3. Прийоми та методи телефонного консультування.

При телефонній взаємодії можна виділити три функції консультанта, що принципово відрізняються одна від одної і відпові­дно - стратегії роботи: приятельська допомога, консультування і психоте­рапевтична допомога.

Мета приятельської допомоги (біфрендинг) - досягнення порозумін­ня, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу людей, які шанують і сприймають один одного. Бесіда припускає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність.

Біфрендинг може виступати як стратегія роботи телефонного консультанта або як початкова стадія взаємодії, установлення контакту в телефонній бесіді. В обох випадках консультант повинний бути природним, спонтанним і привабливим для всіх абонентів.

Функція біфрендингу накладає на телефонного консультанта певні обмеження:

1. Відсутність вибору співрозмовника.

2. Неможливість перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оцінювати співрозмовника, критикувати і повчати абонента.

3. Необхідність говорити на «мові» абонента, бути максимально зро­зумілим, притримуватися послідовності розповіді абонента і не ставити уточнюючих запитань.

Біфрендинг як частина телефонного діалогу дуже важлива і необ­хідна, тому що атмосфера розуміння, прийняття і підтримки допомагає абоненту відчути себе упевненим, значимим, дає можливість спокійно оцінити свої і чужі вчинки, позбутися почуття приниженості, ізоляції, що паралізує сили і робить проблеми суб'єктивно нерозв’язними.

У телефонній допомозі може скластися ситуація, при якій необхідна конкретна інформація з того або іншого приводу. У цьому випадку недо­статньо душевного співчуття і розуміння, тоді використовується консуль­тування. При консуль­туванні підвищується відповідальність консультанта, його позиція стає більш відстороненою і спілкування відбувається не зовсім на рівних. Він враховує стан абонента, його характерологічні особ­ливості, ступінь довіри до консультанта, суб’єктивне сприйняття ситуації абонентом, його особистісні ресурси, значимість інформації і бесіди зага­лом, а також можливі наслідки даних інструкцій.

Працюючи в даному режимі, телефонний консультант усвідомлює, що консультація сама по собі - не найголовніше, набагато важливіше - на­скільки вона допоможе абоненту прояснити ситуацію, прийняти рішення, іншими словами, - враховує ті зміни, які ця інформація викликає в абонента.

При консультуванні виникають психологічні труд­нощі, пов’язані з переживанням своєї некомпетентності, якщо консуль­тант не має достатньої інформації; усвідомленням власної суб’єктивності, що накладає відбиток на інформаційну частину бесіди. Іноді має місце перебільшення своєї відповідальності, що заважає пере­ключатися на іншого абонента.

Третя функція - психотерапевтична. При телефон­ному консультуванні можлива ситуація, коли консультант може змінити усвідомлення клієнтом своєї ситуації, а відповідно і його поведінку.

Використання елементів психотерапії в телефонному консультуванні залишається спірним у даний час. Так, одні вважають, що така форма підтримки повинна здійснюватися тільки очно, крім того, у психо­логічній літературі розмежовують психологічне консультування і психо­терапію. Психологічне консультування спрямоване на надання допомоги клієнту в реалізації його міжособистісних стосунків. Психотерапія вирі­шує глибинні проблеми абонента. Ті, хто звертається до консультанта, скаржаться на інших, а хто до психотерапевта - на себе. Звичайно, не завжди відразу можна розпізнати проблему клієнта. Крім того, абоненти не завжди задо­волені переадресацією до фахівця.

