Известно, что качество должно быть заложено в изделие на стадии НИОКР и обеспечено в процессе производства. Качество может быть определено как удовлетворение требований потребителя и обеспечение высшей ценности изделия. Удовлетворение потребителя - ключ к успеху. Но как включить высказанные и невысказанные, существующие и потенциальные потребности заказчика в процесс совершенствования продукции предприятия? Многие организации в разных странах нашли ответ на этот вопрос с помощью развертывания функции качества (РФК).
Развертывание функции качества (Quality Function Deployment — QFD) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.
QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования.
Этот практический метод успешно использован в некоторых всемирно известных самых крупных и наиболее успешных "управляемых заказчиком" компаниях. Они признают, что удовлетворенные заказчики - ключ к успешной конкуренции на сегодняшнем глобальном рынке.
Идея развертывания функции качества появилась в Японии в конце 1960-х годов. РФК зародилось в обстановке, когда японская промышленность от подражания и копирования перешла к концепции разработки новой продукции на основе всеобщего управления качеством (Total Quality Control).
В 1978 г – "Развертывание функции качества" первая книга по РФК написанной профессорами С. Мидзуно и Ё. Акао и изданной в Японии
Переведенная Гленном Мазуром эта книга в 1994 году вышла на английском языке в новой редакции под названием «РФК: Подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса»
Япония стала развивать свой подход к качеству: статистический контроль качества (СКК) был преобразован во всеобщее управление качеством (ВУК).
Был и другой путь зарождения РФК, корни которого связаны с функционально-стоимостным анализом
Именно в это время Акао впервые представил концепцию и метод РФК. Японская автомобильная промышленность быстро развивалась, постоянно разрабатывая новые модели и внося изменения в выпускаемую продукцию. Началом зарождения РФК послужили попытки решить следующие две проблемы.
1. Люди стали признавать важность качества проекта, но как обеспечить такое качество, нельзя было узнать ни из каких доступных книг.
2. Компании уже использовали карты процесса контроля качества, но эти карты составлялись на производственных участках после того, как значительное число новых изделий сходило с линии.
Первыми компаниями в корпорации, которые опробовали развертывание качества, были "Hino Motors" под руководством Акао и "Toyota Auto Body" под руководством Нобуо Такэдзавы, который изучил метод по статьям Акао.
Ябута, генеральный директор компании "Toyota Motors", посетил одну из лекций Акао по РФК в ЯСУИ и выразил желание представить метод всей корпорации "Toyota Group". Что и произошло в 1979 г.
Система РФК применяется на фирме "Toyota" с 1977 г. после четырех лет обучения и подготовки. Результаты были внушительны. В период с января 1977 г. по апрель 1984 г. компания "Toyota Auto Body" выпустила четыре новых модели автофургонов. "Toyota" сообщает о сокращении, по отношению к 1977 г., начальных затрат на 20% при освоении нового автофургона в октябре 1979 г., на 38% - в ноябре 1982 г., а совокупное сокращение затрат в апреле 1984 г. составило 61 %. За этот период цикл разработки изделия (время до выхода на рынок) был уменьшен на одну треть при соответствующем повышении качества благодаря сокращению количества инженерных изменений"
В 1975 г. Японское общество по управлению качеством - ЯОУК (Japanese Society for Quality Control) учредило научно-исследовательский комитет по автоматизации (Computer Research Committee), который возглавил Акао. В 1978 г. комитет был переименован в исследовательскую группу РФК. В течение 13 лет комитет проводил научно-исследовательскую работу по методологии РФК и в 1987 г. опубликовал заключительный обзор о состоянии применения РФК в 80 японских компаниях [21, 22]. Эти компании в качестве цели использования РФК определили следующее: обеспечение качества проекта и планового качества; эталонное тестирование конкурентоспособных изделий; разработка нового изделия, которое обеспечивает компании передовые позиции среди конкурентов; анализ и сбор информации об уровне рыночного качества; повышение качества на основе использования полученной информации; развертывание целей проекта в производство; определение контрольных точек или гэмбы; сокращение изменений в проекте и времени разработки; уменьшение затрат на разработку и расширение рыночного сектора (удельного веса компании в обороте рынка).
