Структура туристского продукта.

Тур продукт – совокупность вещественных, невещественных потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Состоит из 3 элементов:

- тур

- дополнительные туристско-экскурсионные услуги

- товары

Тур – первичная единица тур продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Тур = туристский пакет + комплекс услуг на маршруте – маршрут – сроки

Например, структура тура Москва – Париж – Москва

Услуги/день	1	2	3	4	5
турпакет	Отлет (Шереметьево -2) Прилет (Шарль – де Голь) Трансфер «Отель Риц»	Завтрак Отель	Завтрак Отель	Завтрак Отель	Трансфер Отлет (Шарль – де- Голь) Прилет (Шерементьево2)
Комплекс услуг на маршруте		Обзорная экскурсия	Эйфелева башня Обед	Лувр Ужин
Самостоятельная программа	Ужин	Обед Вечер Ужин	Вечер Ужин	День Обед	Трансфер

Лекция 5.

Участники туристского процесса.

Непосредственные участники туристского процесса – турфирмы; организации, связанные с предоставлением туристам сервисных услуг; непосредственно туристы-путешественники.

Простейшая схема туристской деятельности: туроператор –турагентство (несколько турагентств) – несколько контрагентов – потребитель (клиент).

Все участники туристской деятельности подразделяются на туроператоров, турагентов, контрагентов, дополнительные организации и непосредственно туристов – потребителей.

Туроператоры имеют право не только продавать туристский продукт, но и разрабатывать его, создавать новые направления в туризме. Туроператоры обладают особой торговой маркой, создают неповторимый имидж, занимая на туристском рынке особую нишу. Можно сказать, что туроператор – это оптовик на рынке, производящий и сбывающий крупные объемы продукции как собственными силами, так и через посредников.

Его основными обязанностями являются:

- привлечение новых и удовлетворение спроса постоянных клиентов

- поддержка постоянного функционирования уже разработанных туров

- организация рекламы

- расчет цен на туристские продукты

- профессиональная работа с турагентами по передаче им реализации туристского продукта

- заключение договоров с гостиницами, ресторанами, транспортными бюро, гидами, принимающими туристскими организациями в других городах и странах.

Туроператоры играют ведущую роль в туризме, так как именно эти участники туристского процесса пакетируют различные услуги (например, бронируют номера в гостиницах, места в самолете, формируют комплекс развлекательных услуг, организуют трансфер), а затем реализуют их турагентам для продажи туристам.

Туроператор является посредником между организациями – производителями туристских услуг и клиентами – потребителями этих услуг. Туроператор оптом закупает у производителя сервисные услуги (размещение в гостиницах, перевозка транспортом, организация питания и лечения, предоставление развлечений), создает на этой основе готовые туристские продукты и маршруты (непосредственный туристский продукт) и реализует его на рынке, получая прибыль, чаще всего с помощью турагентов.

Туроператоры подразделяются на 4 типа:

1. Операторы массового рынка реализуют туристские пакеты в известные туристские центры и курорты. Доставка клиентов к месту назначения осуществляется чартерными рейсами или частным транспортом.

2. Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка – самый распространенный тип туроператоров. Среди них выделяют пять направлений:

- туроператоры, специализирующиеся на определенной категории клиентов (семейный, молодежный, деловой, научный или образовательный туризм)

- туроператоры, специализирующиеся на определенных направлениях (например, туры в Северную Европу, в Австралию или южную Америку)

- туроператоры, предлагающие размещение и проживание в конкретных туристских центрах (например, курорты Анталии, города-курорты Кавказских Минеральных Вод, Французская Ривьера, горнолыжные курорты Швейцарии)

- туроператоры, перевозящие туристов только на определенном виде транспорта (например, организующие чартерные авиарейсы или теплоходные круизы)

- туроператоры, занимающиеся организацией туров узких направлений (например, дайвинг на побережье Черного моря, сафари в Кении, автобусные экскурсии по странам Европы).

