24. Управление конфликтами в организации: причины возникновения конфликтных ситуаций, типы конфликтов (внутриличностный, межличностный и др.), содержание и механизм их разрешения.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.д. Вследствие этого сформировалось мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать либо немедленно разрешать, как только он возникнет.

Таким образом, последствия конфликта делятся на функциональные, т.е. приводящие к повышению эффективности работы организации, и дисфункциональные, т.е. вызывающие снижение личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности деятельности фирмы. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для этого необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

В теории менеджмента причины конфликтов были сгруппированы и в качестве наиболее общих выделены следующие:

1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

2. Взаимозависимость заданий.

3. Различия в целях.

4. Различия в представлениях и ценностях.

5. Различия в манерах поведения и жизненном опыте

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Типология конфликтов, возникающих в современных организациях, выделяет следующие его основные типы:

• внутриличностные;

• межличностные;

• конфликты между личностью и группой;

• межгрупповые конфликты.

Каждый из типов имеет свою особенность возникновения.

При внутриличностном конфликте одна из наиболее распространенных его форм – это ролевой конфликт, когда к одному человеку – сотруднику предъявляются противоречивые требования со стороны его руководителя. Внутриличностный конфликт возникает также при нечетком разграничении прав и обязанностей сотрудников в организации, когда они попадают в двойное или даже тройное подчинение из-за нарушения принципа единоначалия.

Межличностные конфликты распространены в организации. Происходят они чаще всего из-за борьбы руководителей при ограниченности ресурсов, рабочей силы, финансов. Межличностный конфликт представляет столкновение противоположно направленных целей, ролей, ценностей или взглядов участников взаимодействия.

Конфликт между личностью и группой – это конфликт между сотрудником и организацией, в которую он входит. Он возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

Межгрупповой конфликт – возникает между формальными и неформальными группами организации или выступает как внутриорганизационный между группами вертикальными, т.е. между уровнями; горизонтальные, т.е. между подразделениями одного уровня; линейно-функциональные и ролевые.

Существуют три точки зрения на конфликт:

1. Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. Задача менеджера – устранить конфликт любым способом.

2. Сторонники второго подхода считают, что конфликт – нежелательный, но распространенный побочный продукт функционирования организации, поэтому должен устранить конфликт, где бы он ни возникал.

3. Менеджеры считают, что конфликт неизбежен, необходим и потенциально полезен. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости от того, какой точки зрения придерживается менеджер, выбирается процедура преодоления конфликта. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.

Существует ряд эффективных методов управления конфликтной ситуацией, подразделяющихся на две категории: структурные и межличностные.

К структурным методам относятся:

1. Разъяснение требований к работе, формирование системы полномочий и ответственности каждого сотрудника и подразделения.

2. Применение координационных и интеграционных механизмов: формирование цепи команд, полномочий отдельных уровней управленческой иерархии, организация специальных служб, групп сотрудников, проведение совещаний для межфункциональной связи и связи между отделами.

3. Разработка общеорганизационных комплексных целей и направление усилий всех участников на их достижение.

4. Формирование справедливой и прозрачной системы вознаграждений, снижающей вероятность возникновения конфликтов.

Особую сложность для менеджера представляет управление межличностными конфликтами. Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:

1. напористость, настойчивость – характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов и достижение собственных, часто меркантильных целей.

2. кооперативность – характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных стилей разрешения межличностных конфликтов:

• уклонение: не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями;

• сглаживание: не выпускать наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности;

• принуждение: взять конфликт под контроль, подавляя «противника» по праву начальника;

• компромисс: удовлетворенность тем, что доступно. Согласие во избежание ссоры;

• решение проблемы: признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения.

В заключении следует отметить, что при выборе методов и способов решения проблемы в конфликтной ситуации между фирмами разных стран свой отпечаток (влияние) накладывают принципы, положенные в основу построения системы управления в каждой из сторон.