Техника «Генерал»

• Включаем командный голос, низкий тембр, низкий темп речи

• Подсознательная реакция - если так говорит, значит имеет право

• Работает на неопытных секретарях

• Желательно подготовить отходной вариант с более мягким тоном разговора

Техника «Подруга»

• Вежливый мягкий веселый и энергичный разговор

• Довольно высокий темп

• Смысл - сделать из секретаря подругу и перетащить на свою сторону

Плюсы

• Контрастное выделение на фоне других поступающих предложений

• Просьба о помощи даст впечатление собственной значимости

• Уместный юмор дает положительные эмоции

Пример

• -Приветствие, "САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ", скажите, как могу к вам обращаться?

• - "НАЗЫВАЕТ ИМЯ"

• - Отлично, "ИМЯ СЕКРЕТАРЯ", мне действительно нужна ваша помощь. Мне как-то нужно узнать, как зовут вашего шефа и как к нему попасть, да и еще так, чтобы, как обычно не отправили по электронной почте! Поможете?

Техника "Лапша на уши"

• Легко исполнима, если у вас сложный продукт или услуга и ваша область насыщена всевозможными терминами, коэффициентами и так далее

• Смысл - секретарь, не понимая, о чем идет речь, боится брать на себя ответственность и соединяет с нужным человеком

Пример

• Скажите, кто у вас отвечает за юридическое сопровождение в случае несоответствия уставу законодательным стандартам?

Перехват инициативы

• Вопрос - главное орудие в переговорах

• Принцип: подробно ответить на вопрос и, не делая паузы, задать встречный вопрос

• Клиент, как правило, делает ту же ошибку, которую совершают начинающие менеджеры - просто отвечает, и все

Задавание вопросов

Разрешение на задавание вопросов

• Необходимо для предотвращения возможной негативной реакции оппонента

• Для того чтобы (прежде чем) "УКАЗАТЬ ПРИЧИНУ", я задам пару вопросов (нужно показать клиенту, что вы будете задавать вопросы исключительно с целью помочь ему)

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые

• Клиент может ответить только да или нет

• Допустимы при хорошем установлении контакта и уточнении информации

Открытые

• Клиент вынужден ответить более полно и развернуто

• Получаете довольно много информации, из которой можно сделать выводы о потребностях клиента и найти точки пересечения

Ошибки при задавании вопросов

• Подход издалека

• Вопросы задаются не для подведения клиента к определенной черте, а ради задавания вопросов

• Проблема не возникает при наличии составленных скриптов

• Несколько вопросов сразу

• Клиент не успевает уследить за ними и отвечает на последний

• Производит впечатление суетливости

• Исправляется тренировками

• Отсутствие логики при задавании вопросов

• Оставляет впечатление несвязанности разговора и неуверенности специалиста по продажам

• Как правило, последующий вопрос рождается от предыдущего

• Вопросы должны быть связаны между собой