У психотерапії в телефонному консультуванні розробляються такі напрями, як гештальттералія і психодрама. Застосування гештальттерапії не означає використання окремих методик, а припускає загальні підходи даного методу: усвідомлення абонентом самого себе у даний момент; робота з почуттями і емоційним станом абонента «тут і тепер». Класична психодрама - це терапевтичний процес, в якому використо­вується інструмент драматичної імпровізації для вивчення внутрішнього світу клієнта. У телефонному консультуванні використовується психодраматична методика обміну ролями. Ідея цієї методики полягає у тому, що клієнту пропонується зіграти роль іншого (підлітку - свого батька, матері - сина тощо). Обмін ролями дозволяє зрозуміти клієнта, поставитися з емпатією до його переживань, сприйняти точку зору іншого. Граючи роль іншого, абонент може глянути на себе очима свого опо­нента і, таким чином, краще зрозуміти проблему і конструктивно розв’я­зати міжособистісні проблеми. Телефонна розмова дає можливість клієнту поговорити по телефону з тим, із ким у нього виникли проблеми, допома­гає розвитку поведінкових навичок. Крім обміну ролями і бесіди з конфліктуючим, можливо застосувати прийом «проекція майбутнього» (програвання ситуацій, до яких готується клієнт), «чарівний магазин» (пропонується продати або обміняти риси, які заважають або неприємні клієнту, наприклад, почуття непевності).

Техніка ведення телефонної бесіди - це комплекс методів, прийомів, які допомагають проведенню консультації.

Основний метод роботи телефонного консультанта - метод активного слухання, що означає: відкривати себе іншому, відчувати його біль і страждання, розуміти і усвідомлювати значимість та цінність його проблем. Активне слухання - це мистецтво, тому не кожна співчутлива людина може стати хорошим слухачем і ефективно використовувати цей метод. АС можливе при:

• бажанні вислухати;

• бажанні допомогти тут - і - тепер;

• щирому прагненні прийняти почуття співрозмовника такими, якими вони є в даний момент;

• вірі в те, що людина сама повинна керувати своїми переживаннями і знаходити свої власні вирішення;

• розумінні, що емоційні прояви співрозмовника мінливі і гнів може змінитися відчаєм, а злість перейти в надію;

• прийнятті унікальності особистості співрозмовника, який має право на власні почуття, думки, міркування, шляхи виходу з кризи;

• прагненні підвищити свою компетентність;

• вияві терпіння, стриманості;

• послідовності;

• інтуїтивному пошуку виходу на вирішення проблеми;

• прагненні збудити активність абонента (бажання діяти, змінювати ситуацію тощо.

Невміння вислуховувати співрозмовника веде до відчуження та самотності. І навпаки, активне слухання дає можливість:

• зібрати інформацію, особливо з абонентом, який сам не розуміє, в чому його проблема;

• виділити найважливіше;

• з’ясувати, чи правильно визначена проблема;

• показати абоненту, що його розуміють;

• налаштуватися на іншу людину (абонента), подолати бажання чинити опір їй на основі поверхового тлумачення висловів;

• полегшити усвідомлення отриманої від абонента інформації;

• краще запам'ятати висловлене;

• добре обміркувати проблему;

• утримуватися в проблемі і не відволікатися на інші думки;

• самому абоненту більш точно зрозуміти проблему;

• підвести висновки і, коли потрібно, закріпити думку абонента, щоб надалі він з неї не збився.

В активному слуханні консультант повинен бути поводирем - на півкроку попереду від клієнта. Цьому сприяють ті складові АС, значення яких на різних етапах спілкування консультанта і абонента може бути різним.

Елементи АС:

Розуміння - це означає прийняти співрозмовника та його систему цінностей, розглядати його як людину, проблеми якої можливо вирішити, без прагнення звинуватити, засудити або направити на шлях істини.

Емпатія - це означає налаштуватися на емоційні переживання співрозмовника, допомогти йому у визначенні своїх почуттів, працювати з ними, через них і крізь них, уловлюючи момент їх зміни і всіма силами підтримувати його.

Піклування - означає бути увесь час поруч з абонентом, виявляти довіру, підтримку, надію і поважати унікальність його особистості, щиро зміцнювати почуття, думки та позиції, що виникають у нього, не прагнучи бути експертом в ситуації.

