УДК 159.9.072

Маничев С.А, Червинская К.Р, Сергеева А.С.

К вопросу об операционализации жанрово-тематических параметров дискурсов организации (часть 2)

Введение

В нашей предыдущей статье [1] мы представили теоретические основания, послужившие фундаментом для разработки инструмента исследования тематико-жанровых характеристик организационного дискурса. Данная работа посвящена апробации инструментария, позволяющего операционализировать жанрово-тематические параметры дискурсов, возникающих в организации.

Задачи исследования:

- Показать взаимосвязь операционализированных параметров дискурса с другими переменными организационного контекста (такими как психологический климат в организации и опытность сотрудников).

- Провести сравнительный анализ соотношения типов дискурса в контрастных организациях.

Описание участников исследования

Для исследования параметров организационного дискурса в сфере сервиса оздоровительных услуг было задействовано 117 человек, являющихся сотрудниками 3 фитнес клубов одной сети. Для исследования параметров организационного дискурса в сфере производства было задействовано 40 человек из числа управленцев и инженеров-специалистов предприятия (компания A) , и 42 человека из числа менеджмента высшего и среднего звена и ведущих специалистов компании B.

Для исследования параметров медицинского дискурса было задействовано 35 человек – сотрудники одной из городских поликлиник. В состав респондентов входили: главный врач поликлиники, заместитель главного врача, заведующие отделениями (12 человек), старшие медицинские сестры поликлиники (12 человек), административные работники (11 человек).

Общее число респондентов, принявших участие в исследовании – 234 человека

Методы исследования:

В качестве основного метода исследования использовался разработанный нами метод построения тематической карты [1]. Кроме того, для определения психологического климата групп использовался опросник «Карта-схема» Л.Н. Лутошкина [2].

Исследование параметров организационного дискурса в сфере сервиса оздоровительных услуг

Данные, полученные в ходе интервью, были предложены для оценки двум независимым экспертам. Первым экспертом являлся мужчина, 31 год, с высшим спортивным образованием, опыт его работы в сфере спортивного сервиса составляет в общей сложности 8 лет. Вторым экспертом являлась женщина 24 лет, её опыт взаимодействия и изучения сферы спортивного сервиса составляет 7 лет.

В результате экспертной оценки были выделены 5 тем, на которые чаще всего общаются инструкторы внутри рабочего коллектива: спортивное питание, диеты (1), соревнования/выступления (2), техники выполнения упражнений (3), нововведения руководства/политика компании (4), поиск новых клиентов/самопрезентация (5).

В ходе обсуждения, стало возможным отнести перечисленные темы к одному из трех типов дискурса (таблица 1).

Таблица 1

Соответствие типов дискурса обсуждаемым темам.

Тип дискурса	Формулировка темы
Профессиональный дискурс	спортивное питание, диеты; соревнования/выступления; техники выполнения упражнений;
Организационный дискурс	нововведения руководства/политика компании;
Личностный дискурс	самопрезентация/ поиск новых клиентов

Сравнение параметров дискурса организации в сфере сервиса оздоровительных услуг

Для выделения тем общения, в рамках которых осуществляется самое активное общение т.е. наиболее плотных, были проранжированы показатели интенсивности и экстенсивности для каждой темы (см. табл. 2)

Таблица 2

Ранжирование показателей экстенсивности и интенсивности

Номер темы	Экстенсивность (ранг)	Интенсивность (ранг)
Тема 1	3	4
Тема 2	5	3
Тема 3	2	2
Тема 4	4	5
Тема 5	1	1

Поскольку под плотностью темы понимается максимальная экстенсивность (наиболее экстенсивная тема) и максимальная интенсивность (наиболее частое общение), то из таблицы 1 видно, что наиболее плотной является Тема 5, а наименее плотной – Тема 4. Это означает, что Тема 5 является «животрепещущей» и важной для инструкторов данной сети фитнес клубов, в то время как Тема 4 обсуждается меньше всего.

