Министерство образования и науки Российской Федерации

Санкт – Петербургский государственный университет

Высшая школа журналистики и массовых коммуникаций

Факультет прикладных коммуникаций

Курсовая работа на тему:

«Общий аудит внутриорганизационных коммуникаций»

на примере компании ОАО «Т-платформы».

Выполнила студентка

заочного отделения V курса 1 группы

Нуртдинова Лилия Фаниевна

Руководитель: доцент, кандидат философских наук

Шишкин Дмитрий Павлович

Санкт – Петербург

2013

Содержание

Y

Введение

Несмотря на то, что мы живем в век стремительно развивающихся технологий, в том числе информационных, трансформирующих нашу повседневную жизнь, делающих ее более все более обособленной и закрытой, нынешнее время можно также считать временем возрождения коммуникации. Наперекор проникающим повсюду изощренным инструментам извлечения материальной выгоды мы наблюдаем неуклонный рост потребности людей ощущать себя частью команды, стремящейся к единой цели.

Обратившись к истории, можно быстро убедиться, что все успешные организации так или иначе осознавали и использовали существование корпоративной культуры внутри себя. Образцами могут служить орден иезуитов, средневековые цехи ремесленников, итальянские мафиозные кланы или самурайское сословие Японии. Речь в вышеперечисленных сообществах идет не о жесткой структурированности их внутренней жизни, а скорее о заботе и чувстве общности, которые пронизывали их существование.

Основной проблемой, с которой сталкиваются современные бизнес-сообщества и отдельные организации, является невнимание к людям и неумение донести до них ключевые послания, описывающие цели и стрмления конкретного бизнеса.

Задачу формализации корпоративной культуры, трансляции информации и ценностей компании сотрудникам несут на себе внутренние коммуникации. Если корпоративная культура – это общий статус системы, равновесие между всеми ее частями и процессами, то внутренние коммуникации – это то, что снабжает систему питанием и информацией.

Жизненно важно, чтобы сотрудники не просто верили в свое дело и любили свою работу, но и одинаково понимали, в чем именно состоит цель их усилий.

Объект исследования – внутрикорпоративная деятельность компании ОАО «Т-платформы».

Предмет исследования – внутренние коммуникации компании, их основные направления и характеристики.

Целью данного исследования является проведение аудита существующих инструментов внутренних коммуникаций, определение уровня их применимости в деятельности компании ОАО «Т-платформы» и попытка сформулировать рекомендации по укреплению лояльности персонала к своей организации, ее планам и стратегии, а также повышению уровня общей информированности о внутренней и внешней деятельности компании.

В задачи работы входит теоретический обзор реально работающих инструментов внутренних коммуникаций, характеристика деятельности ОАО «Т-платформы» с точки зрения налаживания внутренних связей, используемые ею методы, а также оценка результатов.

Теоретическая база работы основывается на трудах Л.В. Минаевой⁽¹⁾, Д.П. Шишкина⁽²⁾, И.В. Алешиной⁽³⁾, в которых рассмотрены базовые понятия связей с общественностью в различных областях деятельности, а также разносторонние аспекты выстраивания коммуникаций в бизнесе, организация деятельности служб PR и ее планирование, стратегический подход к принципам и методам общения специалиста с внутренними аудиториями и проч.

1. Л.В. Минаева. Внутрикорпоративные связи с общественностью. Теория и практика. Аспект-Пресс Москва, 2010.

2. Шишкин Д.П., Гавра Д.П., Бровко С.Л. PR-кампании: методология и технология: Учеб. пособие. – СПб.: Роза мира, 2004. – 187 с.

3. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. – М.: ЭКСМОС, 2002. – 480 с.

Эмпирическое исследование было проведено на примере компании ОАО «Т-платформы», с использованием внутренних документов компании, таких как Положение о работе компании, должностные инструкции сотрудников служб маркетинга и HR, примеры внутрикорпоративного издания, скрин-шот главной страницы внутреннего портала компании.

Структура работы соответствует поставленным целям и задачам. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава I. Теоретические аспекты проблемы управления мнением внутренней общественности

Согласно классическому определению И.В. Алешиной, основная цель ведения PR-деятельности организацией—это создание внешней и внутренней социально-политико-психологической среды, благоприятной для успеха организации, обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении фирмы. В данной работе мы рассматриваем лишь одно из направлений такой деятельности, ориентированное на конкретную группу общественности, так называемую «внутреннюю».

1.1.Понятие внутренней общественности

Внутренний PR – комплекс мероприятий, направленный на формирование оптимальной внутренней среды организации, такого имиджа компании, посредством которого она желает предстать в глазах своих работников. Э. Кондратьев определяет три основные цели внутреннего PR:

1. Формирование управляемой команды (внутренней общественности)

2. Приобщение сотрудников к корпоративной культуре

3. Создание атмосферы доверия

Помимо перечисленных, следует назвать такие цели, как:

• объяснение персоналу политики руководства;

• выявление коммуникационных и управленческих проблем компании;

• поддержка образа первых лиц

• нематериальная мотивация сотрудников

• поддержка изменений и новаций компании

• укрепление лояльности и вовлеченности сотрудников

• формирование HR-бренда

• информирование сотрудников

Внутренняя общественность – это группы людей, входящие в состав организации (рабочие, служащие, руководители, акционеры, совет директоров и т.д.). Определить принадлежность персоны к внутренней общественности поможет комплекс следующих признаков:

• наличие закрепленных отношений с организацией

• постоянство присутствия в организации

• право (хотя бы формально) принимать участие в управлении организацией

• самоидентификация

• идентификация персоны со стороны других

В работе с внутренней общественностью следует учитывать ее специфику. Поскольку аудитория внутрикорпоративного PR – это коллектив организации, люди, чья жизнь и благополучие зависят от успеха компании, их потребность в информации существенно выше, чем у любой внешней группы. Технологии умолчания, перестановки акцентов и смещения фокуса внимания, используемые во внешних коммуникациях, здесь недопустимы. Место отсутствующей официальной информации непременно будет занято слухами и сплетнями, которые могут привести к кризису.

1.2. PR-инструменты для работы с внутренним клиентом

Исходя из тезиса, что работающие внутренние коммуникации – это комплексная деятельность, в которой должны быть использованы самые разные средства, основная задача которых – решение бизнес-целей организации, попытаемся привести классификацию инструментов, а также их виды.

Ю.М. Дёмин условно подразделяет инструменты внутреннего PR на пять категорий:

• информационные

• аналитические

• организационные

• коммуникационные

• кризисного (посткризисного) реагирования

Информационные инструменты - это средства одно­сторонней коммуникации. Они предназначены преимущественно для донесения до сведе­ния работников предприятия необходимой информации в рамках связей с общественностью. К основным информа­ционным инструментам внутреннего PR относятся:

• Внутреннее издание - газета или, реже, журнал предприятия. Различают постоянное (например, ежене­дельное), периодическое издание и тематическое издание (ad hoc, то есть распространяемое в особой ситуации к примеру, для нормализации кризисной обстановки)

• Иная печатная или распространяемая по электронной почте информация, предназначенная для внутреннего клиента: поздравления, соболезно­вания, объявления, индивидуальные письменные обраще­ния (письма), копии и выписки из официальных документов, ньюс-леттеры, отчеты; информационные стенды, постеры и т.д.

• Внутренний корпоративный интернет-pecypc

Целями и задачами этих инструментов является информирование о происходящем в компании, вовлечение сотрудников в диалог, предупреждение кризисных ситуаций, отработка каналов «обратной связи». Немаловажной задачей является в том числе качественная трансляция информации от отправителя до целевой аудитории, а также понятность и доступность сообщения с точки зрения контента. При выборе конкретного инструмента следует учитывать ширину канала, охват аудитории, силу воздействия, а также стоимость использования. К примеру, бумажное издание отличается самыми высокими показателя по всем четырем пунктам; сайт так же эффективен, как газета или журнал, но гораздо менее затратен с финансовой точки зрения; а электронная рассылка имеет среднюю силу воздействия, но при этом низкий охват аудитории и ширину канала (по данным НП Сообщества Российских внутренних коммуникаторов).

Аналитические инструменты внутрикорпоративного PR представляют собой одностороннюю коммуникацию, направленную на изучение настроений коллектива, мнений и ответной реакции сотрудников компании:

• Анкетирование и его последующий комплексный анализ

• Фокус-группы

• Мониторинг персонала (отзывы работников на распространенную ранее информацию)

• Исследования вовлеченности

Инструменты этой группы позволяют определить качество передачи целей, задач и ценностей корпоративной культуры, получить достоверные данные о реальных процессах взаимодействия сотрудников, выявить потребности в информации на разных уровнях менеджмента. На основании результатов подобных исследований можно и необходимо пытаться посредством группы информационных инструментов корректировать понимание стратегии, миссии, а также образ будущего компании и создавать позитивный имидж руководства в сознании сотрудников.

К организационным инструментам относят: делегирование полномочий, комментарии первых лиц по поводу ситуации в компании и обучающие мероприятия, которые проводятся для адаптации новых сотрудников или проходящих повышение квалификации. Чаще всего представлены набором специальных мероприятий при участии руководства:

• Собрания и совещания (приуроченные к дням общегосударственных памятных и торжествен­ных календарных дат, либо носящие рабочий характер)

• Внутрикорпоративные праздники

• Разработка и внедрение корпоративных стандартов

• Соревнования (спортивные, профессиональные, досуговые и т. п.).

Основное предназначение перечисленных мероприя­тий - укрепление внутрикорпоративного духа среди ра­ботников предприятия в условиях неформальной, празд­ничной обстановки. Главное их преимущество - прекрас­ная организация, предоставляющая участвующим в них работникам возможность свободного, беззаботного обще­ния в кругу своих коллег и близких.

Главным достоинством коммуникационных инстру­ментов внутренних связей с общественностью является непосредственный контакт, личная коммуникация меж­ду работниками и руководством. Основными характеристиками такой коммуникаций должны стать эмоциональная составляющая, а также харизма и убедительность выступающего, передача общих смыслов и побуждение к действию.

В кризисной и посткризисной ситуации руководство предприятия, как правило, активно использует значитель­ную часть инструментария внутренних PR. Вопрос состоит не в том, чтобы прибегать в форс-мажор­ных обстоятельствах к каким-то экзотическим и ориги­нальным способам реализации связей с общественностью, а в том, чтобы максимально повысить эффективность при­менения традиционных PR-средств и приемов.

Повышению эффективности их применения способ­ствует:

• подчеркнуто обдуманное и взвешенное отношение руководства к каждому слову, обращенному к работни­кам предприятия;

• максимально возможное укрепление доверия - че­рез сокращение коммуникационной дистанции, предоставление исчерпывающей информации в оперативном режиме;

• работа «на опережение», интенсификация информационного обмена в обоих направлениях;

• особое внимание к ответной реакции, проявлениям мнений и настроений работников, максимальная гиб­кость в вопросах связей с общественностью.