2.Спілкування по телефону: культура телефонного діалогу

Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв`язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішнрго проведення службової телефонної розмови є компетентність,намагання оперативно вирішити проблему. Невміння розмовляти по телефону, виділити головне в інформації, чітко, стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути серйозним недоліком у професійній підготовці фахівців, бо зумовлює втрату робочого часу. Крім того, занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу.Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника.Тому слід говорити виразно, в мікрофон слухавки, спокійно.

За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови:

• до прийняття рішення

• після прийняття рішення

У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання.

Телефонна розмова композиційно складається з таких елементів:

• момент встановлення зв`язку

• виклад справ

• закінчення розмови

2. Основні вимоги до етикету телефонної розмови

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови. Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

- роздратованість

- образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Компоненти ділової телефонної розмови
Мета встановлення зв`язку	Виклад справи	Заключна частина
- крім слів Алло або Я слухаю обовязково представитися і назвати, від кого ви говорите (назвати установу, службову посаду, ім`я та ін.); -при розмові з іншою особою кажуть: «Добрий день.Чи можу я попосити до телефону …»	-будувати повідомлення чітко, без зайвих подробиць і складних речень; -проводити у формі діалогу, а не монологу.Для цього частіше робити паузи, щоб співрозмовник мав можливість висловити своє ставлення до питання	-ініціатива закінчення розмови у тог, хто позвонив; -якщо співрозмовник старший за віком, службовим становищем або це жінка, треба надати їм можливість закінчити розмову першими

При підготовці до практичного заняття студент повинен знати теоретичний матеріал:

- загальні принципи й правила ділового спілкування

- культура телефонного діалогу

Студент повинен вміти:

- використовувати набуті знання у процесі спілкування

- говорити, слухати формулювати запитання, сприймати партнера і вести переговори

- спілкуватися по телефону, готувати й проводити ділові зустрічі та прийоми.

Робота в зошиті:

Використовуючи етикетні формули, змоделюйте телефонну розмову (11-13 реплік) можливу між (на вибір):

• медичною сестрою хірургічного відділення та пацієнтом

• медичною сестрою амбулаторії сімейного типу та матір`ю дитини,що захворіла

• медичною сестрою реєстратури поліклініки

• медичною сестрою пологового будинку

• медичною сестрою та старшою медичною сестрою відділення

Підготуватися до тестування з теми «Культура мовлення».

Теоретичний матеріал з підготовки до практичної роботи № 6

Терміни і термінологія. Загальнонаукові терміни.

1.Лексика за сферою вживання. Термінологічна і професійна лексика.

2.Терміни і термінологія. Функції та структурно-граматичні особливості слів-термінів.

3.Правила вживання термінів.

4.Джерела, походження, способи творення термінологічної лексики.

В лексиці української мови за походженням розрізняють слова: успадковані з попередніх періодів розвитку нашої мови, власне українські та запозичені з інших мов.

Серед успадкованих найдавнішими є слова індоєвропейського походження. Це назви частин тіла, природи, рослин, тварин, найнеобхідніших дій і процесів: мати, син, брат, кров, око, язик, ніс, сонце, дерево, стояти, їсти, життя тощо.

Слова спільнослов`янського походження вживаються в усіх слов`янських мовах із певними фонетичними змінами: чоловік, шия, рот, тіло, мило, душа, сторона, межа тощо.

Назви абстрактних понять мають також спільнослов`янське походження: диво, гріх, правда, кривда, честь.

Власне українська лексика – це слова, що створилися в українській мові після спільнослов`янської мовної єдності й були засвідчені в історичних пам`ятках, художніх творах українського народу. Вони складають основу української лексики і формують національні ознаки мови: людина, держава, громада, приміщення, оранка, сіяч, зайвий тощо.

В сучасній українській мові вживаються й іншомовні слова, тобто засвоєні з інших мов. Вони влилися до складу української мови з різних джерел. Запозичуючи їх, підпорядкувала своїм законам фонетики й граматики, пристосувала до правил українського словотвору і семантичних систем.

Найбільшим джерелом, з якого вливалась до українського словника іншомовна лексика, була російська літературна мова. Тому в складі літературної лексики багато слів, утворених за зразками морфологічної структури відповідних слів у російській мові.

У словниковому складі української мови особливе місце посідають запозичення грецького походження. Вони означають:

• назви рослин, тварин: кедр, мигдаль, мак, кит;

• назви побутових предметів: парус, миска, ванна;

• поняття церковно-релігійного вжитку: ангел, антихрист, монастир, піп, літургія;

• слова-терміни, що належать до різних галузей науки, культури, мистецтва: апостроф, діафрагма, логіка, математика, ідея.

• власні імена: Софія, Олена, Василь, Петро, Олександр, Олексій.

В українській мові чимало слів латинського походження, вони належать переважно до понять науки, техніки, мистецтва, політичних і суспільних відносин, медичної, юридичної термінології: реакція, ангіна, операція, ординатор, екзамен, студент, секретар, адміністрація.

З латинської мови запозичені деякі імена людей: Юлія, Валерій, Віктор, Віталій, Павло.

Українська мова також засвоїла певну кількість слів з французької, німецької, англійської, голландської, скандинавської та інших мов світу.

Основу лексичного складу мови становить загальновживана стилістично нейтральна лексика, що вживається в різних жанрах усіх стилів і є стилістичним фоном для інших шарів лексики.

Лексику за сферою використання можна поділити на дві основні групи: стилістично нейтральна і стилістично забарвлена ( маркована) лексика. Стилістично нейтральна лексика вживається в різних жанрах усіх стилів мови. Стилістично забарвлена (маркована) лексика характерна для одного або кількох стилів. До цієї групи відноситься:

• науково-термінологічна лексика, яка обслуговує сферу науки й наукової та професійно-виробничої діяльності. В ній переважають терміни;

• офіційно-ділова лексика використовується в публіцистичному та офіційно-діловому стилях;

• професійно-виробнича лексика вживається при визначенні спеціальних виробничих процесів, знарядь, продуктів виробництва.

Кожна професія має своє коло професійно-виробничої лексики, куди входять і терміни, і офіційно-виробнича лексика, і загальновживані слова, що використовуються в даній сфері й набувають фахового значення.Офіційно-ділова комунікативна сфера включає загальнопоняттєвий основний лексичний фонд національної мови, найрухомішу частину книжного словникового складу – суспільно-політичну лексику і спеціальну термінологію, що використовується залежно від жанру й змісту документа, від тієї галузі виробничого, державного чи суспільного життя, яку відтворює документ. Ця термінологія певною мірою відрізняється від наукової: вона менш штучна, менш точна, більш змінна і загальнозрозуміла. Більша частина лексичного складу представлена словами-термінами й детермінованими, загальновживаними словами. Значну частину лексичного складу становить номенклатура.