Відвертість — означає дати можливість співрозмовнику виявити свої почуття, прийняти їх, дозволити йому полегшити свою душу, даючи йому зрозуміти, що його слухають.

Об'єктивність - означає зберігати незалежність від проблем співрозмовника, занадто не ототожнювати себе з ним і в ніякому випадку не маніпулювати.

З'ясування - означає допомогти абоненту визначити і зрозуміти його проблеми, не поспішати з цим; не відштовхувати, якщо проблема виявиться вигаданою, допомогти висловити проблему, звернути увагу на розбіжності.

Дослідження - означає працювати разом з абонентом над пошуком можливого виходу із ситуації, як зовнішніх, так і внутрішніх; допомогти у визначенні альтернативних рішень, їх можливих наслідків і можливого стратегічного плану вирішення складностей.

Завершення - означає переконати абонента у перевазі подолання проблеми, підтримати впевненість і позитивні емоційні прояви, що знову з'явилися.

Активне слухання передбачає оволодіння низкою прийомів:

Уточнення - звернутися до абонента з проханням доповнити, пояс­нити деякі моменти з його розповіді для того, щоб більш точно зрозуміти наміри та інтереси співрозмовника.

Переказ - включає, крім пояснення сказаного абонентом, ще й про­міжний висновок.

Мовчазне слухання - очікування, коли абонент виговориться і буде готовим до діалогу.

Підтакування - супроводження висловлювань абонента реакціями типу: «Так-так...», «Угу…».

Внесення коректив. Коригування діалогу з абонентом, наприклад, використовуючи такі репліки: «Давай перейдемо до обговорення пробле­ми, що тебе хвилює...», «Мені здається, ми з тобою знайшли вирішен­ня проблеми...», «Наша розмова щось затягнулась…».

Існує кілька рівнів активного вислуховування:

Перший рівень. Він передбачає, що консультант вставляє в монолог свого абонента слова «ага», «так» чи повторно проговорює ті, що почув, - свого роду «відлуння», що свідчить про увагу до співрозмовника.

Другий рівень. У процесі спілкування консультант не просто повто­рює, а й може підвести певну риску під почуттям, що теж дає змогу уникнути непорозуміння та сприяє розмові. Найвідоміші прийоми цього рівня - перефразування, підсумовування.

Третій рівень. Він пов'язаний з підтримкою та розвитком почутих ідей, Потрібно позитивно оцінити зусилля абонента. Наприклад: «Я ціную твоє бажання розібратися в ситуації», «Це добре, що ти хочеш роз­в’язати цю проблему…».

Кожна складова частина процесу АС приховує багато труднощів:

• важко іноді відійти від своїх власних переживань та приділити увагу почуттям інших;

• важко іноді скласти вербальне вираження думок і почуттів співрозмовника, адже, щоб це зробити, потрібно ввести себе в світ його реальності, в систему його відносин, почати говорити його мовою, прийняти його суб'єктивну систему понять, за якими ховається «Я» співрозмовника.

Тому АС в процесі телефонного діалогу підсилюється «зворотнім зв’язком» з абонентом, що, з однієї сторони, підтримує вас у правильності ведення діалогу, з іншої сторони - абоненту дає впевненість, що його та його проблеми правильно зрозуміли та прийняли.

Прийоми телефонного консультування. АС передбачає оволодіння також спеціальними прийомами. Американські спеціалісти визначають 4 основні прийоми, які є достатньо простими, але поруч з цим вимагають посиленого тренування.

1. Заохочення - це стимулювання продовження діалогу. Мета прийому - продемонструвати зацікавленість; підтримувати у співрозмовника прагнення розповідати. Реалізація прийому: потрібно погоджуватися або не погоджуватися з тим, що ви чуєте; використовуйте доброзичливий тон та ухильні слова (уклончивые). Приклади: «я розумію»; «угу...»; «це цікаво».