Также были проанализированы каналы, с помощью которых инструкторы общаются на исследуемые темы. Выяснилось, что посредством формализованных каналов передача информации не осуществляется. Из неформализованных, респонденты указывали три канала: общение «лицом к лицу», социальные сети и беседы в «курилке», слухи, сплетни. Отсутствие формализованных каналов связано с жестко заданным сценарием всех организационных собраний и совещаний, где новая информация не обсуждается, а декларируется, исключая любые попытки коррекции со стороны коллектива. В компании отсутствует обучение, руководством не предусмотрены совещания, на которых можно задать вопросы, касающиеся проведения тренировок, взаимодействия с клиентами, и получить квалифицированный ответ. Каждый инструктор, принятый на работу, считается профессионалом, имеющим необходимые знания и опыт, дальнейшее обучение в области оздоровительного сервиса оставляется на усмотрение сотрудника. При выявлении пробелов в знаниях, тренер должен восполнить их самостоятельно, прибегая к помощи старших коллег или других источников информации. Для этих целей активно используются более доступные неформализованные каналы. Преобладание общения «лицом к лицу» можно объяснить тем, что сотрудники тренажерного зала проводят на рабочем месте значительную часть времени. Инструктор, имея ненормированный график и подстраиваясь под клиентов, в день может провести на работе по 10-12 часов, предпочитая не уезжать из клуба на 2-3 часа, которые образуются между инструктажами и тренировками. Поэтому, самым легким способом обсудить интересующую тему является беседа на непосредственном рабочем месте. Этим же объясняется меньшая популярность других выявленных каналов общения — бесед в «курилке» и социальных сетей — в данных условиях они менее доступны и удобны.

Сравнительный анализ психологического климата в тематических группах максимально и минимально плотного взаимодействия.

Чтобы понять, оказывает ли тема дискурса влияние на межличностные отношения внутри тематической группы, был проведен сравнительный анализ психологического климата в тематических группах максимально и минимально плотного взаимодействия.

Для этого, наряду с результатами построения тематической карты, были использованы данные карты-схемы Л.Н. Лутошкина, направленной на определение психологического климата группы. Был подсчитан средний уровень психологического климата среди инструкторов, обсуждающих Тему 4 и Тему 5

Таблица 3 показывает различия средних между испытуемыми разных по плотности тематических групп (тема 5 и тема 4). В тематической группе, общающейся на Тему 4, показатель социально-психологического климата ниже, чем в группе с более плотным взаимодействием.

Таблица 3

Различия средних между испытуемыми разных по плотности тематических групп (тема 5 и тема 4).

Показатель	Средние значения по испытуемым тематической группы (Тема 5)	Средние значения по испытуемым тематической группы (Тема 4)	Значение t-критерия Спирмена	Уровень значимости
Психологический климат	23,10 ± 0,673	17,46 ± 0,956	3,723	p<0,001

Для объяснения этой особенности было принято решение проанализировать, с помощью каких каналов осуществляется обмен знаниями внутри тематических групп.

Согласно полученным данным, обсуждение политики компании и нововведений руководства (Тема 4) в более чем 96% случаев происходит в «курилке» Передаваемая информация принимает форму слухов. В связи с тем, что сотрудники получают лишь конечную информацию об организационных изменениях и не принимают участия в их разработке, новые сведения вызывают массу вопросов и домыслов.

По-видимому, речь здесь идет о специфическом жанре дискурса, который можно определить как обсуждение политики компании путем передачи недостоверной и непроверенной информации (слухов), которая носит характер сплетен. Психологический климат на эмоциональном уровне отражает сложившиеся в коллективе взаимоотношения, характер делового сотрудничества, отношение к значимым явлениям жизни и складывается за счет психологической атмосферы как группового эмоционального состояния. Тематическая группа, общающаяся между собой в жанре «обсуждения слухов и сплетен» имеет достаточно негативное групповое эмоциональное состояние. Таким образом, тематическая группа, общающаяся в жанре «обсуждения слухов и сплетен», имеет неблагоприятный психологический климат.

