3.7. Овербукинг

Термин «овербукинг» (от английского overbooking – «перебронирование») прочно закрепился в арсенале гостиничного маркетинга как один из действенных инструментов обеспечения загрузки гостиницы. Для того чтобы обеспечить 100% загрузку гостиницы, используется овербукинг.

Процент, который закладывается на перебронирование, зависит от нескольких обстоятельств. Во-первых, от категории гостей. Если заезжает большая группа, мы ставится меньший процент овербукинга, поскольку известно, что в группе риск незаезда всегда очень мал, об этом уже позаботились турлидеры. Если большинство пребывающих – индивидуальные гости, риск возрастает, значит, и процент следует увеличивать. Практика показывает, что 3-4 бронирования в день в таком случае «слетают». Второй фактор, который всегда учитывается, - проведение крупных мероприятий. Например, когда проходила выставка «Нефтегаз», «Swissotel Красные Холмы Москва», несмотря на то что, у них предполагался большой заезд индивидуальных бизнес-туристов, от перебронирования отказались. Не прогадали. Дефицит номеров был столь велик, что даже возникла проблема с размещением всех желающих поселиться.

Кроме того, процент овербукинга зависит от сезона, дня недели. В каждом отеле на постоянной основе ведется статистика (источники бронирования, сегменты, национальность, объемы продаж по компаниям и т.д.), на основании которой делаются прогнозы. Раз в месяц у проходят стратегические совещания, раз в неделю – собрания по доходам, на них анализируются, какие сегменты менее продаваемы, и корректируются приоритеты отдела продаж и цены.

Сегодня основным способом избежать проблем с незаездом является постоянный контакт с гостем. В день заезда часто объединяются усилия двух департаментов (отдела бронирования и отдела приема и размещения) и изучается ситуация на текущий день: прозванивание всех негарантированных бронирований, выяснение всех деталей заезда гостей (время заезда, предпочтения и т.д.), а также предложение дополнительных услуг отеля (встреча в аэропорту, бронирование столика в ресторане и т.п.).

См. Таблица 2.

Часто ситуация складывается таим образом, что спрос на стандартные номера возрастает, но их самих в продаже уже почти нет. В таких случаях тоже прибегают к овербукингу.

Сначала, рассчитывается какой процент отмен ожидается на предстоящий период. Затем мы сопоставляем имеющуюся у нас информацию о времени заездов и отъездов. Допустим, если новый гость прибывает в 5 утра, а предыдущий должен покинуть гостиницу в 3 часа ночи, то двух часов будет вполне достаточно для нашего отдела Housekeeping, чтобы должным образом подготовить комнату.

Если всё же на момент заезда оказывается, что стандартного номера нет, предлагается гостю комната более высокой категории по той же цене. Но отели стараются таких ситуаций избегать и применять овербукинг в разумных пределах. Например, когда спрос на стандартные номера высок, делается перебронирование на 5 комнат или более, в зависимости от номерного фонда отеля, но только в том случае, если есть уверенность, в наличии номеров более высокой категории.