2. Повторення - це відтворення того, що сказав абонент. Мета прийому - показати, що ви слухаєте і зацікавлені; показати, що ви сприймаєте факти. Реалізація прийому - повторюйте основні думки співрозмовника, підкреслюючи важливі факти. Приклади: «Якщо я правильно розумію, ви вважаєте...», «Іншими словами, Ви вирішили ...».

Близьким до повторення є перефразування - спроба сказати те ж саме, але іншими словами. Однак, тут можуть виникнути труднощі: змінитися зміст сказаного. Тому, краще перефразування робити у вигляді питання, тоді абонент може виправити вас, і ви перевірите правильність вашого розуміння. Крім того, це допоможе виявити себе як зацікавленого слухача.

3. Віддзеркалення - це визначення провідних почуттів або відношення, про які абонент може і не сказати, але які лежать в основі його слів. Консультант виступає як дзеркало: може показати абоненту те, що він сам в собі, можливо, не помічав. Для цього необхідно слухати не тільки слова, але й тон, модуляції, експресію, манеру говорити. Реальність події стане зрозуміла Вам, якщо Ви поставите себе на місце абонента. Крім того, це викличе довіру з боку абонента. Отже, мета цього прийому - показати, що Ви слухаєте і зацікавлені; показати, що Ви розумієте почуття співрозмовника. Реалізація прийому - віддзеркалюйте провідні почуття співрозмовника. Приклади: «Ви відчуваєте, що ...», «Ви були сильно цим схвильовані...».

4. Узагальнення - це підсумування того, що було сказано. Схвильована або вражена людина може не помітити, що в процесі розмови уже було розглянуто кілька варіантів вирішення проблеми або що ви вже підійшли до висновку. Тому консультант допомагає абоненту зрозуміти себе і підвести до того, що він буде здатним прийняти рішення. Мета прийому - зібрати разом усі важливі думки, факти і т.д.; закласти базу для подальшого обговорення. Реалізація прийому - повторюйте, віддзеркалюйте і узагальнюйте основні почуття і думки. Приклади: «Здається, з того, що Ви сказали, це найголовніше...», «Якщо я правильно розумію, Ви відчуваєте з цього приводу ...».

Крім вище перерахованих прийомів, можна виділити ще й такі:

- «Плюс»- прийоми: уточнення - прохання доповнити, пояснити, щоб більш точно зрозуміти наміри та інтереси абонента: «Будь ласка, повторіть його слова...», «Пригадайте, що ви відчували, коли вона це Вам сказала...»; переказ - близький до повторення, він включає пояснення сказаного своїми словами + проміжний висновок: «Вашими основними ідеями, як я зрозуміла, є…», «Іншими словами, ви вважаєте...», «Отже ...»; наступний розвиток думок співрозмовника, тільки в межах висловлених співрозмовником думок. Інакше, це перейде в ігнорування: «Ви так вважаєте, мабуть, тому що...», «Якщо слідувати тому, що Ви сказали, то виходить...».

- «Проміжні» прийоми: мовчазне вислуховування - очікування, коли абонент виговориться і буде готовим до діалогу; підтакування - супроводження висловлювань абонента реакціями типу: «Так-так», «Угу»; внесення коректив стосовно ходу бесіди: «Давайте перейдемо до обговорення проблеми, що Вас хвилює...», «Мені здається, ми з вами знайшли вирішення проблеми...», «Наша розмова щось затягнулась..» та ін.

Важливим технічним прийомом телефонного консультування є постановка питань. В діалозі питання можуть виконувати різні функції: звинувачувати; радити; покладати відповідальність; заспокоювати; створювати напругу; протиставляти; командувати; захищати і т.д.

