Тема 14 деловая беседа

Цель практических заданий - обсудить основные задачи, решаемые в ходе проведения деловых бесед; отработать навыки использования различных категорий вопросов при проведении деловой беседы.

В заданиях по теме «Деловая беседа» используются следующие термины:

56

Тема 14

Беседа при приеме на работу - вид деловой беседы, основная цель которой оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.

Беседа при увольнении с работы - вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы - выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором - сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы - в случае увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений - не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению - сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.

Вопросы о фактах (информационные) -выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве.

Деловая беседа - вид делового общения, специально организованный предметный разговор, в значительной степени личностно ориентированный, служащий решению управленческих задач, связанных, во-первых, со стремлением одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, с необходимостью выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Дисциплинарная беседа - вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины. Решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Заключающие вопросы - используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.

Закрытые вопросы- вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами.

Зеркальные вопросы- вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.

Деловая беседа

57

Зондирующие вопросы - вопросы, нацеленные на получение необходимой информации о собеседнике для того, чтобы решить, в каком направлении действовать; к ним прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить.

Контрольные вопросы - вопросы, нацеленные на проверку достоверности ответов.

Косвенные вопросы - используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.

Открытые вопросы -вопросы с не очень жесткой структурой, предполагают свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почемукт.п.

Проблемная, беседа - вид деловой беседы, причиной которой явля-ются сбои в деятельности сотрудника и необходимость критической оценки его работы. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для того чтобы избежать разговора в форме «разноса» и провести его конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию, беседу следует строить, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; необходимо быть конкретным и избегать неясных оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно» и т.п.; критиковать выполнение задания, а не личность.

Уточняющие вопросы - вопросы, следующиезауже поставленными, уточняя или перепроверяя сказанное.

Эстафетные вопросы - вопросы с целью поддержания и продолже-ния диалога, используются для того, чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным.

• Задания

• 14.1. Ниже приведен отрывок из повести Л. Словина «Подставное лицо» — разговормежду оперативным сотрудником железнодорожной милиции Денисовым и дежурной по камере хранения. Можно ли оценить этот диалог как деловую беседу? Каковы существенные характеристики деловой беседы?

58