103

3.2. Освоение метода самооценки деятельности предприятий на соответствие критериям премий по качеству

Уровень работы по качеству следует оценивать по более жестким и многообразным критериям. В качестве таковых можно использовать ме­тодологию присуждения различных премий по качеству. Первой и наи­более отработанной методикой была оценка претендентов на Нацио­нальную премию США по качеству им. Малькольма Болдриджа.

Следует также учесть подходы к присуждению премии Деминга в Япо­нии. В последние годы активно разрабатывались методики по критериям Европейской премии по качеству и Российской премии по качеству, ко­торые сегодня представляют собой четкий научнообоснованный меха­низм оценки деятельности любой фирмы.

Лауреаты национальных премий по качеству убедительно демонстри­руют успешное применение принципов всеобщего управления качеством. Однако главное достоинство премий заключается в том, что их критерии используются многими фирмами для внутрифирменного развития все­общего управления качеством.

Система качества любой организации должна быть готова к конкурен­ции на рынке. Она никогда не может быть закончена, а предполагает не­прерывное совершенствование.

Стандарты ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству имеют оди­наковые главные цели: удовлетворение потребителей, вовлечение персо­нала фирмы в борьбу за качество и предпочтение внимания процессам.

Критерии премий по качеству периодически (раз в 2-3 года) ревизуют­ся, они придают особое значение систематическим предупредительным мерам, непрерывному улучшению качества, позволяющему удовлетво­рить потребителя. Премии по качеству нацелены на превосходство, кон­курентоспособность в качестве. Они демонстрируют то, что имеет зна­чение для успеха фирмы в бизнесе.

1. Принципы оценки деятельности фирм

Рассмотрим методы и критерии для оценки работы фирм, исходя из главной цели: максимальное удовлетворение запросов потребителей при минимальном использовании ресурсов и постоянном совершенствовании этой деятельности.

Под потребителями по­нимаются все, кто на закон­ных основаниях ожидают результатов деятельности компании (покупатели, служащие, акционеры, об­щество в целом), но также все, кого компания хочет «завоевать» (будущие по­купатели) (рис. 2.55).

Модель для оценивания в самом общем виде мо­жет быть представлена следующим образом (рис. 2.56).

В этой модели особо значимым элементом являются запросы. Фирма-поставщик отвечает на эти запросы путем активизации процессов, в ре­зультате которых будет создано изделие (в широком смысле: все, что по­требитель воспринимает как ответ на свои запросы, включая отношение к изделию). Точка, где изделия смыкаются с запросами, является точкой создания удовлетворенности потребителя. На рис. 2.56 термин «резуль­таты» означает конечные результаты или результаты для потребителя, которые измеряются степенью удовлетворенности покупателя. Внутренние результаты, т. е. оценка фирмой своих процессов (изделий) перед доставкой потребителям, включены в понятие «процессы».

Рис. 2.56. Модель для оценивания

Кроме результатов и процессов, модель также имеет третий элемент - систему качества. Она включает все характеристики системы фирмы, связанные с качеством: от корпоративных ценностей и культуры, лидер­ства и стиля управления, взаимоотношений между персоналом и отно­шениями в группах до управления организацией и процессами, профес­сионального уровня и методологии. Различные типы оценок включают различные элементы системы качества фирмы. Серия стандартов ИСО 9000 по оценке соответствия, например, распространяется только на ту часть системы качества, которая касается изделий в прямом смысле сло­ва, т. е. продукция (услуги) для рынка. Оценка комплексного качества, с другой стороны, теоретически рассматривает всю систему управления качеством и все процессы фирмы. На практике оценивание всегда базирует­ся на отборе элементов, считающихся наиболее важными. Оценка качества фирмы включает оценку каждого из трех элементов модели (рис. 2.57).

Результаты, процессы, система качества (другими словами, результа­ты для потребителя, внутренние результаты и система качества) и осо­бенно проверки постоянства соотношения этих трех оценок.

Результаты являются основополагающим элементом модели для оцени­вания. Они обеспечивают неопровержимое доказательство возможностей компании, позиции, достигнутой на пути к комплексному управлению ка­чеством, и тенденций в повышении качества. Более того, результаты в виде удовлетворенности потребителей также обеспечивают базу для точной оценки двух других элементов: логическая последовательность оценива­ния идет от результатов к процессам, которые дали эти результаты, а от них - к системе качества, на которую опираются эти процессы и все другие возможности компании в отношении качества. Все три элемента, таким образом, необходимы для получения правильной оценки.

Но имеется один вид оценивания, который базируется только на си­стеме качества.

Этим видом оценивания, который доказал свою историческую цен­ность и продолжает играть важную роль в настоящее время, является оценка соответствия стандарту ИСО серии 9000.

Изучение мировых тенденций показывает все более возрастающую роль новых инструментов всеобщего управления качеством, таких как:

* критерии премий по качеству;

* методики самооценки фирм на соответствие этим критериям;

* методы оценки уровня конкурентоспособности путем ориентации на лучшие достижения (так называемый Benchmarking).