4. Жеке тұлға психологиясы және әлеуметтану

5.1 Еңбек коллективінің психодиагностикасы

Психологиялық даму заңдылықтарын зерттеудің теориялық басқа сұрақтарынан психологияның тапсырмасына адамның іс – әрекет түрлері және оның психикалық зерттеулері кіреді. Қазіргі заманғы психологиялық ғылым өзінің спецификалық тапсырмалары мен іс – тәжірибелік қолданылуы бар салалар қатарына енгізіледі. Олар мыналар:

• Жалпы психология;

• Еңбек психологиясы;

• Әлеуметтік психология;

• Инженерлік психология;

• Педагогикалық психология;

• Медициналық психология;

• Сервис психологиясы.

Сервис психологиясы – психология салаларының бірі болып табылады. Қызмет саласында заңдылықтардың ортақ өзгешеліктері бар. Сонымен, қызмет көрсету психологиясы еңбек ұжымы мен отбасы ортасында жоқ өзгешеліктермен ерекшеленеді.

Сондықтан да, клиенттің мінез – құлық ролін түсіну үшін сервис жұмысына жалпы психологияны біліп қана қоймай, сонымен қоса тұтынушыларға қызмет көрсету психологиясының үрдісін білуі қажет. Сервис психологиясын жетік меңгеру тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыруда маңызды қонақ үйде клиенттерге қызмет көрсету барысында кемшіліктер мен шағымдар туындап жатады. Осы кемшілік салдарынан туындаған шағымды болдырмау тікелей психологиямен тығыз байланысты.

Көп жағдайда тұтынушыларға кішкене ой бөліп, аздап ынтамен қараса, клиент өзіне қажетті қызмет түрін алады. Айрықша атап өтсек:

• жағымпаздану;

• кішіпейілділік таныту;

• бөлеу сөздерін қолдану.

Ешқандай да қызмет бөлеу сөзсіз көрсетілмейді. Себебі, бөлеу сөзі клиенттерге қызмет көрсету дайындығын көрсетеді. Яғни, төлем ақша ұсынылған тауар үшін ғана емес, сондай – ақ сатушының клиентке қызмет көрсетіп жатқан жылы қарым – қатынасына төленеді.

Мінез – бұл барлық құбылыстар жиынтығы, адамдар мен олардың мінез – құлқында байқалатын және оны қоршаған әлемі мен қарым – қатынас ерекшеліктерінде байқалатын және оны қоршаған әлемі мен қарым – қатынас ерекшеліктерінде байқалатын тұрақты психикалық тұлғалық құбылыстар. Мінез сөзі грек тілінен аударғанда “белгі” , “ерекшелік” деген ұғымды білдіреді. Адамзат бойындағы мінездемелер мынадай:

• аса құлықтылық;

• ұжымдық;

• жекелік,

• адалдық;

• қарапайымдылық;

• эмоционалдылық ,яғни, әсершіл, оңтайшыл, жігершіл, шыдамшыл және қайсаршыл. Ал, тәртіптілік – бұл мамандық ережесі мен құқық талаптарына, өзінің сапалы әрекеттерін бағындыру.

Сервис жұмысшысы – бұл сезімтал психолог. Көп жағдайда клиенттің ымдауы мен оның айтылған сөзі басқа мағынаны береді. Сондықтан да қызметші клиенттің осы мұқтаждықтарына сәйкес эмоциялды жағдайын ажырата білуі керек.

Жалпы, Компанияда, туристік ұйымдағы офистегі клиенттерге қызмет көрсету жағдайында жоғары мәдени - психологиялық тұрғыдан сөйлеу өте маңызды. Яғни, мәдени - психологиялық тұрғыдан сөйлеу – бұл білімді және ақылды нақты керекті жағдайда қолдана білу. Демек, кез – келген Компаниядағы туристік өнімді сату тікелей ыңғайлы психологиялық климат ерекше септігін тигізеді. Сондықтан да, Компания немесе турфирма менеджері ыңғайлы психологиялық климатты таңдайды.

Біріншіден, тұлғаны атымен атау. Белгілі жазушы Дейл Карнеги былай деген екен: “барлық адам өз атын ұнатады. Адам аты – адамзат үшін ең сүйікті ән”.

Екіншіден, ешқандай да ұрысқа жүгінбеу. Себебі, он ұрыстың тоғыз себебі жақсылықпен аяқталады. Егер клиент шынында да қате пікірде болса не істеу керек? Мұндай жағдайда асықпай былай деген жөн. “Ойлану керек, мен барлығын қарап шықтым, мүмкін мен де қателескен шығармын. Одан да бірігіп тексерейік”.