Знакомство с РФК в Америке и в Европе началось в 1983 г., когда статья Акао была опубликована в журнале Quality Progress
Тем временем Американский институт поставщиков и его бывший директор Ларри Салливан начали распространение РФК в автомобильной промышленности США, главным образом, среди Большой тройки (в компаниях "Форд", "Дженерал моторз" и "Крайслер"). Возглавил эти усилия Акаси Фукухара. Первым автомобилем в США, который обязан своему успеху на конкурентном рынке применению при его разработке РФК, был "Линкольн Континенталь" 1988 г. Кроме того, доктор Дон Клозинг, став профессором Массачусетского технологического института (МТИ), смог передать полученные во время работы на фирме "Ксерокс" знания и опыт по РФК слушателям, тем самым содействуя подготовке специалистов и распространению РФК.
Проблема создания конкурентного преимущества перед продукцией фирм Японии и США становится все более острой для европейских фирм, в том числе российских. В наши дни, чтобы конкурировать на рынке, недостаточно создать хорошее изделие. Сегодня вы должны создавать изделия, которые удовлетворяют потребности заказчиков. В России первое знакомство с развертыванием функции качества состоялось в 1987 г., после опубликования статей Дж. Макэлроя в журнале "Курс на качество" (1992 г.). В это же время были прочитаны доклады И. И. Исаева "Развертывание функции качества - инструмент для анализа способности фирмы удовлетворять требования потребителя" и Ю. П. Адлера "Роль и место статистических методов в обеспечении качества продукции". В 1999 г. авторский коллектив под редакцией О. П. Глудкина подготовил и опубликовал учебник для вузов "Всеобщее управление качеством", одна глава которого посвящена развертыванию функции качества. В 2000 г. появилась большая статья Ю. П. Адлера, в которой в популярной форме излагаются вопросы развертывания функции качества (автор использует термин "структурирование функции качества"). К сожалению, в России этот метод мало известен и поэтому практически не используется.
Преимущества рфк:
позволяет представить большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения эффективного и четкого анализа, который можно постоянно использовать для обслуживания будущих потребностей;
способствует выстраиванию внутриорганизационного диалога относительно запросов потребителей, характеристик продукции и т.п.;
позволяет учесть требования потребителя на всех стадиях жизненного цикла продукци;
повышает эффективность работы функциональных подразделений предприятия
обеспечивает создание конкурентного преимущества на рынке продуктов и услуг
сокращение времени разработки на 30-50%
АЛГОРИТМ
Центральная часть дома — это таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам, а строки потребительским. В клетках отмечается уровень зависимости, если она есть. Крышу дома представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками.
Левое крыло — столбец приоритетов пользовательских характеристик. Правое крыло — таблица рейтингов потребительских характеристик (с точки зрения пользовательского восприятия) для существующих на рынке подобных продуктов.
Подвал дома содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующих продуктов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта (планируемые показатели для первоначальной разработки), оценки абсолютной и относительной важности.
Предпосылками QFD являются маркетинговые исследования, определяющие, что хочет пользователь, насколько важны те или иные качества (левое крыло, шаги 1 и 2), а также, как решают подобные проблемы другие поставщики (правое крыло, шаг 3). Каждому продукту, включая свой текущий, наших конкурентов, свой перспективный по каждому требованию присваивается рейтинг. Рейтинг для перспективного продукта выбирается из следующих соображений.
Если требование имеет высокий приоритет, и в текущем продукте оно ниже, чем в конкурирующих, необходимо поставить цель добиться, уровня лидирующих на рынке продуктов.
Если требование имеет высокий приоритет и текущий продукт лидер на рынке в этом отношении, то, по крайней мере, сохранить уровень.
Если требование имеет низкий приоритет, возможно сохранение или даже уменьшение текущего уровня.
После определения набора технических характеристик (шаг 4), заполняется центральная часть дома — определяются зависимости между потребительскими и техническими характеристиками (шаг 5). На шестом шаге анализируется уровень реализации в конкурирующих продуктах. После анализа взаимной корреляции технических характеристик (шаг 6), исходя из полученных сведений, формируются целевые показатели для разрабатываемого продукта (шаг 7).
Наконец для сопоставления значимости технических характеристик (шаг 8), формируется общая значимость, как сумма, в которой каждой непустой клетке в столбце матрицы зависимостей сопоставляется произведение приоритета соответствующего пользовательского показателя на уровень зависимости.
Пример применения qfd -методологии для улучшения качества эмали пф-115 белого цвета
В этом примере рассматривается планирование улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета (алкидная эмаль, используемая для защиты металла от коррозии, а также в строительных, ремонтных и отделочных работах). На рис. 3 представлены заполненные таблицы первого «дома качества», использованные для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (техническим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета.