- •Содержание
- •Глава 1. Роль и функции службы бронирования
- •Глава 2. Взаимосвязь службы бронирования с туристскими предприятиями
- •Глава 3. Технологии, применяемые в службе бронирования на практике
- •Введение
- •Глава 1. Роль и функции службы бронирования
- •1.1. Служба бронирования и ее роль в системе приема и размещения
- •1.2. Технология бронирования номеров
- •1.3. Гарантированное и негарантированное бронирование
- •1.4. Раннее бронирование
- •1.5. Vip бронирование
- •1.6. Способы бронирования
- •Глава 2. Взаимосвязь службы бронирования с туристскими предприятиями
- •2.1. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
- •2.2. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами
- •2.3. Оформление договорной документации
- •2.4. Другие варианты взаимодействия с туроператорами и юридическими лицами
- •Глава 3. Технологии, применяемые в службе бронирования на практике
- •3.1. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства
- •3.2. Плюсы и минусы бронирования отеля напрямую или в системе бронирования.
- •3.3. Бронирование гостиниц через интернет: плюсы и минусы
- •3.4. Порядок осуществления прямого Online бронирования
- •3.5. Оптимизация процесса бронирования при помощи асу
- •3.6. Как усовершенствовать процесс бронирования
- •3.7. Овербукинг
- •3.8. Ошибки, допускаемые при бронировании.
- •Заключение
- •Список литературы
1.6. Способы бронирования
Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При бронировании по телефону сотруднику гостиницы необходимо представиться, сказать «Добрый день (утро, вечер)», полное название отеля, назвать должность и имя.
При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Отвечать на входящий звонок следует в течение 30 секунд или не позже 3 гудка. Нужно следить за тем, чтобы ожидания гостя при оформлении документов было сведено к минимуму. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. Сотрудник отдела бронирования должен дать исчерпывающие ответы на любые вопросы гостя и предложить как минимум 2 дополнительные услуги. Свои ошибки необходимо признавать, а высказанные гостем недовольства – принимать к сведению. Каждого гостя нужно поблагодарить за то, что он выбрал именно наш отель.
В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.
Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.
Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.
Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».