«Ыңғайлы психологиялық климатта ең бастысы, клиенттің көңіл – күйі, ішкі жан дүниесі мен психологиялық сезімі қандай?» – ол өте маңызды. Клиенттерге өнімді ұсынуда көрсетілетін қызмет психологиясы мыналарды біріктіреді:

• өзін бірқалыпты және тұрақты ұстау;

• бар назарды клиентке аудару;

• көзбен күлімсірей қолдау;

• әңгімелесуде қызықтыра білу;

• ашық көзқарасты қалыптастыру;

• клиент қалай сөйлесе, сондай темппен асықпай сөйлеу;

• клиенттің жеке өміріне араласпау;

- өмірлік көзқараспен,адамгершілікпен айналасындарға назар аудару.

Қандай да ұйым басшысы аталған қасиеттерді бойынан таба алса, міндетті түрде сол Компанияның ыңғайлы психологиялық климатын қалыптастырады.

Еңбек коллективінің психодиагностикасы

Бірде, мен әлемдегі үздік ондық фирмалардың бірі деп есептейтін ірі коммерциялық банктердің бірінде жұмыс жасап жүрген кезде нағыз келеңсіз оқиға болды деп айтуға болады: бұл филиалдың қаржылық көрсеткіштері басқа филиалдардың көрсеткіштерінен айырмашылығы кенеттен күтпеген жерден төмендеп кетті. Банктің қаржылық бақылау қызметі дабыл қақты және бұл филиалға үкметті комиссия жіберілді. Оларға филиалдағы орын алған жағдайды тез арада анықтау және оның себептерін тез жою міндет – миссиясы жүктеледі. Мұндай мәселені қалай шешуге болады? Неден бастау керек? Сонда басынан қаржылық есепшінің есеп беруді зерттеуден бастадық. Бәрі дұрыс болып шықты. Қаржылық қаражат жеткілікті ме? Жетеді. Техникалық құралдарды инвентарлау, бағдарламалық қамтамасыз етуді тексердік. Бәрі қазіргі заманғы деңгейге сай! Мүмкін, барлық іс сыртқы факторда болар? Жергілікті заң өзгерді ме? Жоқ. Мүмкін салық ставкалары шығар? Жоқ. Ал, мүмкін?... жоқ және тағы да жоқ. Жарайды. Онда филиал персоналы жеткілікті хабардар ма? Онда не үшін қаржылық көрсеткіштер түсіп кетеді? Жауап жоқ! Міне, сонда социометрикалық өлшемді өткізу немесе социометрикалық процедура деп аталатын өлшемді өткізу шешілген.

«Социометрия» атауын алғаш рет американдық Якоб Морено ұсынды, ол латынның socius (дос) және metrum өлшеу деген сөздерінен шыққан.

«Социометрия әлеуметтік қарым – қатынастарды өлшеу деп түсіндіріледі».

Бұл процедура бірінші кезекте, эмоционалды байланыстарды диагностикалауға арналған, атап айтқанда: (іріктеу) таңдау жағдайында пайда болған зерттелетін тұйық филиалдың арасындағы өзара симпатия мен антипатия мүшелері арасындағы өзара байланыстарды көрсетуге арналған.

Социометрикалық процедураның мақсаттары мынадай:

1. топтасу деңгейін өлшеу;

2. қатысушылардың социометрикалық ұстанымдарын анықтау, яғни, топ мүшелерінің ұнамды - ұнамсыз белгілері бойынша салыстырмалы беделін анықтау, оның үстіне бір шекті полюсте топ басшысы, ал екіншісінде қабылданбаған, шектелінбегендер болады;

3. басшысы өздерінің формальді емес көшбасшыларының болуы мүмкін, ішкі топтық жүйелер, біртұтас құрылуларды табу;

Енді бірнеше маңызды ескертулер жасаймыз. Біріншісі,

социометрикалық процедураны өткізетін зерттеушіге бірқатар талаптар қойылады, атап айтқанда: (1) ол сұрақ алынатын топтың мүшесі болуы тиіс; (2) бұл топқа таныс адам емес болғаны дұрыс; (3) ол топтың белгілі бір сенім деңгейін меңгеру тиіс, және екіншісі социометрияны өткізу процедурасына сияқты, зерттелетін топтың өзіне де бірқатар талаптар ұсынылады: 1. топтың жетекшілері айқын белгіленуі тиіс; 2. барлық таңдауларды топ мүшелері өз бетінше жасаулары тиіс; 3. мәселелерді тұжырымдау топ мүшелерінің бәріне түсінікті болуы тиіс; 4. топ мүшелері бірін – бірі білуі тиіс, бірлесіп әрекет ету тәжірибесі болуы тиіс; 5. топ мүшелері (таңдауды анықтау үшін) өздері үшін маңызды болып табылатын критерийлер шеңберінде сұралуы тиіс. (Мысалы, бірлесіп жұмыс істеу, демалу, бір партада отыру және т.б. сол сияқты).

