34.Управління якістю продукції в товарній політиці.

Якість товару – це ступінь відповідності сукупності характеристик і властивостей товару сукупності потреб і очікувань покупців з врахуванням ціни, яку він готовий заплатити. Складові якості:

• функціональна відповідність: здатність товару правильно виконувати базову функцію;

• додаткові функції: діапазон можливостей товару за межами базової функції;

• нормативна відповідність: дотримання норм і стандартів на заявленому рівні досконалості;

• надійність: корисний термін служби товару;

• сервіс: діапазон, швидкість, ефективність послуг.

• естетичність: колір, дизайн.

• сприйняття: репутація, імідж товару.

10 факторів, які визначають сприйняття якості товару, дані емпіричних досліджень, виконані у Франції 1977р. та у США 1990р.:

- компетентність: необхідні знання та досвід;

- надійність: стабільно, швидко працює фірма;

- чутливість і гнучкість: працівники намагаються швидко, завжди відповідати на запити клієнта;

- доступність: контакт із працівниками фірми повинен бути легким та приємним;

- розуміння: фірма намагається краще зрозуміти потреби клієнта;

- комунікація: фірма інформує клієнтів про коло запропонованих послуг, адаптованих до особливостей цільової групи;

- довіра: визначається репутацією фірми, гарантіями відповідного ставлення до клієнтів;

- безпека: клієнти захищені від ризику;

- поводження: повага, чуйність, ввічливість персоналу;

- відчутність: матеріальні підтвердження здійснюваних послуг.

Філософія забезпечення якості Е.Демінга і Д.Джурана: Програма – «Основа якості продукції – якість праці та якісний менеджмент на всіх рівнях». 14 тез філософії якості, деякі з них:

Застосовуйте нову філософію якості, щоб досягнути стабільності підприємництва. Створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду. Постійно вдосконалюйте систему виробництва і обслуговування, щоб підвищити якість продукції. Створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях. Уникайте розбіжності підрозділів підприємства щодо науково-виробничого циклу. Забезпечення якості базується на контролі. Забезпечення якості базується на управлінні виробничим процесом. Забезпечення якості базується на розробленні нових видів продукції. Комплексне управління якістю – це найкращий результат всієї діяльності з управління якістю, який базується на взаємодії між відділами.

Основні напрями управління якістю в системі маркетингу такі:

Маркетинговий пошук та дослідження ринку.

Розробка та освоєння товару.

Матеріально-технічне постачання.

Розробка та підготовка виробничих процесів.

Виробництво продукції.

Контроль.

Упаковка.

Реалізація та розподіл товару.

Монтаж та експлуатація.

Технічна допомога і обслуговування.

Утилізація.

Маркетингова петля якості – це схематична модель взаємозалежних заходів, які впливають на якість продукції на різних етапах її економічного циклу.

1.Забезпечення якості до реалізації продукції (дослідження потреб споживачів, розробку пропозицій щодо створення нового виробу, організацію дослідницької експлуатації виробів у споживача, участь у розробці і освоєнні продукції)

2.Забезпечення якості в процесі реалізації продукції (розробку технічних умов і інструкцій щодо після продажного обслуговування, підготовку спеціалістів для збуту виробу, дотримання термінів поставки виробів споживачеві).

3.Забезпечення якості після реалізації продукції (вимагає від служби маркетингу врахування та аналізу рекламацій, пошуку та ліквідації причини зниження якості, перевірки дотримання споживачем інструкцій та технічних умов експлуатації виробу).

ISO 9000:

Одним з найдієвіших інструментів гарантування якості у сучасному світі є сертифікація продукції. У 60-ті роки в Європі було створено спеціальний комітет з питань сертифікації при Міжнародній організації по стандартизації (ISO), а пізніше підготовлено та підписано угоду про технічні бар’єри у торгівлі в рамках Генеральної угоди про тарифи і торгівлю. Стандарти ISO побудовані за принципом «матрьошки», тобто від загальнішої до простішої системи якості. Комплекс стандартів ISO серії 9000 складається з 7 стандартів. Особливості міжнародних стандартів ISO серії 9000:

• Застосування до управління якістю продукції системного підходу;

• Регламентування вимог за всіма етапами ЖЦТ;

• Управління якістю продукції здійснюється за всіма основними функціями менеджменту (стратегічний маркетинг, координація, облік і контроль), окрім деяких (регулювання, мотивація).

• Документальне, бажано і кількісне, оформлення конкретних вимог.

Структура норм ISO серії 9000:

• ISO 9001 — модель забезпечення якості в проектуванні, конструюванні, інсталяції та обслуговуванні;

• ISO 9002 — модель забезпечення якості в виробництві та інсталяції;

• ISO 9003 — модель забезпечення якості в контролі, кінцевих дослідженнях.

ISO 9000-1 — управління якістю і забезпечення якості

ISO 9004-1 — управління якістю і елемент системи якості.

Згідно з Законом України «Про захист прав споживачів» та Декретом КМ України «Про стандартизацію та сертифікацію» в нашій державі запроваджено обов’язкову сертифікацію широкої номенклатури продукції, яка використовується в Україні. Національна система сертифікації УкрСЕПРО проводить сертифікацію продукції в регіональних органах та випробувальних лабораторіях.

Знак відповідності наноситься на незмінну частину виробу, тару, упаковку, рекламні матеріали. Виробник має право використовувати знак відповідності лише після одержання зареєстрованого сертифіката, який видається на певний період. Не допускається застосування знаку відповідності без одержання на це права, а також використання знаків, символів, які імітують його.