3. Туроператоры внутреннего рынка, т.е туроператоры, продающие путевки на путешествия только внутри страны

4. Туроператоры внешнего рынка, создающие пакеты турпродукта и продающие их в разные страны, особенно в те, откуда приезжает большое число туристов. Одни из них организуют встречи и развлекательные программы для въезжающих туристов, другие специализируются на доставке из аэропорта или от железнодорожного вокзала до места размещения.

Туроператор выходит на рынок с туристским пакетом – главным туристским продуктом – и реализует его через турагентов или собственные салоны продаж и представительства в разных городах мира. Сегодня самой выгодной считается продажа туров через сеть турагентств, что позволяет туроператору не раздувать собственные штаты и продвигать продукт на новые рынки сбыта с малыми затратами.

В свою очередь турагенты, реализуя полученный от туроператора продукт, преследуют свои цели: получение прибыли без взятия на себя особой ответственности по созданию новых маршрутов, расширение деятельности за счет сотрудничества с несколькими туроператорами, действующими в разных направлениях туризма.

Крупные, известные на рынке туроператоры тщательно выбирают турагентов и заключают с ними договор о сотрудничестве (агентский договор).

Туроператоры организуют для турагентов специальные информационные туры, в ходе которых они знакомят турагентов с условиями размещения и обслуживания туристов по конкретной программе.

Турагенты имеют право только перепродавать предоставляемые туроператорами маршруты и путевки. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности», турагент – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты занимаются продажей туров и отдельных услуг туристам (например, автобусные или пешие экскурсии по местным историческим или природным памятникам, транспортные перевозки, оформление заграничных паспортов и виз, бронирование билетов).

Основными направлениями в деятельности турагентства являются:

-продажа клиенту путевки с бронированием мест и билетов на транспорт

-непосредственное общение с клиентами, выбор туристских маршрутов и программ, включение в договор дополнительных услуг.

По территориальному и географическому охвату турагентства делятся на 3 типа: региональные, национальные, международные.

По степени зависимости от туроператоров турагентства подразделяются на 5 категорий:

- независимые – реализующие туры нескольких туроператоров по собственному выбору

- полузависимые – реализующие туры определенного туроператора на конкретном направлении, например, турагент может реализовать любые туры различных туроператоров по всем направлениям, кроме автобусных поездок по Европе, о продаже которых заключено особое соглашение только с одним туроператором.

- уполномоченные – реализующие туры только одного оператора согласно заключенным договорам

- сетевые – турагенты нескольких фирм, объединенные под одним брендом и занимающиеся одним направлением на туристском рынке.

- ритейловые – современные турагентства, пользующиеся по договору торговым брендом туроператора и реализующие определенное число туров по разным направлениям.

По выполняемым функциям турагенты подразделяются на 3 типа:

- агентства – заместители – реализующие турпродукт, приобретенный у туроператора, без изменений и дополнений

- агентства – дополнители – реализующие турпродукт, приобретенный у туроператора, с различными изменениями и дополнениями в сфере услуг или оформления туров

- Агентства – конструкторы – реализующие самостоятельно составленные туры из нескольких уже известных и приобретенных у туроператоров, но значительно видоизмененных.

В России в настоящее время многие турфирмы выполняют обязанности туроператора и турагента одновременно. Туроператор, разработав новый тур, внедряет его своими силами или отдает в работу турагентам.

Ежегодно выпускается специальный федеральный реестр туроператоров и турагентств, представляющий собой свод данных обо всех туроператорах и турагентах, получивших лицензию на осуществление туристской деятельности. С помощью такого реестра туристские фирмы находят партнеров, получают необходимую информацию в сфере организации туров.

Контрагенты – предоставляют туристам услуги по транспортным перевозкам, размещению, питанию, лечению, экскурсионному обслуживанию, развлечениям. Среди контрагентов особое место занимает гостиничная инфраструктура.

Дистрибьютор – независимый посредник, специализирующийся на закупке турпродукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям.

Дополнительные организации в механизме туристского бизнеса – это страховые , рекламные компании, городские и междугородные транспортные предприятия, банки, концертные коллективы, музеи, спортивные клубы, а также клубы отдыха. В конце 20 века в систему мирового клубного отдыха входило около 5 тысяч клубов, в которых состояло около 4 млн. человек. Клубы отдыха заключают договоры с гостиницами, транспортными предприятиями, предприятиями общественного питания, гидами и на этой основе предлагают своим членам туристские программы разных направлений и форм, включая элитные туры. Владение клубным отдыхом в режиме разделенного времени с целью совершения путешествия в течение определенного времени каждого года называется таймшером. Продолжительность таймшера не может быть менее одной недели.

От грамотного и слаженного взаимодействия всех этих участников напрямую зависит уровень развития и перспективность туризма в той или иной стране.

Персонал в сфере туризма. По статистике, в туризме работает только 20% высококвалифицированных специалистов, остальные 80 % - это неквалифицированная рабочая сила, в том числе сезонные рабочие.

Как и во многих других сферах народного хозяйства, в туризме профессионально-квалифиционные группы подразделяются по преобладанию умственного и физического труда, по признакам организаторского и исполнительного, сложного и простого, самоорганизованного и регламентированного, творческого и стандартного труда.

По этим направлениям профессиональные работники сферы туризма условно разделяются на 6 групп, каждая из которых характеризуется аналогичными требованиями к уровню подготовки:

1. Работники туризма – экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы, методисты, руководители и сопровождающие групп, организаторы экскурсий, инструкторы на турбазах

2. Аниматоры туризма – организаторы самодеятельного туризма, инструкторы, старшие инструкторы, инструкторы – методисты, гиды-международники, режиссеры театрализованных шоу.

3. Менеджеры – хозяйственные руководители, управленческий персонал, менеджер по персоналу, менеджер по работе с клиентами, менеджер по заказам, менеджер по продажам, менеджер по маркетинговым исследованиям, супервайзер по приему на работу

4. Специалисты – инженеры, экономисты, бухгалтеры, технологи, менеджеры по финансам, ведущие аналитики, старшие программисты, технологи туризма;

5. Профессионалы массовых профессий – повара, горничные, портье, официанты, бармены, сантехники, электрики, водители

6. Служащие – секретари, делопроизводители, программисты, операторы на компьютере, кассиры, бригадиры.

Персонал туристской организации подразделяют на 4 категории: высшее руководящее звено, среднее руководящее звено, работники обслуживания, работники технических служб.

В сфере гостеприимства обслуживающий персонал гостиниц и отелей подразделяется на 2 категории:

1. Работники первой линии – персонал, общающийся с клиентами (портье, администраторы, горничные)

2. Работники второй линии, «невидимого фронта» - персонал, не вступающий в прямые контакты с клиентами (уборщицы, электрики, сантехники)

В 2008 году в России действовало около 12 тыс. турфирм. Примерно ¾ из них – индивидуальные предприниматели, открывшие небольшие фирмы с персоналом не более 5 человек. Около 50% туристских фирм в России занимается продвижением туристского продукта в течение всего года, остальные активно работают только в разгар сезона – летнее и ранее осеннее время. Во всей стране насчитывается приблизительно 230 крупных туроператоров, имеющих собственный бренд, под которым его хорошо знают постоянные клиенты, располагающих собственными агентствами, автомобильным транспортом, филиалами, представительствами в регионах и иногда за границей. Подавляющее большинство ведущих туроператоров находится в Москве и Санкт-Петербурге.

Популярные у потребителей направления туров давно поделены между российскими туристскими фирмами. Новые туроператоры, вступая на туристский рынок, должны разработать качественно новые, часто инновационные маршруты и соответственно осуществить крупные капиталовложения.

Туристская ассоциация – представляет собой объединение нескольких равноправных организаций туризма и путешественников с сервисными сферами обслуживания в целях улучшения туристской деятельности.

К числу самых известных туристских организаций на начало 21 века относятся Ассоциация британских турагентств, Европейская туристская комиссия, Международное бюро социального туризма, Туристская ассоциация стран Тихоокеанского региона, Арабская туристская ассоциация, Международный туристский альянс, Международная академия туризма, Ассоциация научных экспортеров по туризму.

