10. Понятие и особенности деловой коммуникации.

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.

Отличительная черта – деловая коммуникация непосредственно связана с профессиональной деятельностью.

Аспекты деловой коммуникации:

1. Коммуникативный обмен информацией и ее понимание. средства коммуникации делятся на: речевые, невербальные (жесты), паралингвистические (качество голоса, тональность), экстралингвистические (паузы, смех), пространственно-временные (дистанция, время).

2. Интерактивный взаимодействие партнеров – сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие;

3. Перцептивный восприятие одним партнером другого. особенности перцепции – идентификация; стереотипизация; рефлексия (попытки детально представить человеком то, как его воспринимает партнер); обратная связь(осмысление обратных реакций); эмпатия(эмоциональная реакция на поведение и высказывания партнеров).

Фазы вхождения в деловую коммуникацию.

1. Адаптация (связана с приспособлением партнеров друг к другу, к внешним факторам; если во время первой фазы приспособления не происходит, то возникает дискомфорт, неуверенность)

2. Индивидуализация (распознавание, взаимопонимание партнерами индивидуальных характеристик друг друга; если эта фаза не пройдет успешно, то возможно взаимное подозрение и агрессия)

3. Интеграция (процесс установления взаимосвязи и взаимозависимости партнерами; если не пройдет эта фаза, то возможна взаимная изоляция партнеров)

Специфика деловой коммуникации диктует ряд правил и форм:

· Поддержание предметного и целевого характера содержания деловой коммуникации;

· Соблюдение статусных, должностных и ролевых форм в деловой среде;

· Следование регламентации делового взаимодействия (инструкции, время, ведение отчетов);

· Соблюдение этики и этикета;

· Соблюдение правил организации пространственной среды в соответствии с выбранной формой деловой коммуникации;

· Проявление уважения к деловой культуре участников деловой коммуникации;

· Особое значение кодирования и декодирования сообщений;

· Необходимость стимулировать усилия деловых партнеров, направленных на достижение взаимопонимания;

· Эффективность делового взаимопонимания зависит от получателя, необходимо принимать во внимание именно его ожидания, заинтересованность;

11. Способы эмоциональной саморегуляции в межличностном деловом взаимодействии.

Человеческие эмоции и чувства представляют собой специфические способы реагирования людей на изменения, происходящие во внутренней или внешней среде. Эмоциональные реакции участников общения носят двусторонний характер. Эмоции и чувства, будучи по своей природе индивидуальными переживаниями, в межличностном общении приобретают характер послания другому. Формируясь в процессе социализации, они подвергаются социальному контролю.

На деловом уровне общения его участники стараются контролировать свои эмоции.

Управление эмоциями и чувствами предполагают их осознание и контроль за формой их проявления. Когда мы говорим, что человек осознает то или иное состояние, то имеем в виду, что человек способен учитывать его в своих практических действиях. Что он способен выразить данное состояние в знаковой форме.

Степень осознанности эмоций и чувств:

- Способность предвидеть их развитие

- Понимание факторов, от которых зависят их силы, продолжительность и ответственность.

Способы выражения эмоционального состояния:

- Ненастойчивый (цель – скрыть подлинную эмоцию)

- Агрессивный (цель – «преподать урок» партнеру)

- Открытый (цель – дать знать, что на самом деле вы чувствуете)

Способы словесного выражения эмоций:

- Эмоционально-оценочная лексика и фразеология

- Называние эмоции или чувства

- Сравнительное, метафорическое описание эмоций

Правила эмоционального самораскрытия Дж. Уоллена:

- Указание на конкретные действия человека, которые вызвали у вас эмоции

- Описание собственных чувств в динамике

- Высказывания должны иметь конкретный, проверяющий, информативный характер

- Использование уточняющих реплик

- Лучше использовать те высказывания, которые звучат как информация о другом человеке

Нарушение ориентации в собственных переживаниях может проявляться в следующем:

- Отсутствие осознания самого факта возникновения эмоций

- Неверная трактовка эмоций (боязнь неуспеха – незаинтересованность)

- Неверная интерпретация причины возникшей эмоции (чье-то недостойное поведение – недостаток внимания)

- Неверная интерпретация связи эмоции и вызвавшего ее поступка (наказать ребенка «для его же пользы» - получить доказательства своего превосходства)

Осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между эмоцией и вызвавшей ее причиной.

Эмоциональная коммуникация в межличностном, деловом взаимодействии

Структура личности может представляться след-й схемой:

- общечеловеческие св-ва (ощущения, восприятия, памть, воля…)

- социально-специфические черты (моциалные установки, роли, ценностные ориентации)

- индивидуально-неповторимые черты (темперамент, сочетание ролей, самосознание)

черта – это особая составляющая личности, описывающая определенные склонности человека в отношении его образа мыслй, чувств и поведегния.

В иерархической модели личности Большая пятерка:

Аспекты личности модели Большая пятерка	экстраверсия	невротизм	уживчивость	добросовестность	Откры-тость опыту
Особые черты, относящие-ся к «Большой пятерке»	Положитель-ный эмоц. настрой, общительность, душевность	Беспокойство заносчивость уязвимость	Доверчивость прямота отзывчивость	Компетентность, любовь к порядку самодисциплина	Фантазия, действия, идеи

Экстраверты – люди с высоким показателем экстраверсии, обычно они общительны, мягки и дружелюбны.

Интроверты – люди с низким показателем экстраверсии, они испытывают меньше положительных эмоций и хуже взаимодействуют с другими людьми

Невротизм : человек склонен к отрицательным эмоциям, депрессии и в целом воспринимает самих себя и окружающих негативно

Уживчивость: Приятность в общении в целом и способность думать о других

Добросовестность: насколько человек осторожен, скурпулезен и упорен

Открытость опыту: насколько человек оригинален, открыт для возможных стимулов, насколько широк круг его интересов, и насколько готов к риску

Эмоции – душевные переживания, чувства

Тон – различное проявление эмоций, способ выражения, определение эмоционального состояния. Человек, находясь в определенном эмоциональном тоне, имеет соответствуюие поведенческие хар-ки

Постоянный тон имеет тенеденцию постепенно снижаться (молодость – старость). Постоянный тон оказывает доминирующие воздействие на то, насколько продуктивно человек действует и насколько счастливым себя чувствует

Антагонизм – один из важнейших тонов, от него надо отталкиваться. Это пограничный тон, потому что человек, который находится ниже этого тона, более чем на 50% контролируется окр. средой. Люди контролируют его до такой степени, что его движение становится реактивным, то есть раздражительно ответным.

Эмоциональный уровень тона обращения должен отличаться не более чем на 0,5 в большую сторону или быть равным для хорошего восприятия, обращения и предложения.