19. Формы деловой коммуникации.

Деловая коммуникация – процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида профессиональной деятельности – она непосредственно связана с деловой деятельностью. К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, заседания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения (зачем); участники (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникативные средства реализации намерений (как); организация пространственной среды (где); ожидаемый результат (какой, что «на выходе).

В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:

* устную — письменную (с точки зрения формы речи)

* диалогическую — монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

* межличностную — публичную (с точки зрения количества участников);

* непосредственную — опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

* контактную — дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

3 аспекта деловой коммуникации:

Коммуникативный

Интерпретивный

Перцептивный

Коммуникативный – обмен информацией и ее понимание, средства коммуникации подразделяются на:

- Речевые

- Невербальные (жесты мимика, пантомимика)

- Паралингвистические (качества голова, его тональность, диапазон)

- Экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи)

- Пространственно-временные (дистанция, время)

Интерпретивный – взаимодействие партнеров в котором различают:

Сотрудничество

Противоборство

Уклонение от взаимодействия

Однонаправленное содействие

Контрастное взаимодействие

Компромиссное взаимодействие

Перцептивный – это восприятие одного партнера другим:

Идентификация

Стереотипизация

Рефлексия

Обратная связь

Эмпатия

Дополнительно:

Деловой разговор и деловая беседа.

Деловой разговор — самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Ситуационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.

Эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Основная цель деловой беседы — обмен информацией. В зависи­мости от предметного содержания различают деловые беседы сле­дующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дис­циплина, улучшение психологического климата в коллективе.

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача ин­формации, аргументирование, опровержение доводов собеседни­ка, принятие решений.

Начало — наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для бесе­ды; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работни­ком; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности — содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничест­во в рамках отдела, организации, между организациями; обеспе­чить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает на­чало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожела­ниям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирова­ние основ для аргументации; анализ и проверка позиции собесед­ника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение пробле­мы — передача информации — закрепление информации — обозна­чение нового направления информирования, а основные ее эле­менты: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций со­беседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование — следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов:

- взаимное представление;

- введение собеседника в проблему;

- обсуждение проблемы, ситуации;

- заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документ (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные момент которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому) вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.