Ведение переговоров в условиях критической ситуации

Каждая организация может оказаться в критической ситуации, когда внезапно создается угроза потери значительных ценностей. К таким ситуациям могут быть отнесены такие, которые связаны с угрозой финансового ущерба, судебного преследования, потери рынков сбыта, публичной дискредитации продукции и т. п. При ведении переговоров в этих условиях следует учитывать, что:

• критическая ситуация вызывает у участников переговоров сильные отрицательные эмоции: тревогу, страх, гнев, чувство угрозы и т. п.;

• интенсивность отрицательных эмоций, возникающих в процессе переговоров, зависит прежде всего от особенностей восприятия критической ситуации конкретными людьми и определяется:

• ценностью объекта, подвергающегося угрозе (денежные средства, репутация фирмы, коммерческая тайна, здоровье и т. д.);

• вероятностью полной или частичной потери этого объекта;

• дефицитом времени, необходимого для решения проблемы;

• личностными особенностями;

• отрицательные эмоции затрудняют и искажают обмен информацией и ее переработку участниками переговоров;

• поведение людей, осуществляющих переговоры в критической ситуации, может способствовать ее углублению и обострению:

• участники переговоров сознательно сужают и искажают информацию;

• участники избегают совместных решений проблем в процессе переговоров или препятствуют их достижению.

Выход из сложившейся на переговорах ситуации, оцениваемой как критическая, — привлечение третьего, нейтрального участника.

Посредник между конфликтующими сторонами:

а) оптимизирует обмен информацией, отсеивая эмоционально насыщенную, деструктивную;

б) способствует принятию решений, расчленяя крупную проблему на части, переформулируя постановку вопросов и т. д.;

в) помогает сторонам идти на уступки друг другу без ущерба для своего престижа;

г) выступает гарантом выполнения соглашения и тем самым повышает его ценность.

Во многих случаях наиболее эффективными являются недирективные способы ведения переговоров, освоение которых требует особых усилий со стороны людей, значительную часть рабочего времени посвящающих переговорам.

Недирективные способы ведения переговоров предполагают:

• готовность к согласию (хотя бы временному) с тем, что говорит оппонент;

• готовность к изменению собственного мнения, но только тогда, когда это способствует конструктивному разрешению кризисной ситуации и не противоречит принципиальным установкам руководителей;

• отказ от критики личности оппонента и всего того, что затрагивает его самолюбие, чувство собственного достоинства, самооценку;

• акцентирование внимания на предметной, деловой стороне переговоров;

• отбор и закрепление высказываний (своих и оппонента), способствующих конструктивному решению и согласию, и их дальнейшая разработка;

• умение слушать и использование такого приема, как повторение высказываний и вопросов оппонентов для их более полного и адекватного понимания и обсуждения;

• отказ от открытой интерпретации (или оценки) мотивов и намерений оппонентов, недопустимая форма подачи информации — разоблачения;

• постановка открытых вопросов, лишенных двусмысленности и подтекста.