Залежно від мотивів, цілі, особистості абонента, ситуації питання бувають закритими і відкритими. Краще за все використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють скоріше абоненту розкрити свої почуття і проблеми, дають можливість відповісти таким чином, яким він сам для себе вважає за потрібним. Такі питання допомагають абоненту розібратися в ситуації. Приклади «відкритих питань»: Які почуття це у Вас викликає? Як Ви зреагували на те, що трапилося? Коли Ви вперше помітили ці почуття? Це траплялося з Вами коли-небудь раніше? Як, на Вашу думку, виглядає ця ситуація зараз? Як, на Вашу думку, до цього відносяться Ваші рідні? Що Ви робите, коли де відбувається? Що, на Вашу думку, вони хочуть сказати Вам? Як я можу Вам допомогти? Які Ваші стосунки з Вашими ... ? Що Ви робите, коли Вам сумно? Що б Ви хотіли змінити у своєму житті (вдома, ситуації)? і т.д.

Такі питання підштовхують абонента до самостійного вирішення проблеми або хоча б зробити висновок.

На початку розмови консультанту потрібно задавати питання типу: «З чого б Ви хотіли почати?», «Про яку проблему Ви хотіли б поговорити спочатку?» і т.д. Такі питання з однієї сторони підбадьорюють і заохочують абонента до бесіди, а з іншої сторони надають йому право самостійно вибрати те коло проблем, яке він хотів би обговорити.

В процесі бесіди питання з відкритим кінцем допомагають зосередитися і визначитися з колом проблем, які можуть бути обговорені: «Чи не могли б Ви більше розповісти про ...», «Як Ви можете описати все, що відбувалося, якщо Ви говорите про...», «Що Ви відчували, коли ...» та ін.

До того ж, потрібно зазначити, що питання, які починаються з «Що» і «Як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити спільне обговорення проблем і почуттів, з’ясувати складну ситуацію.

Питання ж, що починаються з «Чому»: «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили зателефонувати до нас?» і т.д., - потрібно уникати. В цих питаннях приховується докір, звинувачення або несхвалення. Такі питання, як правило, викликають захисну реакцію і перешкоджають відкритості, відвертості.

Не потрібно в питаннях визначати проблему або почуття до того, як це спробує зробити співрозмовник: «Мені здається, у Вас виникли думки про самогубство, чи не так?», «Мабуть, Ви відчуваєте до цієї людини неприязнь, ненависть, чи не так?» - вони можуть бути розцінені як допитливість або спроба стати над почуттями чи проблемами абонента, керувати ним.

В кінці телефонної консультації варто задати закриті питання типу: «Тепер Ви знаєте як діяти?», «Ви знайшли відповідь на своє питання?», - вони допоможуть підвести підсумок і переконатися, що абонент знає, що буде робити після того, як покладе слухавку.

Етапи телефонного консультування. Діалог з абонентом складається із послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опором на певну психотерапевтичну техніку. Зокрема, американські спеціалісти висувають такі рекомендації щодо загальної схеми (моделі) проведення бесіди (діа­логу):

1. Установіть стійкий контакт із співрозмовником: ваша підтримка, емпатія, чітка інформація та спокій вже сприятливо вплинуть на нього.

2. Виявіть та визначте проблему. Ваш співрозмовник може перебува­ти в пригніченому стані. Скажіть йому, що потрібно виявити свої почут­тя і допоможіть йому в цьому. Покажіть, що почуття (які він відчуває або стримує) беруть участь у розвитку кризового стану. Переконайте, що те, що відбувається, не пов’язане з його (її) особистісними або психічни­ми дефектами, некомпетентністю.

3. Оцініть можливості вашого співрозмовника. Дослідіть альтернати­ви. Поговоріть про необхідність або можливість вибору. З’ясуйте чи намагався співрозмовник щось зробити аби покращити свою ситуацію. Що він (вона) думає про можливості таких спроб зараз?

4. Складіть план дій. Домовтеся, що співрозмовник знову вийде на зв’язок, якщо прийнятий план не вдасться або він відмовиться від його здійснення.

Вивчаючи дане питання, голова Новозеландської національної асоці­ації ліній життя Г. Хемблі підкреслює, що перша мета будь-якого консультування - це встановлення стосунків довіри. Її можна описати як виникнення «рапорту» або взаємного почуття близькості. Вона створює атмосферу, в якій можуть досліджуватися труднощі та складності і мо­жуть бути виявлені побоювання і біль. Після того як встановлено рапорт шляхом гарного вислуховування і чіткої рефлексії наступною стадією процесу консультування є дослідження. Завданням консультанта є схва­лення дослідження відповідної теми абонентом, а не дослідження її ним власне. Абонент відповідає за ідентифікацію варіантів теми. Установивши стосунки довіри на базі небайдужого та вмілого вислуховування і давши абоненту можливість проаналізувати свої почуття та визначити проблему, розглянувши реальність та обговоривши можливі підходи, на наступному етапі процесу консультування ми повинні підштовхнути його зробити якусь відповідну дію.

Таким чином, Г. Хемблі при описуванні телефонної бесіди визначає три основні стадії консультативного діалогу: встановити стосунки, що базують­ся на взаємній довірі; визначити проблему та почуття абонента; сприяти прийняттю рішення про вихід із складної життєвої ситуації, що склалася.

Необхідно визнати, що процес телефонного діалогу - явище, яке важко програмувати у всіх випадках та деталях. Але консультант повинен знати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачити, чим закінчиться спілкування із співрозмовником. Але чітко уявити собі етапи телефонного діалогу - значить пам’ятати про завдання та цілі бесід в телефонній службі довіри і, що не менш важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

Вищезазначені положення поділяє і О. М. Моховиков, який визначає чотири етапи процесу телефонного діалогу:

1. Вступ у діалог. Ним починається спілкування. Активне вислухо­вування на цьому етапі проявляється перш за все розумінням, емпатією та відвертістю по відношенню до абонента.

2. Дослідження почуттів та проблем. Воно повинно включати зао­хочення до розкриття почуттів та проблем, по можливості чітке їх визна­чення, обговорення і роздуми над шляхами зміни почуттів та корекції проблем. Як і в попередній стадії, необхідним є збереження розуміючого, емпатичного, турботливого та відкритого ставлення до співрозмовника. Разом з тим, велике значення надається такій частині активного вислухо­вування, як об'єктивність.

3. Дослідження рішень та альтернатив. Усі компоненти активного вислуховування зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішальне значення належить «брейнстормінгу» - спільній роботі над пошуком рішень та альтернатив, їх обговорення, реорганізація емоційного і коронального ставлення абонента до проблеми. Вибір, який зробив абонент, обов’язково повинен підтримати консультант.

4. Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва від консультанта. Слід коротко, твердо зробити висновки про результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співрозмовника, показати по­сівну перспективу.

Шестиетапну модель консультування (телефонного діалогу) пропонує Т.В. Снєгірьова.

Перший етап включає початок розмови, який переслідує дві мети: а) дати абоненту впевненості в тому, що він звернувся туди, де його зрозуміють і підтримають; б) визначити ступінь серйозності ситуації і стану клієнта, оцінивши об'єм реального часу, в межах якого повинно бути прийняте якесь, хоча б часткове, позитивне рішення. Абоненту надається можливість говорити, в той час як консультант слухає, не перебиваючи, допускаються лише нейтральні репліки, «підтакування», які допомагають клієнту виговоритися.

