1.3. Гарантированное и негарантированное бронирование

Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.

Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.

Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или

предоставления номера кредитной карты.

В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

Бронирования по предварительной оплате через выставление счета предполагает, что гость вносит определенную сумму за проживание до заезда. Сумма должна поступить на расчетный счет отеля не позднее, чем за 1 день до заселения.

Чтобы осуществить бронирование под гарантию компании или организации, различные компании, корпорации, фирмы заключают с отелем договоры, в которых устанавливаются формы и сроки оплаты, финансовая ответственность за непребытие своих сотрудников или клиентов. В договоре могут быть предусмотрены также нестандартные формы оплаты (оплата по факту проживания гостей, оплата в течение 3 банковских дней с момента получения отчетных документов, оплата за проживание 1 раз в месяц, после проведения акта сверки и т.д.).

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы.

Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги.

Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.

При работе с зарубежными гостями, в том числе для оказания им визовой поддержки, практикуется бронирование под гарантию кредитной карты. Если гость не отменяет бронь до установленного срока, но не пользуется ею, отель может применить штрафные санкции, используя данные кредитной карты, и компенсировать таким образом часть неполученных доходов.

Данная категория гостей практически на 90% пользуется услугами туристских агентств, которые выступают посредниками в организации туристских и деловых поездок. Нужно отметить, что данная категория гостей планирует свое проживание в долгосрочной перспективе и заблаговременно информирует агентство об отказе.

Заказы на бронирование от частных лиц – негарантированное бронирование (non guaranteed reservation) – отель принимает по телефону, по факсу, по электронной почте, через скайп, устно или письменно в произвольной форме. В ответ отправляется «негарантированное» подтверждение, в котором указывается срок действия заявки (обычно 3 часа с того времени, которое предполагается в качестве контрольного при заезде гостя). Если гость задерживается дольше этого времени, номер выставляется в свободную продажу, но только после звонка менеджера отдела бронирования по контактному телефону гостя с целью выяснить причину незаезда ли опоздания. Если гостья прибыл после аннуляции брони, отель имеет право предоставить любой другой свободный номер.

Большинство гостей предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как не хотят иметь специальных обязательств. Но не редко бывает, что они не успевают приехать в обозначенный срок (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому мы практикуем продление действия негарантированного бронирования, если гость связывается с нами и объясняет причину задержки или это удается сделать менеджеру отдела бронирования.

Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.