В России действуют такие крупные национальные организации туризма, как Российская ассоциация туристских агентств; Национальная курортная организация России; Ассоциация работников туристко-экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Санкт-Петербурга; АСТОР – объединение российских туристских фирм в целях обеспечения выездного туризма; Мостуротель – некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских агентств в Москве.

Лекция 6.

Имидж турфирмы.

Оформление офиса. Идеальный вариант, когда офис имеет собственный вход с улицы, небольшое парковочное место. Это не только упрощает жизнь клиентам, но и значительно улучшает имидж турфирмы. В любом случае вход в офис должен соответствовать направлению работы турфирмы, т.е содержать красивые рекламные плакаты и надписи.

На стене турфирмы целесообразны географические карты и, возможно, фотографии, привезенные из разных стран, дипломы и сертификаты турфирмы, что создает подходящую атмосферу для разговора о путешествиях.

Один из важнейших моментов успеха – чистота и уют. Удобные кресла, живые цветы, правильное освещение и отсутствие загроможденности создают атмосферу уюта и хорошей рабочей обстановки.

Вокруг стола каждого менеджера должно оставаться свободное пространство около 2-3 м. Этого вполне достаточно, чтобы во время беседы с клиентом сложилась доверительная и в тоже время деловая обстановка. На столе менеджера, работающего с клиентами, не должно быть ничего лишнего; только рабочий компьютер, телефон, аккуратно сложенные визитные карточки и документы, необходимые в данный момент. Рекламные буклеты, проспекты, брошюры должны стоять на полках или стеллажах.

Напротив менеджера с другой стороны стола должны стоять один или два удобных стула или кресла для посетителя. Со стороны клиента кладется ручка с символикой фирмы.

Телефонные разговоры составляют важную часть делового общения. От правильного ведения телефонного разговора зависит, обратится ли клиент в дальнейшем в эту турфирму или поищет себе другую.

На телефонные переговоры в турфирме менеджеры затрачивают около 40% рабочего времени. Согласно статистке, более 70 % клиентов турфирмы предварительно созваниваются с менеджерами и договариваются о встрече. В телефонных разговорах клиент получает первичную информацию, уточнения по уже приобретенной путевке; нередко по телефону заключаются соглашения между участниками туристского процесса ( с предприятиями транспорта, гостиницами).

Правила делового телефонного разговора.

- краткость

- дружелюбный тон

- четкое произнесение фраз

- непременное представление в начале разговора и прощание в конце.

При звонке в офис:

- брать трубку следует до 4 звонка, чтобы не раздражать потенциального клиента;

- необходимо поздороваться, кратко представиться и сказать название турфирмы. Например: «Здравствуйте. Турфирма «Глобус». Менеджер Марина. Слушаю Вас».

- телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Если в процессе переговоров с клиентом зазвонил телефон, можно ответить на звонок только в том случае, если в комнате нет больше свободных сотрудников; при этом необходимо извиниться перед клиентом.

Если оказалось, что абонент набрал номер ошибочно, следует вежливо сказать ему об этом, ни в чем, не упрекая, вдруг этот человек – будущий потенциальный клиент.

Если по телефону спрашивают заболевшего коллегу, нужно кратко объяснить ситуацию и записать то, что хотел передать звонивший.

При звонке из офиса:

- при любом звонке следует поздороваться и представиться;

- нельзя звонить клиенту раньше 9.00,в обеденный перерыв и по окончании рабочего дня; лучше делать деловой звонок после 9.30 утра;

- домой коллеге или клиенту можно звонить только в случае крайней необходимости (например, сообщить ему об изменении времени рейса);

- каждый телефонный звонок требует тщательной подготовки, целесообразно написать кратко на бумаге вопросы, которые будут затронуты в разговоре;

- если разговор предстоит долгий, следует сразу сказать об этом собеседнику и спросить его, возможен ли такой разговор сейчас или лучше перенести на другое время;

- с клиентом необходимо разговаривать, учитывая его возрастные, половые, социальные особенности; во время разговора следует использовать формулы вежливости: «Напомните, пожалуйста», «Разрешите Вам напомнить», «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», «С Вами всегда приятно иметь дело».