Другий етап передбачає закладення основи розвитку стосунків з абонентом. Консультант виходить із тих фундаментальних для ситуації допомоги установок, які розроблені К. Роджерсом: безумовне прийняття особистості людини, якій надається допомога, та її внутрішніх переживань (зрозуміло, що прийняття не означає позитивну оцінку, це – визнання того, що є); відсутність оцінок у ставленні до неї; емпатія, тобто розуміння внутрішнього світу людини, глибоке співпереживання їй та ін. При дотриманні названих умов абонент починає більш вільно та відкрито розповідати про свою проблему, згадуючи і те, про що на початку він соромився говорити. Роль консультанта на цьому етапі зводиться до того, щоб допомогти клієнту ідентифікувати проблему. Він використовує деякі елементи техніки активного слухання: уточнює деталі повідомлення, звертається до «відкритих» питань та «відкриваючих» реплік, що спонукають клієнта розширити своє повідомлення, переформульовує сказані абонентом думки та почуття, ніби повертаючи їх йому.

Мета третього етапу - оволодіння проблемою. Консультант ставить запитання, уточнюючи джерело найбільш негативних емоцій, виділяє опорні змістовні моменти подій, «упорядковуючи», «структуруючи» таким чином переживання, допомагає формуванню все більш об'єктивної та чіткої картини подій.

Четвертий етап - власне корекційна робота, що вимагає від консуль­танта внесення максимального психотерапевтичного потенціалу в бесіду. Тут важливо встановити і підтримати здорові, позитивні сторони особис­тості абонента, підвищити його самооцінку та закріпити впевненість у собі, визначити коло друзів та близьких людей, які в ситуації, що склала­ся, могли б йому допомогти.

Як і будь-який процес психотерапії, телефонний її варіант розрахова­ний у кінцевому результаті на активність самого клієнта.

На п’ятому етапі консультант займає позицію «пасивної» активності: «витримує» паузу (на­вмисне мовчання з метою переадресування активності абоненту), якщо щось пропонує, то зовсім делікатно й у формі не готових рішень, а тільки їх гіпотез.

Шостий етап - кінцевий. Передбачається підтримка та максимальне схвалення абонента: виражається віра в нього самого, в його сили, впев­неність у здійсненні задуманого.

Отже, розглянувши різні моделі психологічного консультування, мо­жемо підсумувати, що класичного загальноприйнятого варіанта телефон­ного консультування не існує. Тому, узагальнивши усі характеристики етапів телефонної бесіди, можна вивести таку базову модель телефонного консультування :

1. етап. Налаштування (приєднання). Включає: вітання, знайомство та встановлення контактів з абонентом.

2. етап. Дослідження почуттів та проблем. Передбачає з’ясування причин, мотивів звернення абонента та збір інформації.

3. етап. Визначення проблеми. Важливо назвати проблему для себе та абонента.

4. етап. Пошук шляхів вирішення та альтернатив. Передбачає знаход­ження спільно з абонентом не менше трьох шляхів вирішення проблеми.

5. етап. Вибір. Передбачає два основних моменти: перше, абонент робить вибір шляху вирішення проблеми самостійно; друге, консультант забезпечує підтримку абоненту.

6. етап. Перевірка. Консультант намагається з’ясувати чи не заш­кодить вибір рішення абонента іншим.

7. етап. Завершення діалогу. Підбиття консультантом підсумків бесіди, закріплення позитивних емоційних змін у стані абонента та визна­чення позитивних перспектив.

Збереження послідовності етапів кваліфікованої консультації є одним із суттєвих принципів невідкладної допомоги по телефону. Справді, не мож­на підбадьорювати людину, коли вона знаходиться на вершині своїх пережи­вань або пропонувати їй рішення, до сприйняття яких вона не готова. Більшість авторів відмічають присутність деякої внутрішньої логіки під час телефонного діалогу. Водночас окремими висловлюються попередження, що підготовка будь-якої схеми або планування психотерапевтичного сеансу по телефону перешкоджають спонтанності та гнучкості рішення. Коли працює схема - інтуїція спить. А значення інтуїції в такій нетрадиційній формі психо­логічної допомоги як допомога по телефону важко переоцінити. Однак, слід визнати, «технологія» інтуїції поки що не розкрила нам своїх секретів.