3.5. Оптимизация процесса бронирования при помощи асу

Благодаря использованию автоматизированных систем управления можно хранить большой объем информации (персональные данные гостей – их адреса, телефоны, копии счетов, детали бронирования, комментарии за 1-2 года), вести статистику. Система управления позволяет легко осуществлять контроль загрузки номерного фонда. Это является ежедневной необходимостью, для чего сотрудник отеля может использовать как горячие клавиши или их комбинации в системе (например, F7, Alt+F4 и т.д.), так и встроенных в систему отчеты, аккумулирующие данные по загрузке за выбираемый период. Также система позволяет ответственным пользователям самостоятельно варьировать, добавлять или удалять типы бронирования, используемые в ежедневной работе (гарантированный, негарантированный, отмененный, штрафной и т.д.); «играть» с инструментом овербукинг, используя для прогнозов возможных не заездов как оперативные данные, так и статистику за выбранный период (допустим, на тот же день и месяц, но год назад).

Важная опция системы бронирования – возможность хранить данные гостя, формировать и вести его «историю». Но здесь важно помнить, что в системе управления отелем, поля с данными гостя совпадают с полями, используемыми для создания брони в Центральной системе бронирования (ЦСБ), так как при создании брони она обращается за информацией в базу данных отеля, при этом поля, запрашиваемые ЦСБ (чаще всего ФИО гостя), должны полностью совпадать с данными с данными АСУ, что позволит избежать создания и хранения неверных и ненужных дубликатов файлов.

Информация по гостям должна быть конфиденциальной, следовательно доступ к ней может быть только у ответственных сотрудников, что, как правило, обеспечивается системой управления отелем при помощи разграничения прав пользователей. При необходимости цифровую информацию, такую как, например, номера кредитных карт, можно хранить в зашифрованном виде. Номер кредитной карты – это доступ к персональному счету гостя. Как правило, этот номер состоит из 16 цифр. Наиболее принятой считается кодировка, когда номер карты при прокатке через специальное оборудование (клавиатуру) отражается в системе как первые 2 цифры номера карты, например 49 (из этого система определяет что карта относится к платежной системе VISA) и последние 4 цифры, скажем, 0267, а между ними будут ******* (срок действия карты отражается как 01/11).

3.6. Как усовершенствовать процесс бронирования

Существуют различные программы, позволяющие осуществлять бронирование гостиничных номеров. Предлагаемые сегодня как иностранные, так и российские системы бронирования представляют собой схожий продукт. Различия состоят в наборе функций, исполнении интерфейса и ценовой политики. Большинство западных программных продуктов обеспечивают прямой доступ к GDS. Подобное подключение не только позволяет отелю присутствовать в глобальных системах бронирования и быть доступным более широкой аудитории, но и автоматически увеличивать затраты – приходится оплачивать каждую бронь, оформленную через GDS. Такой вариант удобен и приемлем для «сильных» зарубежных гостиниц, а также представителей гостиничных цепей, которые имеют централизованное управление и стандарты, предусматривающие подключение к конкретным программам. В России есть свой аналог такой системы. Данный модуль имеет привязку к АСУ производителя. В прочем он может функционировать и без АСУ, но тогда его стоимость увеличивается в 2 раза.

Поскольку экономическая эффективность канала продаж характеризуется количеством потраченных средств на привлечение одного клиента, наименее затратным на сегодня является использование системы онлайн-бронирования. К преимуществам электронного канала продаж следует отнести и такие факторы, как повышение продуктивности работы отдела бронирования, исключение посредников, расширение каналов дистрибьюции, а также уменьшение количества ошибок по причине человеческого фактора, снижение загруженности персонала и, как следствие, сокращение штата. Планируя разработку и вывод на рынок собственного продукта, специалисты «САМО-софт» провели исследование и выяснили, что российский турист еще не подготовлен к совершению самостоятельных бронирований через интернет – далеко не все готовы расплатиться за услуги кредитной картой, а те, кто имеет такую возможность, опасаются за сохранность данных, переданных по Сети.

Учитывая особенности работы на российском рынке, был создан модуль онлайн-бронирования для отелей, предназначенных для автоматизации партнерских отношений между гостиницей и туристской организацией. Он не требует подключения к конкретной back-офисной системе и может быть интегрирован с любой АСУ. Гостиница приобретает и устанавливает его на своем сайте, заключает договоры с турфирмами, которые получают доступ в систему бронирования. возможности модуля позволяют работать с заявками, поступающими от партнеров, подтверждать или отказывать в бронировании номеров, просматривать историю изменений заявки, оставлять свои примечания, знакомиться с комментариями, а также управлять блоками мест и формировать списки приезжающих и выезжающих гостей. Список туристов можно распечатать, а также загрузить в формат Exсel. В качестве дополнительной опции устанавливается настройка «уведомление», позволяющая получать по электронной почте сообщение о поступлении новой заявки или о внесении изменений в уже оформленную заявку. В свою очередь турфирма имеет возможность самостоятельно проверить наличие свободных мест в гостинице, вводя в систему условия ограничения по дате заезда, типу запрашиваемого туристом номера, типу размещения и питания. После ввода вышеперечисленных условий система автоматически рассчитывает стоимость путевки. Если турист соглашается с указанной суммой, менеджер турфирмы вводит паспортные данные гостей и сохраняет заявку в модуле. Информация моментально попадает на обработку в базу данных гостиницы. Далее за изменением статуса заявки менеджер турфирмы наблюдает онлайн. Если заявка подтверждена, менеджер распечатывает ваучер, счет и памятку для туриста.