1. Сутність і структура ділового етикету

Етикет — це встановлений порядок, форма, манера поведінки, правила чемності і ввічливості, прийняті в тому або іншому суспільстві.

Вимоги етикету складалися впродовж багатьох сторіч історії цивілізації і засновані на здоровому глузді, відчутті краси і порядку.

Норми етикету зводяться до основного правила: неухильно, скрізь і у всьому поважати суспільство в цілому і кожного його члена окремо і відноситися до них так, як ви відноситеся до себе і хочете, щоб інші відносилися до вас.

Складовими етикету є: хороші манери, уміння поводитися правильно в суспільних місцях, в різних ситуаціях; зовнішній вигляд, одяг; культура мови, яка припускає не тільки її граматичну і стилістичну правильність, але і відсутність вульгарних слів, уміння чітко і точно висловлювати свої думки так, щоб їх правильно могли зрозуміти оточуючі, уміння вітатися і прощатися, дякувати за допомогу або послугу, просити, вибачатися, уміння розмовляти і підтримувати бесіду.

Розрізняють декілька видів етикету.

1. Придворний етикет — строго встановлений порядок і форми поводження при дворах монархів.

2. Військовий етикет — зведення загальноприйнятих в армії правил і норм поведінки військовослужбовців у всіх сферах їх життя і діяльності.

3. Дипломатичний етикет — правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб у відносинах один з одним і на різних офіційних дипломатичних заходах.

4. Загальногромадянський етикет — сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних в спілкуванні між особами будь-якого суспільства.

5. Діловий етикет — правила поведінки ділових партнерів у відношенні один з одним при організації і проведенні ділових контактів з партнерами по бізнесу.

Діловий етикет базується на наступних принципах:

1. Здоровий глузд. Норми ділового етикету не повинні суперечити здоровому глузду, а здоровий глузд підказує, що діловий етикет в цілому направлений на підтримку порядку, організованості, економію часу і інші розумні цілі.

2. Свобода. Мається на увазі те, що правила і норми ділового етикету, хоч і існують і ревносно виконуються, проте не повинні перешкоджати вільному волевиявленню кожного ділового партнера, свободі вибору партнерів по бізнесу, свободі підбору методів і способів виконання домовленостей між сторонами.

Свобода припускає також терпиме відношення до прояву національних особливостей, культурних національних традицій, лояльність до точки зору, що вільно проявляється, до різних ділових позицій. Проте такий принцип ділового етикету, як свобода, обмежений:

• здоровим глуздом;

• кліматичними умовами;

• традиціями;

• національними особливостями;

• політичним режимом і ін.

3. Етичність. Весь комплекс норм, стандартів, вимог, рекомендацій, що становить діловий етикет, самою суттю і змістом просто зобов'язаний бути етичним, моральним, тобто діловий етикет цілком і повністю орієнтований на добро. Але як трактувати цю головну категорію моралі? Іншими словами, що вважати добром і що вважати злом у сфері бізнесу? — питання складне і неоднозначне. Весь зміст даної області знань має на своїй головній меті «оточити» бізнес безліччю «етичних фільтрів», що залишають аморальну поведінку і вчинки людей за рамками сфери ділових відносин.

4. Зручність. Норми ділового етикету — не пута, не окови, не кандали на руках і ногах партнерів по бізнесу, вони не винні сковувати ділових людей, заважаючи тим самим діловим відносинам і гальмуючи розвиток економіки.

Для ділової людини все повинно бути зручним — від планування службового приміщення до розміщення устаткування в нім, від ділового одягу до правил проведення презентації і вимог, що пред'являються до ділових переговорів, причому ці зручності повинні бути забезпечені в рівній мірі для всіх учасників ділових відносин.

5. Доцільність. Суть цього принципу в тому, що кожне розпорядження ділового етикету повинне служити певній меті. Види ділових відносин — презентація, ділова бесіда, ведення переговорів і т.п. — мають різноманітні цілі, і кожен аспект ділового етикету повинен їм відповідати.

6. Економічність. Етика ділових відносин не повинна обходитися дуже дорого; висока «вартість» моральності в справах сама по собі не етична, оскільки є вирахуванням або з прибутку організації, або з доходів окремого співробітника.

7. Консерватизм. Цей принцип сам собою мається на увазі, оскільки коріння ділового етикету — в етикеті державному, такому, що має багатовікову історію, в етикеті військовому (такого ж поважного віку), в світському (загальногромадянському) етикеті, який хоч і не так давно існує, проте його концепції завоювали міцне місце в житті суспільства і сталі класичними.

Консерватизм в зовнішньому вигляді ділової людини, в його манерах, схильностях, прихильності до тих або інших традицій мимоволі викликає асоціації з чимось непорушним, міцним, надійним, а надійний партнер в справах — межа бажань для кожної ділової людини.

8. Невимушеність. Норми ділового етикету повинні бути такі, щоб дотримання їх не перетворювалося на щось нав'язливе, що відторгається психологічно; вони природні, виконуються з легкістю і без напруги. Проте не треба плутати невимушеність з безцеремонністю, розхлябаністю, неувагою до оточучих, невихованістю.

9. Универсалізм. Це означає, що слід старатися, щоб кожна рекомендація або норма ділового етикету була направлена на багато сторін ділових взаємин.

10. Ефективність. Суть цього принципу в тому, що стандарти ділових відносин повинні сприяти скороченню термінів виконання договорів, висновку більшого числа договорів, зменшенню кількості конфліктів в колективі і т.д.

3. Що означає мовленнєве спілкування або вербальна комунікація.

Мовленнєве спілкування — засіб, у якому як знакову систему використовують мовлення (систему фонетичних знаків, що містить два принципи: лексичний та синтаксичний). Іншими словами, мовленнєве спілкування — це комунікативний акт.

У психології в комунікативному акті нерідко виокремлюють орієнтувальну та виконавчу частини. Перша включає в себе аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, необхідної для досягнення мети. Важливим моментом орієнтації є також оцінювання можливих наслідків певних дій і передбачення нейтралізації негативних результатів. Виконавча частина найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, самоподання, зворотного зв'язку. Під останнім розуміють реакцію суб'єкта на те, що він почув, бо інформацію про це він надсилає у зворотному напрямі. Ця реакція свідчить, чи зрозумів об'єкт отримані сигнали, чи довіряє повідомленню і як емоційно ставиться до партнера та конкретного змісту повідомлення.

Щоб комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння ситуації контакту і добір стратега спілкування. У цьому разі увага концентрується на адресаті (співбесідникові), а не на собі. На етапі виконання контролюються вже власні дії, конструюються повідомлення і підтримується контакт.

Культура мовленнєвого спілкування містить дві складові: культуру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу — що вона вміє не лише слухати, але й чути.