Переговоры

С точки зрения практического исполь­зования этого понятия наиболее удачным является определение пе­реговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пыта­ются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаи­модействия и сотрудничества.

Все мы ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров практически безгранична: биз­нес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести с друзьями, соседями, коллегами по работе и даже с самим собой.

Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть выделены три основные части: подготовка к пе­реговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ резуль­татов переговоров.

Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:

- анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);

- выбор стиля ведения переговоров;

- контроль климата ведения переговоров;

- определение тактики ведения переговоров;

- управление развитием ведения переговоров;

- оценка результатов и последствий переговоров.

Анализ потребностей. Обе стороны переговоров имеют определен­ные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удов­летворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, равно как и о своих собственных, тем больше у вас вероятность достичь позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой сто­роны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров.

Выбор стиля ведения переговоров. Переговоры могут осуществлять­ся преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.

Стилю конфронтации, как правило, присущи следующие признаки:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве противника;

- выдвижение необоснованных требований;

- проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);

- требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо;

- искажение информации, блеф (т.е. вопреки примитивному «здравому смыслу», можно получить стратегическое преимущество, сократив количество доступных действий);

- нежелание понять интересы другой стороны;

- нежелание менять точку зрения относительно результатов перего­воров, сложившуюся до начала переговоров.

В отличие от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи следующие признаки:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника;

- выдвижение взвешенных и обоснованных требований;

- контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;

- готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных от­ношений;

- честность, правдивость, доверительность;

- понимание интересов другой стороны;

- гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимо­сти от складывающейся ситуации.

На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может ме­няться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы ведения переговоров (такие, как искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование их интересов), как правило, не способ­ствуют установлению взаимовыгодного долговременного сотрудни­чества.

Контроль климата ведения переговоров. Определенный климат ве­дения переговоров может поддержать или, напротив, разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальный или неформальный характер; насколько доверительными они будут? Тщательно проек­тируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факто­ры: время и место ведения переговоров, рассадку участников перего­воров за столом, освещение и т.п.

Определение тактики ведения переговоров. В процессе ведения пе­реговоров обычно используются различные тактики. Среди них мож­но назвать тактику явного демонстрирования собственных сильных моментов и преимуществ, чтобы убедить партнера принять предлага­емое решение проблемы. Можно также апеллировать к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов). По­пытка затянуть переговоры также является одним из тактических при­емов, направленным на то, чтобы иметь возможность обдумать ре­шение или предложить его тогда, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров, удастся преодолеть недоверие и напряженность участников переговоров.

Управление развитием ведения переговоров Большинство перегово­ров развиваются по общей схеме. Они включают в себя общую ввод­ную часть, обсуждение различных точек зрения, поиск общих взаи­мовыгодных подходов и решений, установление договоренности (в устной или в письменной форме).

В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки при­емлемых решений большую помощь может оказать умение правиль­но задавать вопросы. Уяснить позицию противоположной стороны помогут следующие вопросы: «Какие еще подходы возможны в дан­ном случае?»; «Почему вы так думаете?»; «Как бы вы поступили на моем месте?» и т.д. Убедиться в том, что вы правильно поняли парт­нера, помогут следующие конструкции: «Итак, как я понял, ваше предложение сводится к следующему. .»

Элементы артистизма, соответствующие манеры поведения также могут помочь преуспеть в деловых переговорах, добиться успехов в личных взаимоотношениях. Кроме того, с целью расположить к себе участников переговоров и внушить к себе доверие и симпатию мож­но использовать «язык» телодвижений (если вы с ним знакомы).

Если переговоры затянулись, то может оказаться полезным при­гласить независимую третью сторону — квалифицированного экс­перта по тем или иным вопросам или даже, в особых случаях, со­здать примирительную комиссию для разрешения создавшегося конфликта.

Необходимо учитывать национальные стили ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников.

Оценка результатов и последствий переговоров. Заключительный этап переговоров имеет особо важное значение. При этом полезно иметь в виду следующее:

- что именно было достигнуто;

- с чем были согласны обе стороны;

- какие вопросы остаются открытыми;

- какие шаги будут предприняты в дальнейшем;

- как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств;

- в какой форме будут контролироваться принятые договоренности (особенно если принятые решения были зафиксированы в письмен­ной форме: подписаны протоколы, соглашения и т.д.).

Давая общую оценку результатов проведенных переговоров, важ­но также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтитель­ным исходом переговоров является ситуация, при которой в выиг­рыше оказываются все стороны, участвовавшие в переговорах:

«Я выиграл — ты выиграл». В случае когда явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность такого рода отношений.

ВОПРОСЫ НА СЕМИНАР:

1. Что такое конфликт?

2. Развитие взглядов на оценку конфликта.

3. Процесс развития конфликта.

4. Последствия конфликта.

5. Виды переговоров.

6. Основные этапы переговоров.

7. Критерии оценки эффективности переговоров.

СИТУАЦИЯ 1

Представьте себе обычный рабочий день в банке. Последний день приема коммунальных платежей без начисления пеней. Работа­ют три кассира. К каждому окну стоит огромная очередь. В атмосфере царит напряженность: все явно утомлены. С разных сторон время от времени доносятся недовольные реплики в адрес работников банка. Неожиданно для очереди и к ее неудовольствию один из кассиров — молоденькая девушка с приятной внешностью — объявляет о вре­менном непродолжительном перерыве в работе для сдачи излишков наличных денег в кассе (она действует по инструкции).

Второй кассир, женщина 35 лет, в присутствии клиентов начи­нает критиковать действия своего коллеги, что подогревает назрев­ший конфликт. Необоснованная критика вызывает у первого касси­ра возмущение, обиду и непонимание, так'как она действует в соответствии с установленным порядком, который обеспечивает бе­зопасность работников банка и клиентов. Желая погасить конф­ликт, молодая девушка возвращается к клиентам и молча, затаив обиду и потеряв трудовой настрой, продолжает работать.

ВОПРОСЫ К СИТУАЦИИ

1. Кто разжег конфликт?

2. Насколько обоснованы действия молодого кассира?

3. Насколько объективна критика ее старшего коллеги?

4. Как оценить правильность действий каждого из работников?

5. Что можно посоветовать в данной ситуации?

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адаме С. Профессиональные продажи и коммерческие перегово­ры/Пер. с англ. А.М. Бань. —Мн.: Амалфея, 1998.

2. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. — М.: Прогресс, 1998.

3. Карнеги Д. Как перестать беспокоиться и начать жить. — М.:

Прогресс, 1998.

4. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Деловой бестселлер/Пер, с англ. В. Ноздриной. — Мн.: Парадокс, 1996.

5. Тренер Н.Н. Управление конфликтами. — М., 1999.

6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. — М.: Наука, 1992.

7. Холопова Т.Н., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: Анкил, 1994.

8. Бремзен А., Сонин К. Шантаж, блеф и чумазые девушки // Эксперт. №40. 2005. – С. 56-58.