4. Складності телефонного консультування.

Заборонені прийоми консультування («мінус» - прийоми). До заборонених прийомів ТК відносяться: висловлення-рішення, висловлення, що знижують самооцінку абонента та висловлення заперечення.

І. Висловлення-рішення. Вони знімають всю відповідальність з абонента і перекладають її на консультанта. Вони ніби говорять абоненту: «Ти занадто «тупий» для того, щоб вирішити проблему, мені доведеться зробити це за тебе». Сюди відносяться: вказівки, накази, направлення - консультант наказує іншій людині зробити щось, дає їй вказівки («Я кажу Вам зробіть так: підіть і скажіть йому…»); попередження, погрози, переконання - консультант використовує свою владу, попереджуючи абонента, які можуть бути наслідки його дій («Я як психолог попереджаю, Ви будете виглядати як психопатична людина…» або «Я як психолог попереджаю, на Вас ніхто не зверне увагу…»); моралізування, повчання, настанови - консультант говорить людині, що саме їй потрібно зробити, повчає («Ви повинні триматися, не показувати свою образу, не плакати перед ним, Ви ж доросла людина...»); поради, пропозицій рішення - консультант говорить абоненту, як йому вирішувати його проблеми («Я раджу забути її, не звертайте увагу на дзвінки…»); переконання за допомогою логіки і спору, інструктаж, лекції - консультант намагається вплинути на іншу людину за допомогою фактів, контраргументів логіки, інформації і власної думки («З точки зору банальної ерудиції...», «З того, що Ви сказали зрозуміло, що він хотів посміятися над Вами, адже не міг дорослий чоловік сказати таке, просто, не подумавши. У нього ж вища освіта, солідна робота…»).

II. Висловлення, що знижують самооцінку абонента. Вони безпосередньо спрямовані на почуття власної гідності і зачіпають особисту ідентичність іншої людини, даючи їй зрозуміти: «З тобою щось не так, це потрібно привести до ладу». Сюди відносяться: осудження, критика, незгода, звинувачення - консультант негативно оцінює або відчуває свого співрозмовника («Ви не правильно зробили…»); звеличення, згода, позитивна оцінка, схвалення - в цьому випадку консультант намагається маніпулювати іншою людиною за допомогою лестощів, підлабузництва, лицемірства або обіцянки нагороди («Так-так, Ви дуже розумно зробили…», «У Вас талант актора…», «Ви обов'язково досягнете свого…»); висміювання, кепкування, присоромлення - консультант примушує абонента виглядати нерозумно, намагається звести унікальну ситуацію до банальних стереотипів або «класифікувати» його («Ну як Ви так могли вчинити. Ви ж не маленька дитина...»); інтерпретація, аналіз, постановка діагнозу - консультант повідомляє абоненту, які його мотиви, аналізує його слова і вчинки, повідомляє, що «вирахував» його (як, наприклад, пацієнта психіатричної лікарні...) («Отже, Ви вчинили обшук його одягу, слідкували за ним, підслуховували його телефонні дзвінки, вчиняли допит, коли якась жінка віталась з ним на презентації. Це вчинки справжнього параноїка…»); переконання (рос. разубеждение), заспокоєння, підтримка - консультант намагається покращити стан і самопочуття людини, однак цим прийомом він просто «забалакує» її і заперечує силу, реальність або щирість її почуттів та переживань («Все буде добре... Все, що не робиться до кращого...Ви завтра прокинетесь і про все забудете... Все зміниться... Час лікує...»); розслідування, допит - консультант намагається знайти причини, мотиви, джерела, з’ясовує деталі в пошуках інформації, яка допоможе йому уявити собі рішення проблеми («Так, Ви сказали, що побачили її влітку, і що Ви відчули тоді? А наступного дня Ви згадували її? А потім Ви бачили її? А що зараз Ви відчуваєте до неї?»).

ІІІ. Висловлення заперечення. Ці прийоми заперечують або зменшують значимість іншої людини, її почуттів і потреб, ніби говорячи: «Ваші почуття смішні і Вам потрібно забути про них». Сюди відносяться: відхід від проблеми, відволікання, глузування - консультант намагається не тільки відволікти та увести співрозмовника від проблеми, але й прагне відійти від неї самому, відсунути її на задній план або висміяти людину («І Ви плачете через якогось водія, що хоче кинути Вас, бо не пара.. Ви ж щаслива людина. Навіщо він Вам. У Вас багатий чоловік, діти навчаються за кордоном. Кембридж. Ви були там? Що вони вивчають? Де вони живуть? Це дорого? А влітку Ви де відпочивали? Маямі...О, це мабуть, рай…»).