Сіз қазір қызығушылықтан азап шегіп отырған боларсыз және әрі қарай филиал жөнінде не болады? Социометрикалық процедура көп нәрсені анықтауды, ең бастысы филиалдың тату біртұтас ұжымында ұжым принципінде аласталған, шеттетілгенін анықтады. Бұл жақында ғана филиалдың бас есепшісінің орынбасары қызметіне тағайындалған кісі болды, оны шартты түрде А. ханым деп атайық және дәл соның пайда болуымен ұжымда туындаған ұрыс – керіс, өсек – аяң, бас араздық, дау – жанжалдар, ауыртпалық әлеуметтік – психологиялық климаттың нашарлауына және соған сәйкес қаржылық көрсеткіштердің төмендеп кетуіне алып келеді.

«Бір құмалақ бір қарын майды шірітеді» деген мақал неге алып келетінін еске түсіріңіз. Сонда, социометрикалық процедураны қолданудың арқасында осы деректі анықтай отырып, біз А. ханымды, Русьте қабылданған сияқты, жоғарылатуға орталық офиске ауыстырдық. Осыдан кейін филиал қызметінің көрсеткіштері бірте – бірте қалыпқа келеді. Міне сізге социометрикалық процедураның ұлы күшінің тәжірибелік мысалы.

Жалпы, социометрияны қолдану әдеттен тыс қолданбалы мүмкіндіктерді тапқанын атап өту қажет. Зерттеушілер бұл әдісті тез қолданды және бүгінде ол өте жиі және кең қолданылады. Психологтар мен педагогтар, әлеуметтанушылар мен тәжірибешілер компанияларында социометрикалық тестті формальды және формальды емес беделін өлшеу үшін, бригада, бөлім, бөлімшелердегі адамдарды, топтың бірнеше мүшелерінің өзара келіспеушіліктерінен ұжымда туындайтын ауырлықты төмендететіндей етіп қолданады. Бұл тест топпен жұмыс істеудің тиімділігіне біртұтастық деңгейінің әсер етуін анықтауда «рольдік тәрбиелеу» механизмдерін зерттеу үшін және топтық климаттың осы процеске әсер етуін зерттеуде кеңінен қолданылады.

Демек, басты қорытынды – ұжымдағы әлеуметтік–психологиялық қарым–қатынасты талдаумен байланысты, жалпы корпоравтивтік іс – шаралар бағдарламасын қалыптастырумен, ұжымды біртұтас етуге ұсыныс берумен формальды емес, бірігулерді және потенциалды лидерлерді анықтаумен бөлімшелердегі моральдық–психологиялық климат және топтық өзара әрекеттерді талдаумен, зерттеумен, қызметкерлер мен ұжымның әлеуметтік, моральдық, психологиялық және функционалдық қасиеттерін өндірістік мінез – құлық сипаты тәсілі мен формаларын анықтау мақсатында талдаумен, Компанияның салыстырмалы қоғамдық пікірлерін құруға бағытталған мақсаттары мен міндеттерін қалыптастыру және жүзеге асырумен байланысты. Қызметкерлер де компания мүддесіне шын берілгендік сезімін дамытушы, олардың адалдығын, бытыраңқылықты жеңумен, әлеуметтік жеңілдіктерді экономикалық негіздеумен, жоспарлаумен байланысты, персонал мотивациясындағы өзгерістерді анықтау мақсатында жүйелі түрде анкеталау және тестілеу және т.б. байланысты мәселелер. Компанияда кәсіби психолог немесе әлеуметтанушының жұмысын талап етеді және бұл – сөздің бизнесте табысқа жету үшін қажетті жағдай екеніне сенімдіміз.

Және соңғысы. Социометрикалық әдістеме қолданбалы зерттеулерде өзінің пайдалылығын толығымен дәлелді, әсіресе ұжымдағы қарым – қатынасты жетілдіру үшін, әлеуметтік дамудың жоспарын құру жұмсалады. Бірақ, ол топ ішіндегі мәселелерді шешудің родикалды тәсілі болып табылмайды, оның себебін топ мүшелерінің ұнамды және ұнамсыз жақтарына емес, керісінше, тереңірек деректерден іздеу керек!