- в конце разговора следует кратко попрощаться, используя такие фразы: «До свидания, с вами было приятно общаться» или: «До скорой встречи».

Для построения грамотного и эффективного делового разговора рекомендуется прибегать к некоторым «хитростям».

1. Создание проблемной ситуации и решение ее с помощью собеседника.

Например: туроператор сообщает клиенту, что группа на автобусную поездку по странам Европы уже сформирована и свободных мест нет. «Что же с Вами делать?» - «Может быть, найдется хотя бы одно местечко? Давно хотелось посмотреть Европу». – «Знаете, мы можем предложить Вам нечто лучшее – посещение нескольких стран Европы не на автобусе, а на поезде с оплаченными экскурсиями по памятникам архитектуры». – «Ваше предложение, пожалуй, даже лучше – в поезде более комфортно». Таким образом, туроператор реализует более дорогие путевки, ни в чем не ущемляя желаний клиента.

2. Использование в речи ярких сравнений.

Например: «Кататься на горных лыжах в Австрии – это все равно, что побывать в прекрасной сказочной стране».

3. Создание ситуации провокации, когда выдвигается заведомо неправильный тезис, а затем вместе с клиентом находится выгодное для всех решение.

Например: туроператор говорит клиенту: «Разумеется, вы можете приобрести аналогичную путевку и в другой турфирме, там даже цены немного ниже». Клиент уточняет: «Вы правда мне это советуете?». – «Да. Только эти фирмы в отличие от нас не дают гарантий при форс-мажорных обстоятельствах и не страхуют клиентов». – «Да? Тогда мы лучше приобретем путевку у вас».

4. Использование небольшой психологической атаки.

Например: клиент: «Очень жаль, но, вероятно, у нас с вами ничего не получится, придется обратиться в другую турфирму». Туроператор: «Как хотите (психологическая атака), но только наша турфирма может предложить вам по самым низким ценам шоп-туры в Грецию с посещением Олимпа». – «Да? Давайте рассмотрим еще раз ваши предложения».

5. Использование откровенной лести.

Например: туроператор говорит клиенту: «Такой опытный путешественник, как вы, может даже нам посоветовать, куда лучше поехать!»

Любой деловой разговор в офисе, как устный, так и телефонный, должен подчиняться правилам семи «П»:

1. Приветствие

2. Представление

3. Причина (выяснение причины прихода или звонка клиента в офис).

4. Подробности.

5. Подведение итогов, резюме разговора.

6. Признательность

7. Прощание.

Продажа тура – остается основная и самая сложная задача. Это единственный момент в разговоре с клиентом, когда на него необходимо оказать давление, предложив ему составить и подписать договор купли-продажи.

Опытный менеджер всегда поймет, когда клиент «созрел» и действительно готов к покупке. Существует несколько признаков готовности покупателя:

1. Клиент, даже самый строгий, начинает больше улыбаться.

2. Многие клиенты начинают чаще поддакивать и кивать в знак согласия

3. Некоторые клиенты, решившись на покупку, становятся более развязанными и свободными в разговоре.

4. Большинство клиентов стремятся сесть поближе к менеджеру.

5. Приблизительно половина клиентов сама переходит к прямым подсчетам стоимости тура и достает калькулятор.

Когда стало понятно, что клиент готов к покупке, следует немедленно переходить к составлению договора, причем делать это быстро и уверенно, на ходу уточняя детали.

После подписания договора следует непременно уделить клиенту еще несколько минут, например, обсуждать отдельные моменты предстоящего путешествия. Даже если менеджера уже ожидает следующий клиент, ни в коем случае нельзя резко расставаться с предыдущим клиентом. Можно вежливо проводить клиента до двери, договориться о следующей встрече или телефонном звонке и попрощаться. Такие действия произведут хорошее впечатление и на уходящего клиента, и на того, который только что вошел в офис.