3.8. Ошибки, допускаемые при бронировании.

Евгения Нагимова, директор по продажам отеля «Коринтия Санкт-Петербург»: «Невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не отзвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Всё это оставляет крайне негативное впечатление о гостинице уже на начальном этапе совместной работы, кроме того – сильно затрудняет работу менеджера».

Татьяна Ильченко, заместитель генерального менеджера по гостиничной деятельности ГТРК «Корстон Казань»: «На этом этапе следует максимально точно выявлять потребности заказчика и предоставить корректную и развернутую информацию о возможностях комплекса».

Ольга Шульц, руководитель отдела продаж и конференций отеля «The Ritz-Carlton Moscow»: «Медлительность».

Екатерина Королева, директор по сервису отеля «Фореста Фестиваль Парк Подмосковье»: «Часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимально детальную картину предстоящего мероприятия».

Заключение

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования, рассмотренной в данной дипломной работе.

Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно бронирование начинается обслуживание гостей. Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами — по телефону, Интернету, почте, факсу и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента об отеле, поэтому специалист по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому специалист по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.

Отдел бронирования зачастую работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 час. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:

- Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;

- Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

- Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

- Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;

- Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

В гостиничном бизнесе именно совокупность процедур образует ту самую программу, по которой как по нотам слаженно и изо дня в день работает механизм гостеприимства. Наиболее важную (с точки зрения имиджа отеля) в этом комплексе роль играет подготовка к заезду гостя – обязанности, возлагаемые на службы бронирования, приема и размещения.

Функционирование отдела бронирования напрямую связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в текущее время. Недостоверная информация о номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от нереализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования.