Лекция 1.

Структура туристского рынка. (4 часа)

Туризм охватывает не только социокультурные, но и экономические факторы. На данный момент туризм является мощной мировой индустрией, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы. Это крупный бизнес, оперирующий значительными объемами денежных средств, и серьезная политика глобального уровня.

Прямой вклад от туризма в ВВП поступает из таких составляющих туристских секторов, как: отели, авиакомпании, аэропорты и другие виды транспорта, турфирмы, досуг и услуги развлечения.

В мировом туризме выделяют 20 стран лидеров по объему дохода, получаемого от туризма, около половины, которых относятся к европейскому региону:

1. США

2. Испания

3. Франция

4. Китай

5. Италия

6. Германия

7. Великобритания

8. Австралия

9. Макао (Китай)

10. Гонг Конг (Китай)

11. Таиланд

12. Турция

13. Австрия

14. Малайзия

15. Сингапур

16. Швейцария

17. Индия

18. Канада

19. Греция

20. Нидерланды

РФ занимает 24 место в рейтинге.

Доходы от туризма в ВВП России составляют 1,4%, против 2,8% у аналогичной отрасли в Европейском Союзе.

Число рабочих мест в туризме составляет 1,4% от общей занятости, а с учетом смежных отраслей – около 5,5% , в то время как в ЕС 2,6% и 7,7%

Рынок туризма можно определить как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на различные товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции.

Туристский рынок представляет собой открытую систему, состоящую из множества элементов, каждый из которых занимает определенный удельный вес в общем объеме туристского рынка; их расположение, порядок и внутреннее строение представляет собой определенную структуру туристского рынка.

Функция рынка туристского предприятия – это обязанность, круг деятельности, назначение, роль рынка в достижении экономических целей общества.

Современный туристский рынок выполняет следующие функции:

1. Согласование производства и потребления туристских продуктов, поддержание сбалансированного спроса и предложения по объему и структуре;

2. Установление ценностных эквивалентов для обмена туристских продуктов

3. Обеспечение экономического стимулирования эффективности производства туристских продуктов

4. Обеспечение экономичности потребления туристских продуктов.

Классификация туристского рынка:

По субъектам:

1. Рынок туристов

2. Рынок туроператоров

3. Рынок турагентств

4. Рынок контрагентов туроператоров, турагентов

По географическому признаку – отношению к определенному региону можно выделить следующие рынки, представленные на слайде 1.

Для сферы туризма характерно также деление рынков в зависимости от целей путешествия на рынки рекреационного, культурно-познавательного, делового, научного, религиозного и этнического туризма.

По степени ограниченности конкуренции выделяют 4 основных типа рынков:

1. Совершенная конкуренция характеризуется тем, что ни один отдельно взятый покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен. Вход на рынок и выход из него для турагентов свободен

2. Монополистической конкуренции. Предприятия устанавливают на свои товары цены в широком диапазоне, так как предложения различных турпредприятий отличаются друг от друга качеством, особыми свойствами.

3. Олигополистический рынок состоит из небольшого числа достаточно крупных туристических предприятий.

4. При чистой монополии на рынке находится всего один продавец.

По характеру продаж:

1. Оптовый

2. Розничный

Потенциальный рынок представляет собой клиентов, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг. Потенциальные туристы должны располагать средствами для покупки и иметь доступ к туристским услугам, которые могут удовлетворить их потребности. Именно они и будут составлять действительный рынок.

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристических услуг. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма целью получения туруслуги.

Турист – посетитель, т. е лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте.

Таблица. Классификация туристов.

Признак

Тип

В зависимости от активности В зависимости от стиля жизни

Любители спокойного отдыха Любители удовольствий Любители активного отдыха Любители спортивного отдыха Отдыхающие с целью познания, изучения Любители приключений Любители наслаждений предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку; Тенденциозные туристы – это отдыхающие с высокими требованиями, но им не нужны условия класса люкс. Для них отдых – это возможность найти и проявить себя как личность; Семейные туристы; Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.

Туристское предложение – это совокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся на туристском рынке и которые могут или намерены продать производители – продавцы.

Основой туристского предложения является туристский регион.

Туристский регион – это географическая территория, которую турист выбирает с целью путешествия.

В зависимости от мотива различаются туристские регионы широкой и узкой специализации. Разница между ними в том, что выбор туристского региона широкой специализации можно считать случайным. Пребывание в регионе узкой специализации запланировано заранее.

К туристским регионам широкой специализации относятся:

1. Образовательные центры

2. Промышленно-административные центры

3. Центры транспортного сообщения

Туристские места узкой специализации подразделяются следующим образом:

1. Места отдыха. В этой группе можно выделить:

- курорты, признаками которых являются как минимум 3 показателя: природные лечебные факторы, соответствующие постройки, определенный лечебный характер;

- места для отдыха во время отпуска – служат для восстановления и сохранения физических и психических сил человека

- близлежащие места для отдыха.

2. Места, располагающие туристскими достопримечательностями – это исторические, религиозные места и развлекательные центры.

Туристские ресурсы – это природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Туристские ресурсы можно подразделить на 3 основные группы:

1. Природно-климатические ресурсы

2. Этнографические ресурсы

3. Антропогенные ресурсы

К туристской инфраструктуре принадлежат транспортные средства; сооружения для размещения туристов: туристские, курортные сооружения, развлекательные учреждения, центры для проведения конгрессов и семинаров, сооружения для оказания посреднических услуг.

В туристскую супраструктуру входят гостиничные предприятия и предприятия питания.

Таким образом, с экономической точки зрения туризм – это взаимосвязанная система предприятий, функционирующих на туристском рынке, прямо или косвенно взаимодействующих между собой, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе туризма и достаточные для осуществления самого процесса туристические услуги, работы и товары.

Лекция 2.

Виды турагентской деятельности и функции турагента

1. Турагенты не создают собственных туров, а выступают на основе заключенных договоров в качестве продавцов туристских путешествий

2. Турагенты продают туры непосредственно потребителю и поэтому считаются розничными торговцами

3. Комплектуют желаемые клиентом туристские услуги, согласовывают маршруты движения, договариваются о предоставлении мест в транспорте и средствах размещения, выделение экскурсоводов, гидов.

4. Может обеспечить движение как групп, так и отдельных граждан.

Направления и виды работ в туристской фирме

Направление работы	Вид работы
Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка	Обеспечение коммерческой деятельности информацией о конъюнктуре рынка, ценах, поставщиках и конкурентах Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке
Формулирование целей и оценка собственных возможностей	Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих возможные направления будущего развития туристской фирмы
Материально-техническое и кадровое обеспечение	Обеспечение туристкой фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, зданиями
Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации	Экономическое и моральное стимулирование персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников Повышение профессиональной квалификации персонала
Деятельность по производству туристского продукта или услуги	Создание конкурентоспособного продукта и услуг Решение организационных, технических и технологических вопросов туристской деятельности
Выбор партеров и поставщиков, проведение переговоров	Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности
Проведение рекламной работы	Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах
Сбытовая деятельность	Развитие корпоративной и агентской сети Захват максимальной доли рынка Развитие новых направлений бизнеса Использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий
Анализ, контроль и координация	Ведение в установленном порядке учета и составление отчетности Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи

Работа туристской фирмы

Лекция 3 Взаимодействие операторских и агентских туркомпаний по продвижению и реализации турпродукта. В начале 2007 года на туристическом рынке произошли два знаменательных события, которые изменили стратегию работы всех участников этого бизнеса. Для туроператоров ввели обязательные финансовые гарантии деятельности компании, а для турагентств отменили лицензирование. К чему это привело? Как изменили свою работу участники рынка, исходя из требований нового туристического законодательства? Ввод финансовых гарантий привел к уменьшению количества операторов. Отмена лицензирования привела к увеличению агентств. Ведь очень часто агентства открываются после того, как турист отдохнул и, вернувшись, считает, что все очень легко и просто и он может сам заказывать туры для себя и друзей у оператора, да еще и деньги на этом заработать. В связи с этим, возросло количество мелких, профессионально неподготовленных агентств. А так как с 1 июня 2007 года всю ответственность за формирование турпродукта перед туристом несет уже не агентство, а оператор (по новому законодательству), то он вынужден пересматривать свою агентскую политику по реализации турпродукта. Чтобы обезопасить себя, операторы вынуждены пересмотреть свою агентскую базу и оставить только надежных партнеров, чей профессионализм не вызывает сомнений. Но турагентство по-прежнему несет ответственность перед туристом за недостоверное или неполное предоставление информации. Попробуем разобраться, какие виды туркомпаний существуют для реализации и продвижения турпродукта (ТП)? Их принципы работы отличаются друг от друга. Выделим основные группы:

• отдельные независимые агентства;

• агенты-одиночки (персональные агенты, физлица);

• сети агентств, принадлежащие туроператору;

• независимые сети агентств, объединенные общим брендом (так называемые франчайзинговые агентства);

• Уполномоченные агентства операторов;

• Информационные Представительства операторов.

С независимыми агентствами понятно: они работают как хотят, с кем хотят, исходя из собственных финансовых возможностей, потребностей и собственной стратегии развития. При ограниченных людских ресурсах (количества работающих менеджеров), одним из способов выживания может быть специализация. Нельзя объять весь сегмент рынка и продавать все направления, для этого придется увеличить штат высокопрофессиональных сотрудников и рекламный бюджет. Агенту – одиночке вроде бы легче, штат содержать не надо, офис необязателен, лицензия теперь не нужна, финансовые гарантии для агентств никто пока не требует. Но готов ли будет оператор доверить агенту-одиночке свой продукт и свою ответственность перед клиентом… Вероятно не каждому. Сети агентств, принадлежащие туроператору – реализуют продукт собственного оператора в первую очередь (как правило) и других, если у собственного нет этого направления или клиент хочет вылететь в другие даты или в отель, который не предлагает «родной» оператор. В собственные сетевые агентства оператор обязан вкладывать деньги на содержание и развитие офисов (хотя бы первые два года). Некоторые из них: «GREENAX» (Натали турс), «АТЛАС» (Мостравел), «VCO-CLUB» (ВКО трэвел), «BLUE-SKY» (Корал трэвел), «ИННА ТУР» (ИННА), «INTOURIST» (Интурист), «НЕВА- вояж» (Нева), и др. Под этой же маркой могут быть и франчайзинговые агентства, которые сотрудничают с Управляющей компанией оператора, например сеть агентств «Розы Ветров». Независимые сети агентств, объединенные общим брендом – с одной стороны самостоятельны в выборе операторов и стратегии развития компании, с другой стороны – могут использовать преимущество работы с Управляющей компанией, которая предоставляет дополнительные возможности для развития этого бизнеса. Как пример – сеть франчайзинговых агентств «Мастер отдыха». Уполномоченные агентства операторов – их тоже существует несколько видов. Первая категория – может быть уполномоченным агентством сразу нескольких операторов, причем по одному и тому же направлению. Вторая - обязана работать только с одним оператором по направлению ( но оператор не может в полной мере контролировать их деятельность и быть уверенным, что продан будет именно его тур). Информационные Представительства операторов – их основной задачей является продвижение услуг оператора. Они тоже бывают двух видов, собственные и на базе независимых агентств (за что те получают повышенную комиссию и могут организовать собственную субагентскую сеть и продавать продукт оператора, отдавая базовую комиссию).

Итак, подведем итог. Туроператоры осуществляют имиджевую рекламу и ряд мероприятий по продвижению своей компании и турпродукта, а также реализуют данный продукт через розничные независимые агентства (бизнес В2В), а некоторые через свои собственные. Агентства тоже занимается продвижением и реализацией туристического продукта, но в основном для частного клиента (бизнес В2С) и лишь немногие для корпоративного (бизнес В2В). Но площадки для продвижения и реализации у них разные, рассчитанные на разные группы потребителей (агентства и клиенты). Агентства на рекламу продукта и продвижение компании тратят, конечно, намного меньше оператора. По оценкам специалистов, порядка 25% клиентов в офис приводит красивая вывеска. Многие агентства обходятся без нее (вывеску нужно регистрировать и платить за это дополнительные деньги), а зря. Что можно предпринять еще? Неплохо бы дать рекламу в местной газете, которая выходит именно в этом районе. Так можно привлечь клиентов, которые во время обеденного перерыва или после работы, по пути домой, могут зайти в офис турагента и получить информацию, необходимую для организации отдыха. Неплохо действует и классическая схема: реклама в специализированных издания, причем как в виде эксклюзивных модулей, так и путем размещения строчки в рекламе крупных операторов. Но, по мнению многих экспертов, и на основании собственного опыта и анализа, могу сказать, что вся реклама в конце концов сводится к включению «сарафанного радио»: агентство постепенно обрастает кругом постоянных клиентов, которые дают рекомендации своим знакомым. Получается, что лучший рекламный инструмент – слово, произнесенное туристом и лучшая реклама – это профессионализм. У каждой фирмы свои клиенты. А у каждого опытного клиента свой доверенный сотрудник агентства, знающий его потребности и предпочтения. Агентство обычно имеет базу данных постоянных клиентов, где отражено: кто, когда и куда из них ездил отдыхать. И нужно научиться грамотно управлять этой информацией, не забывать поздравлять клиента с днем рождения, перед началом сезона делать рассылку о новых направлениях, программах, предоставлять дисконтные накопительные карты. Оповещать о спецпредложениях и т.д. В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит от менеджера, который сидит за столом и разговаривает с посетителем. Больше всего клиенты ценят компетентность (владение информацией о том, в каком отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе (умение найти оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель) и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно. И не надо экономить на информационных технологиях, офисных программах, все, что позволяет сэкономить время и быстро найти информацию. В Европе уже давно среди инструментов воздействия на потребителей лидирует Всемирная паутина. Если оператор решится громко заявить о себе, он скорее будет размещать баннеры или контекстную рекламу в интернете, чем заплатит за билборд (щит). Этим уже начинают активно пользоваться и российские участники туриндустрии. Еще один важный и неоднозначный инструмент продвижения туроператорского продукта - совместная реклама. В России для большинства турагентств вопрос совместной рекламной кампании с оператором является одним из основных. А вот европейцы высказывают разные мнения по поводу участия дилеров (агенств) в рекламе, направленной на конечного потребителя. Некоторые британские и французские фирмы убеждены, что презентацией продукта клиентам должна заниматься розница, причем только за свой счет, т.к. они получают комиссию от туроператоров. А в Италии ситуация сродни нашей. Аутгоинговые операторы сами рекламируют туры и часто указывают в модулях контактные телефоны своих продавцов, не требуя с них денег за совместную рекламу. Они считают, что вполне достаточно, чтобы туристы узнали о направлении и поняли, где можно купить турпродукт. Агентства же избавлены от необходимости думать о собственной рекламе, они просто играют роль магазинов, чьи контакты – на плакате производителя. В целом же западные игроки не слишком агрессивны в сфере прямой рекламы. Они считают, что не надо стремиться заполучить как можно больше туристов, важнее поддержать имидж, и тогда клиенты увидят их сами. Российские операторы для продвижения и, в конечном итоге реализации турпродукта и услуг используют все свои возможности:

• собственные сайты с модулем «поиск тура», «оn-line бронирование»; раздела «Где купить», где есть информация о розничных (агентских) точках продаж;

• разрабатывает каталоги и рекламную продукцию;

• устраивает в своем офисе (или выезжает в сетевые агентства) семинары по обучению менеджеров агентств;

• организует для менеджеров выездные информационно- рекламные туры;

• размещает информацию в СМИ (например, журнал «Туризм и отдых»), со своим логотипом и телефонами работающих с ним агентов;

• размещает в поисковых системах информацию о своих турах для агентств и частных лиц;

• активно используют Интернет-рекламу на профессиональных тур порталах www.travel.ru, www.turizm.ru, www.turist.ru ; www.tours.ru и др.

• устанавливают систему on-line бронирования для агентств, предоставляя им за это повышенную комиссию;

• активно используют интернет – маркетинг для привлечения и удержания клиентов;

• участвуют в региональных выездных work-shop (обычно весной и осенью, которые проводят компания «Мир без границ», НТГ , редакция журнал «Турбизнес»,);

• разрабатывают бонусную программу для агентств и менеджеров;

• принимают участие в выставочной деятельности для поиска партнеров (поставщиков и агентств) и изучения возможностей и спроса рынка.

Участие в специализированных выставках давно стало неотъемлемой частью профессиональной работы туроператоров и турагентств по продвижению продукта и поиску клиентов и партнеров. В Москве сегодня ежегодно проводятся десятки выставок, посвященных путешествиям, отдыху и гостиничному делу, стремительно увеличивается их число и в регионах нашей страны. Самыми известными являются - осенью Международная туристическая выставка «Отдых/Leisure», весной MITT и INTOURMARKET. Правильное позиционирование компании на выставке и хорошо организованная работа – залог успешной деятельности турфирмы. Ведь, согласно статистике, 40-60% посетителей таких мероприятий – руководители высшего и среднего звена. При этом, от 60 до 90% из них ответственны за принятие решений в бизнесе или имеют влияние на них. Последнее время все большей популярностью пользуются объединенные стенды - это хороший способ экономии средств. Многие фирмы, особенно давно работающие на рынке, считают, что если их не увидят в очередной раз на выставке, это будет расценено как снижение деловой активности. Но имиджевое участие в выставке только ради того, чтобы о фирме помнили, обычно приносит весьма скромные результаты. А вот поддержать налаженные связи с российскими и иностранными партнерами - для этого выставка очень удобное место. Встречи там позволяют сэкономить деньги и время на региональные и зарубежные поездки. Расширение связей и поиск новых партнеров – вот что наиболее важно для участников. На выставке можно увидеть весь спектр предложений в том или ином сегменте рынка, реально оценить потребительский спрос, познакомиться с продуктом конкурентов. На выставки приходят и наиболее активные потенциальные клиенты, которые при некотором усилии могут стать потребителями. Последние два дня на выставке приходится иметь дело с частными посетителями, которые нужны агентам. Поэтому очень часто оператор на эти дни приглашает поработать на своем стенде Уполномоченные агентства или ставит свои собственные сетевые. На выставке решается и еще одна задача - распространение материалов. Если материалы раздавать дифференцированно, в зависимости от их назначения, можно избежать расходов на печать лишних тиражей.

Лекция4.

Виды турпродуктов.

Туристский продукт является одним из основных понятий в туризме. Это понятие имеет 3 значения:

- право на тур, предназначенный для реализации туристами;

- совокупность предметов потребления и услуг потребительских стоимостей для удовлетворения потребностей туриста во время действия путевки;

- потребительский комплекс, включающий тур, услуги и сувениры.

На рынке туристский продукт выступает в качестве туристского предложения. Качества турпродукта должны соответствовать потребностям туристов, а услуги – предложенным маршрутам и целям.

Например. Этнографический тур – проезд и размещение в этнографическом поселке или на территории национальной деревни, участие в национальных фестивалях и праздниках, дегустация традиционных блюд. Туристам должны быть представлены схемы района с нанесенными на них памятниками природы и истории, буклеты, сопутствующие товары, сувениры или продукция народных промыслов.

Туристский пакет – наиболее распространенный туристский продукт, представляющий собой комплекс услуг, который получает путешественник по индивидуальному или групповому плану, и включающий в себя средство размещения, транспорт, питание, услуги гида – переводчика, экскурсовода, приобретение билетов на концерты, спектакли, шоу.

Как товар, туристский продукт характеризуется потребительской стоимостью, полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей.

Полезность турпродукта определяется его ценностью для клиента, поэтому главная задача туроператора – создать качественный турпродукт, высоко оцененный максимально большим числом потребителей.

Туристский продукт переживает 5 этапов жизненного цикла:

- разработка туристского продукта, предполагающая предварительное изучение спроса рынка и тщательное маркетинговое исследование

- запуск – начальная стадия жизненного цикла, которая характеризуется высокими затратами на рекламу

- развитие – постепенное увеличение спроса на новый продукт, усиление конкуренции.

- зрелость – замедление роста объема продаж и его стабилизация;

- спад – резкое сокращение объема продаж и прибыли, обусловленное наличием на рынке новых предложений.

Туристские продукты бывают следующих типов:

- крупный исторический объект всемирного значения (Париж, Москва, египетские пирамиды)

- туристский объект, завоевавший популярность благодаря длительной рекламе (Диснейленд)

- туристские продукты, оформленные как крупные международные события (кинофестивали, Олимпийские игры)

- туристские продукты, привлекающие своей уникальностью и неповторимостью (озеро Байкал, природные парки)

Туристский пакет, или пэкидж – тур – это обязательный комплекс услуг, предоставляемый в путешествии по индивидуальному или групповому плану. Турпакет носит серийный характер и имеется в широкой продаже в турфирмах.

В турпакет входят 4 обязательные услуги:

- оформление путевки

- предоставление транспорта или бронирование билетов

- размещение

- трансферт

Фиксированный турпакет клиент приобретает со значительными скидками. В тоже время всегда есть возможность расширения предоставляемых услуг по дополнительному соглашению.

Лекция 5

Потребительские свойства турпродукта.

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. Потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;

2. Меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

1 Обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста.

2. Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации.

3. Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны.

4. Целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность.

5 Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.

6. Простота в эксплуатации.

7.Гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

8. Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным, признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных клиентов.