- •Авторы:
- •Рецензенты:
- •Виноградова м. В.
- •Введение
- •Раздел I организация деятельности предприятия
- •Глава 7 Организация производственной инфраструктуры предприятий сферы и сервиса
- •Глава 1 организация и управление процессом оказания услуг
- •1.1. Понятие и структура производственного процесса
- •1.2. Специализация и кооперирование как формы организации производственного процесса
- •1.3. Структура процесса оказания услуги
- •1.4. Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 основы организации деятельности предприятия
- •2.1. Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса
- •2.2. Предприятие сферы сервиса как самостоятельный хозяйствующий субъект
- •2.3. Предприятие сферы сервиса как производственная система
- •2.4. Виды предприятий сферы сервиса
- •2.5. Структура предприятия
- •2.6. Порядок организации, реорганизации и ликвидации предприятия
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 организация основного производства на предприятиях сферы сервиса
- •3.1. Типы и методы организации выполнения услуг
- •3.2. Основы организации труда на предприятиях сферы сервиса
- •3.3. Показатели оценки уровня организации основного производства
- •Контрольные вопросы
- •Глава 4 организация контроля качества услуг и продукции
- •4.1. Понятие и показатели качества услуг и продукции
- •Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
- •Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
- •4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции
- •4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5 организация обслуживания потребителей
- •5.1. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
- •5.2. Основы организации обслуживания потребителя
- •5.3. Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителя
- •Глава 6 основы организации заработной платы на предприятиях сферы сервиса
- •6.1. Принципы и способы регулирования оплаты труда
- •6.2. Содержание тарифной системы
- •6.3. Формы и системы оплаты труда
- •6.4. Премирование персонала, доплаты и надбавки к заработной плате
- •Глава 7 организация производственной инфраструктуры предприятий сферы сервиса
- •7.1. Состав, содержание и задачи производственной инфраструктуры
- •7.2. Организация ремонтного хозяйства
- •7.3. Организация инструментального и энергетического хозяйства
- •7.4. Организация материально-технического снабжения и складского хозяйства
- •7.5. Организация транспортного хозяйства
- •Раздел II планирование деятельности предприятия
- •Глава 15 Основы бизнес - планирования на предприятиях сферы услуг
- •Глава 8 основы внутрифирменного планирования
- •8.1. Понятие внутрифирменного планирования в условиях рынка
- •8.2. Принципы и методы планирования
- •8.4. Структура текущего плана предприятия сферы услуг
- •Глава 9 планирование маркетинга
- •Характеристика и показатели плана маркетинга
- •9.2. Структура и порядок разработки плана маркетинга
- •9.3. Эффективность мероприятий от реализации маркетинговых стратегий
- •Глава 10 планирование инвестиционной деятельности предприятия
- •10.1. Классификация инвестиций и их роль в развитии предприятий сферы сервиса
- •10.2. Структура и порядок разработки инвестиционного плана предприятия
- •Глава 11 планирование объема производства и реализации услуг
- •11.1. Структура и порядок разработки плана реализации услуг
- •11.2. Планирование производственной программы предприятия
- •11.3. Производственная мощность предприятия
- •- Норма выработки на одно рабочее место специализированного участка.
- •11.4. Показатели производственной программы и плана реализации услуг, работ, продукции
- •Глава 12 планирование потребности в персонале и средствах на оплату труда
- •12.1. Планирование фонда рабочего времени
- •Баланс рабочего времени одного рабочего
- •12.2. Планирование численности персонала предприятия
- •12.3. Состав средств на оплату труда
- •12.4. Планирование фонда заработной платы
- •Глава 13 планирование издержек предприятия сферы сервиса
- •13.1. Классификация издержек на выполнение услуг
- •13.2. Состав затрат, включаемых в плановую себестоимость продукции, работ, услуг
- •13.3. Калькулирование себестоимости услуг, работ, продукции
- •13.4. Смета затрат на производство
- •13.5. Планирование снижения себестоимости услуг, работ, продукции
- •Глава 14 финансовый план предприятия
- •14.1. Содержание и структура финансового планирования на предприятии сферы сервиса
- •14.2. Прибыль предприятия и ее распределение
- •14.3. Показатели финансового плана предприятия
- •Глава 15 основы бизнес-планирования на предприятиях сферы услуг
- •15.1. Задачи и функции бизнес-плана предприятия
- •1. Общие:
- •2. Маркетинговые:
- •3. Производственные:
- •15.2. Характеристика разделов бизнес-плана предприятия сферы услуг
- •Форма 11. Информация о руководителе фирмы
- •Глоссарий
- •Библиографический список
4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции
Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.
Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.
Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:
технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;
техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;
эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;
система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;
система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.
Классификация возможных форм контроля качества услуг и продукции приведена в таблице 4.2.
Таблица 4.2
Классификация форм организации контроля качества услуг и продукции
Признак классификации |
Форма контроля |
Характеристика форм контроля |
1 |
2 |
3 |
1. Место осуществления контрольных операций |
1.1. Стационарный |
Проводится на рабочем месте контролером качества |
1.2. Летучий |
Имеет характер инспектирования и инструктажа; осуществляется технологом, мастером участка (смены) |
|
2. Периодичность выполнения контрольных операций |
2.1. Систематический (непрерывный) |
Осуществляется постоянно на всех рабочих местах и операциях |
2.2. Периодический |
Осуществляется на отдельных операциях (рабочих местах) и распространяется на рабочих, допустивших дефекты в работе |
|
3. Количество охватываемых контролем изделий |
3.1. Сплошной |
Контролю подвергаются все изделия, выполненные (отремонтированные) в данном подразделении (на предприятии) |
3.2. Выборочный |
Контролю подвергается часть изделий (услуг), представляющих всю совокупность |
|
4- Количество охватываемых контролем операций |
4.1. Пооперационный |
Контроль осуществляется после выполнения каждой технологической операции; выполняется самим рабочим; носит название "самоконтроль" |
4.2. Межоперационный |
Осуществляется на так называемых контрольно-установочных операциях (т. е. после выполнения ряда операций) |
|
5. Метод осуществления контрольных операций |
5.1. Визуальный |
Оцениваются внешние характеристики объекта с помощью органов чувств |
5.2. Геометрический |
Проверяются размеры и другие геометрические параметры объекта контроля |
|
5.3. Аналитический |
Осуществляется с применением аналитических методов, это физический, химический, механический, металлографический контроль |
|
6. Порядок выполнения контроля во времени |
6.1. Предварительный |
Контроль качества исходных материалов |
6.2. Предупредительный |
Выполнение контрольных операций в ходе осуществления процесса выполнения услуги |
|
6.3. Финишный |
Контроль качества выполненной услуги |
|
7. Исполнители контрольных операций |
7.1. Контроль, выполняемый производственным персоналом |
|
7.2. Контроль, выполняемый специальным персоналом |
|
|
7.3. Инспекционный (внешний) контроль |
|
|
7.4. Государственный (внешний) контроль |
|