Теоретические основы создания скриптов

Оглавление

Структура входящего звонка 4

Структура входящего звонка 4

Структура исходящего звонка 4

В процессе разговора 4

Приветствие-самопрезентация 4

Смысл звонка 5

Типичные ошибки 5

Требования к подаче 5

Примеры 5

Имя потенциального клиента 6

Ошибки 6

Называние человека по имени приводит к персонализации общения 6

Задания 6

Получение принципиального интереса 6

Выявление ЛПРа и разговор с ним 6

Ошибка 6

Варианты выхода на ЛПРа 6

При соединении с ним еще раз уточните, является ли он ЛПРом 7

Способы разговора с секретарем 7

Техника «Не знаю» 7

Техника «Генерал» 7

Техника «Подруга» 7

Техника "Лапша на уши" 8

Перехват инициативы 8

Задавание вопросов 8

Разрешение на задавание вопросов 8

Открытые и закрытые вопросы 8

Ошибки при задавании вопросов 8

Уточняющие вопросы 9

Резюмирующие вопросы 9

Завершающие вопросы 9

Работа с ценой 9

Обработка возражений 10

Общие моменты 10

"Дорого" 10

"Вы нам что-то продать хотите?" 10

"Я подумаю" 11

"Вышлите на электронную почту" 11

Завершение сделки 11

Прямое завершение 11

Непрямое завершения 11

Структура входящего звонка

1. Когда мы занимаемся продажами по телефону, мы сталкиваемся со стандартными проблемами:

• Выход на ЛПРа

• Возражения клиентов

• Нежелание клиента что-то менять

• Наличие у клиента партнера-поставщика и т д

2. Так как ситуации стандартные, их можно систематизировать и составить четкий план действий в той или иной ситуации

3. В продажах это - должностные инструкции и корпоративный сценарий продаж

Структура входящего звонка

1. Приветствие, самопрезентация

2. Выслушивание вопроса

3. Уточнение имени звонящего

4. Подробный ответ с перехватом инициативы

5. Сет вопросов

6. Завершение

Структура исходящего звонка

1. Приветствие, самопрезентация

2. Цель звонка

3. Обход секретаря + обработка возражений

4. Выход на ЛПР

5. Сет вопросов

6. Завершение

В процессе разговора

Приветствие-самопрезентация

1. При входящих звонках

• Название компании

• Ваше Имя (при необходимости фамилия)

• При необходимости должность

• Приветствие

2. При исходящих звонках

   1. Если теплый клиент - то же самое, что и при входящих (нет смысла подробно пояснять, так как клиент и так в курсе, кто вы)

   2. Если клиент холодный

      1. Если фирма, в которой вы работаете, представляет известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность

      2. Если из названия компании не ясно, чем вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации

• Добры день, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ", занимаемся "КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ"

1. Для яркого эффекта самопрезентации можно использовать:

• Яркие статистические данные: Наша компания имеет филиалы в 14 странах и 97 городах по всему миру

• Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали: "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 1", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 2", "НАЗВАНИЕ БРЕНДА 3" - это наши клиента в этом квартале

• Указание выгод работы с вами: обычно с нами работают те, кто стремится к доставке в день заказа с подробной консультации по использованию продукта до полного понимаю

1. Заготовки

• Мы работаем с компаниями, которым необходимо "УКАЗАНИЕ ВЫГОДЫ"

• Наш товар/услуга помогает компаниям, которым нужно "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"

• С нами сотрудничают, потому что стремятся к "УКАЗАТЬ ВЫГОДУ"