При анализе каналов общения в наиболее плотной по взаимодействию тематической группе, использование канала разделения знаний «общение «лицом к лицу» составляет 94%, в то время как кулуарные беседы используются только 6% респондентов.

В связи с этим также можно выделить специфический жанр дискурса как общения по поводу самопрезентации и поиска новых клиентов при помощи канала «лицом к лицу». Такая тематическая группа имеет благоприятный психологический климат, люди ориентированы на сотрудничество и с удовольствием делятся своим опытом по поводу того, как можно выгоднее продать свои услуги. Тематическая группа, общающаяся в жанре обсуждения темы самопрезентации путем непосредственной коммуникации «лицом к лицу», имеет благоприятный психологический климат и нацелена на сотрудничество.

Сравнение тематико-жанровой структуры дискурсов по категориям опытности респондентов

Для дальнейшего анализа темы разделения знаний было принято решение, используя данные структурированного интервью, разделить респондентов на 3 группы опытности: тренеры, работающие меньше 3 лет, были отнесены к категории «новички», от 3 до 12 лет – к категории «опытных», а те, чей опыт тренерской деятельности составляет более 12 лет – к категории «гуру». Большая часть сотрудников – 71% – относится к категории «опытных». Их стаж в сфере оздоровительных услуг составляет минимум 3 года – за этот период инструктор научается в полной мере использовать теоретические знания на практике, овладевает различными техниками ведения и составления тренировок, может с большой степенью вероятности спрогнозировать результаты и сроки, необходимые для достижения определенных целей работы и т.д. «Новичками» являются около 25% сотрудников. Все они имеют высшее спортивное образование, или получили дополнительное высшее спортивное образование в колледже. «Гуру» оказалось всего 4% – это те инструкторы, которые работают более 12 лет в сфере фитнеса и персонального тренинга и пользуются авторитетом среди других инструкторов.

Сравнение параметров обсуждаемой тематики среди молодых сотрудников.

При выяснении, какие из тем являются наиболее значимыми для новичков, оказалось, что их интересует в первую очередь Темы 5 и 3. Интересной особенностью является то, что Темы 1 и 2 вообще не обсуждаются новичками. Объяснить эту тенденцию достаточно просто: получив образование и начиная работать в оздоровительных услугах, малоопытного инструктора, в первую очередь, интересует то, что поможет ему найти и удержать новых клиентов. Таким образом, на первый план выходит поиск информации на тему самопрезентации, необходимой для успешного взаимодействия с потенциальными клиентами, а также знания, касающиеся работы на тренажерах, чтобы занятия давали желаемые результаты и клиенты продолжали работать с инструктором.

Сравнение параметров обсуждаемой тематики среди опытных инструкторов.

При анализе тематических групп, в которые включаются опытные инструкторы, выяснилось, что их интересы отличаются от интересов новичков. Впервые появляется интерес к тебе спортивного питания и диет – это дополнительные профессиональные знания, которые позволяют выгодно дополнить программу тренировок, составленную для клиента. Имея достаточно знаний в этой области, инструктор может более успешно работать со своими подопечными, достигая наилучшего эффекта за более короткий промежуток времени. В то же самое время, уменьшается интерес к теме нововведений руководства и жанру «слухи и сплетни»

Сравнение параметров обсуждаемой тематики среди «гуру»

Интересы «гуру» значительно отличаются от интересов новичков и опытных инструкторов. Наиболее интересными теперь являются спортивные диеты и соревнования. Мы предполагаем, что отсутствие интереса к самой обсуждаемой среди других инструкторов темы самопрезентации связано тем, что специалисты такого уровня уже не нуждаются в продвижении собственных услуг. Также прекращает обсуждаться политика компании и организационные изменения .