы персоналдар қызметінің атаулары шын мәнінде жәй кадрлар бөлімдері болып қалады. Олар еңбек кітапшаларын толтыру мен сақтауды атқарады, қызметкерлерді жұмысқа қабылдау мен шығару бұйрықтарын орындайды.

Ұйымдастыру саласындағы алдыңғы қатардағы кәсіпкерлердің бірі Сэм Уолтон «Бизнесте ең алдыңғы қатарда болудың құпиясы - ол адам болып табылады, жетістіктің кілті білімді кадрларда», - деп көрсеткен.