Типові помилки телефонного діалогу. Яким би не був спектр технік, методів і стилів по­ведінки консультанта, завж­ди є ризик припуститися по­милок. Вони, як правило, за­лишають після себе неприємні відчуття. Однак ніхто від цього не застрахований і один з обов’язкових еле­ментів консультування - зробити висновок з помилки. Найчастішими серед помилок є:

1. Надмірно швидке визначення проблеми. Може виникнути у занадто впевнених у власних силах консультантів, які переносять цю впевненість на знання про почуття і проблеми або­нентів. Щоб уникнути помилки, варто створити ситуацію, при якій спо­чатку абонент був би на півкроку попереду консультанта (інформував, розповідав про проблему), потім навпаки, консультант вів за собою лю­дину, яка звернулася (підштовхував до аналізу ситуації, прийняття рішення).

2. Бесіда про проблему, а не з людиною. Помилка трапляється у тих випадках, коли консуль­тант ставиться до абонента не як до особистості, а як до типової проблеми. Наприклад, клієнт, який вживає наркотики, може фіксу­ватися у психолога, що консультує, як наркоман, що потребує лікування, а не як людина, що потребує перш за все розуміння.

3. Неприйняття цінностей абонента. Консультант часто має справу із ситуаціями, які важко звичайній людині сприйняти і не осудити (на­приклад, злочин, зраду, брех­ню). Однак специфіка даної роботи в тому, що необхідно прийняти цінності абонента, якими б вони не були. Хоча прийняти їх тут і тепер, не означає схвалювати.

4. Обговорення хибної проблеми. Часто проблеми або­нентів не ті, що вони опису­ють. Корекція почуттів клієнта допоможе попереди­ти ряд не виважених вчинків з його боку.

5. Погляд зверху. Помилка полягає в тому, що консультант, впевнений у своєму професіоналізмі, може дивитися на почуття, пробле­му абонента зверхньо, не зга­дуючи про його особистість, у той час як потрібно через проблему йти до індивідуальності людини.

6. Надмірне ототожнення. Воно виникає, коли проблема абонента близька кон­сультантові, його ситуація схожа на ще не до кінця пе­режиту, або при дуже дов­гих телефонних розмовах з детальним екскурсом у ко­лишні проблеми абонента. Ця помилка не дає можливості об’єктивно оцінити ситуацію.

7. Звинувачення та експертиза. Роль обвинувача або ек­сперта неприпустима для кон­сультанта. Це прямий шлях до розпаду діалогу. Звину­вачувальні інтонації принижують людську гідність абонента, значимість його особистих почуттів або суттєвість ситуації. Надмірна впевненість у собі і своїх знаннях може призвести до того, що консультант бачить проблему, а не людину і намагатиметься вкласти абонента в «прокрустове ложе» різноманітних шаблонів.

Також до типових помилок у телефонному діалозі належать ілюзії консультантів:

1) «особистої могутності» - виявляється в установках: «Я повинен усе зробити», «Я повинен усе змінити», не враховуючи згоду і бажання іншої сторони «бути зміненою»;

2. «материнської любові» - базується на установці: «Усі дуже милі, дуже хороші, але дуже нещасні люди. Ніхто їх не зрозуміє, крім мене». І консультант починає опікати абонента, не розуміючи, що на всіх може не вистачити його любові;

3. «віри в магію слова» - виявляється в установці: «Якщо я скажу вголос, чого боюсь, тоді те, чого я так боявся, стане реальним фактом». Якщо консультант у діалозі з абонентом раптово розуміє, що до спроби покінчити життя самогубством тому залишилось зовсім небагато, тоді краще відкрито запитати свого співрозмовника, чи справді у нього є такий намір, ніж лякатися «поганих» передчуттів і гнати від себе «погані думки». Тим більше, що залишившись невисловленою, «небезпечна думка» не зникне сама по собі, а навпаки, створить тривожну домінанту, яка втягне в коло свого впливу і абонента. Останній «злякається» сказати про заборонену тему. Тому, якщо необхідно, консультант повинен першим зачепити цю тему;

4. «віри в силу наукового знання» - підґрунтям даної ілюзії може бути страх консультанта через недостатню компетентність, що виражаєть­ся в думках: «Якщо б я тільки знав психіатрію ...» або «В дитячій психології, здається, про це говориться...». Тоді як у підсвідомості лю­дини завжди є досвід виходу із ситуації. Крім того, постійна практика консультування краще, ніж підручники, може підказати шляхи розв’язан­ня проблеми. Однак це не звільняє консультанта від обов’язку підвищу­вати свою кваліфікацію шляхом навчання та тренування;

5. «власної непогрішності» - установка: «Якщо це все, що я знаю з даного питання, то більшого для відповіді не потрібно", - є хибною через самовпевненість консультанта;

6. «мудрості» - базується на установці: «Я - єдиний, у кого є пра­вильна відповідь для Вас» і, як і попередні ілюзії, походить від само­впевненості та завищеної оцінки своїх здібностей консультанта;

7. «ілюзія допомоги»: консультант через страх, некомпетентність, втому, нездоров’я тощо обмежує свою роль тільки диспетчерством: «Зверніться туди, там Вам допоможуть...», забуваючи про свій головний обов’язок - допомогти людині тут і тепер, використавши свої професійні знання та майстерність.