15. Принципы эффективности деловых коммуникаций.

В том что касается деловых текстов то тут принципы эффективности таковы:

1) Персональность - начинать сообщение следует с уважительного обращения и правильного указания имени получателя. Всегда уместно сопровождать обращение словами вроде "Уважаемый" и т.д.

2) KISS-принцип - наиболее успешный для деловой коммуникации. Расшифровывается как "Keep it short and simple" (придерживайтесь краткости и простоты) или более ненормативный вариант "Keep it simple and stupid" (придерживаейтесь простоты и тупости). На практике это значит:

1. слова должны быть короче

2. слов должно быть меньше

3. следует использовать картинки, если это возможно

3) Краткость (краткость - сестра таланта). Чтобы быть кратким, избегать длинных слов, многословных выражений, ненужных повторений, избитых фраз.

4) Ясность - подбор слов, определение структуры и общая организация текста. Следует исключить: абстрактные слова и выражения, эвфемизмы, незнакомые слова и жаргон.

5) Цельность и связность - употреблять простые предложения, для того, чтобы избежать прерывистости, комбинировать их со сложными. Связность достигается за счет выстраивания логики представления отдельных мыслей. Полезно употребление параллельных конструкций, слов-связок, структурирование текста с помощью перечисления или списков, задание в тексте ориентиров дальнейшего изложения.

6) Позитивность - восприятие текста будет более позитивным, если избегать употребления отрицательной частицы "не" в различных комбинациях с глаголами, как и слов "нельзя", "невозможно", "недоразумение", "несогласие". Стоит использовать концепцию реверсивных слов, таких как "однако", "с другой стороны", "тем не менее", акцентировать позитивную информацию в начале и в конце текста, а негативную помещать в середину, заменять страдательный залог действительным везде, где это возможно.

7) Тактичность. Следует концентрировать внимание на восприятии получателя, обращении к интеллекту адресата, его личности, не проявлять дискриминации.

8) Удобство чтения - удобным считается текст, в котором нет незаконченных мыслей, используются простые и знакомые адресату слова, среднее количество слов в предложении не превышает 20. Не рекомендуется использовать высокопарный слог.

9) Привлечение внимания - краткий, ясный, простой текстлучше подкрепить средствами, привлекающими внимание получателя. Для этого используют предложения разной длины, синонимы, образные выражения и сравнения, расставление смысловых акцентов при помощи пунктуации.

10) Визуальные образы - полезны, если помогают усваивать сложную информацию. Числа лучше представлять в виде графиков, диаграмм, схем, таблиц. Возможно использование фоторгафий, рисунков, символов, карт. Главное, чтобы визуальные средства точно соответствовали содержанию сообщения, дополняли его, а не перегружали.

11) Грамотность - Грамотный текст - это своеобразная "визитная карточка", вызывающая чувство уважения и доверия. Такой текст читатется легко, значит, не только более привлекателен, но и более понятен.

12) Стандартные элементы оформления.

Общепринятые стандарты для деловой корреспонденции таковы:

4. формат бумаги - А4 (297*210)

5. бланк организации, на котором размещается неизменная информация об организации (логотип, наименование и адрес) и отведено место для переменной (дата и номер документа)

6. образец - модель документа, на которой обозначены места для различного рода реквизитов организации.

7. реквизиты - неотъемлемые части документа, обеспечивающие его легитимность и направленность (приказ, указание, информационное письмо, годовой финансовый отчет)

- Обратная связь должна

быть конкретной

быть описательной, а не оценочной, особенно если она негативна

соответствовать целям обеих сторон, нужно быть готовым первым пойти на уступки

своевременной

Дополнительно, не из методички:

Принцип «Show must go on» («Шоу должио продолжаться», цитата из одноименной песни Ф. Меркури) — бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.

Принцип книжной полки — вся важная информация должна быть просто организована и легко доступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа здесь могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии — устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).

Принцип охоты за идеями — кроме формальных информацион-ных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.

Принцип обратной связи — в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в организационной иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.

Принцип примерки чужой шкуры — сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше — ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей (см. раздел 6.8). «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.