2.10. Технология формирования туров

Технология формирования туров включает 4 основных этапа:

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура.

4. Экспериментальная проверка тура.

1-й этап – Разработка и формирование замысла тура включает решение следующих задач:

• Формирование идеи тура.

• Ориентация на целевого потребителя.

• Выбор сезона.

• Страновое определение.

• Примерное наполнение основного комплекса услуг.

Для решения задач используют такие методы, как «Мозговой штурм», наблюдение, личный опыт туроператора.

В таблице 2.1 представлена классификация типов туров.

Таблица 2.1 – Классификация типов туров

Критерии:	Типы туров
Цели путешествия	Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие и т.д.
Тип транспорта	Авиационные, автомобильные, железнодорожные, морские и речные круизы, пешие, конные и т.п.
Количество пользователей	Групповые, индивидуальные
Степень стандартизации комплекса услуг	Пэкидж-тур, индивидуальный тур
Продолжительность тура	Однодневные посещения и экскурсии, многодневные туры

В таблице 2.2 описаны основные потребительские свойства турпродукта и требования к его качеству.

Таблица 2.2 – Качество обслуживания в технологии туризма и гостеприимства

Потребительские свойства турпродукта	Требования к качеству турпродукта
	обязательные:	рекомендуемые:
Обоснованность Надежность Эффективность Целостность Ясность Простота в эксплуатации Гибкость Полезность Гостеприимство Освобождение клиента Оптимальность	безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества; охрана окружающей среды	соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность

Для обозначения качества услуг используют следующие основные классы обслуживания:

1.	Класс "люкс"	гостиница 5 звезд, перелет бизнес-классом или 1-м классом, индивидуальный трансфер, индивидуальный гид, VIP-обслуживание и т.д.
2.	Первый класс	гостиница 4-5 звезд, «шведский стол», ресторан, кураторство гида и т.д.
3.	Туристический класс	гостиница 2-3 звезды, перелет эконом-классом регулярных рейсов, групповой трансфер и т.д.)
4	Экономический класс	гостиница 1-2 звезды, общежитие без питания, самообслуживание и т.д.

2-й этап – Поиск и отбор партнеров и поставщиков включает решение 2 основных задач:

1. Определение уровня и качества предоставляемых поставщиками и партнерами услуг.

2. Соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур.

Туроператоры заключают следующие договора с поставщиками услуг:

1. Договор с гостиничным предприятием о:

- аренде;

- квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (цены более низкие, чем обычные тарифы);

- квоте мест без гарантии заполнения (обычные тарифы);

- текущем бронировании (популярен для индивидуального туризма) – по подтверждению.

2. Договор с предприятием питания (если питание вне предприятия размещения)

3. Договор с автотранспортным предприятием – договор аренды. Используются специальный контрольный документ (листы поездок) для нерегулярных рейсов; специальная страховка – «зеленая карта» и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицом.

4. Договор с авиакомпанией:

- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;

- агентское соглашение (турпредприятие реализует авиабилеты);

- чартер (аренда самолета), 3 варианта: жесткий блок, мягкий и комбинированный блоки.

5. Договор с железной дорогой:

- на квоту мест на регулярном железнодорожном транспорте;

- по текущему бронированию на регулярном железнодорожном транспорте;

- на аренду специализированного турпоезда.

6. Договор с экскурсионной фирмой, договор с музеем и т.д.

7. Договор между инициативным и рецептивным туроператором, который включает:

- организация маршрутного инклюзив-тура (маршрут, программа тура и пакет услуг; дата прибытия и дата отъезда; перечень и последовательность посещения городов; вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе; перечень экскурсий.

- организация индивидуальных заказных туров (дата пребывания и дата отъезда туристов; перечень услуг и их классность);

- количество ночевок;

- варианты питания (FB - полный пансион, НВ – полупансион, ВВ - размещение и завтрак, AI – все включено) и формы обслуживания: («а-ля карт» (по меню), «табльдот» (комплекс), «шведский стол»);

- плановые и дополнительные услуги;

- чаевые, местные налоги и сборы;

- услугу сопровождающего гида (1 на 20 человек бесплатно).

- расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (на условиях безвалютного обмена).

- оформление сделки купли-продажи товара.

На 3-ем этапе – Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура решаются следующие задачи:

1. Комплектация тура из услуг партнеров и поставщиков на основе их реального предложения.

2. Создание реального пакета туристического предложения. При этом необходимо определить:

- целевое назначение тура, разработать маршрут, спланировать услуги проживания и питания;

- транспортировку туристов, программу тура, услуги медицинского страхования;

- конфиденциальные тарифы;

- провести корректировку продажной цены будущего тура;

- тематику будущей рекламной кампании; каналы сбыта и участников этих каналов;

- обеспечить наглядное восприятие тура.

На 3-ем этапе необходимо провести проектирование тура. Проектирование тура – это проектирование процесса обслуживания туристов по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Состоит из двух этапов:

- проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристическое путешествие», в соответствии с программой обслуживания туриста;

- проектирование услуги «туристическое путешествие» в целом.

Проектирование конкретизируется в Программе обслуживания туристов:

- маршрут путешествия;

- перечень туристических предприятий – исполнителей услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием-исполнителем услуги;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечень туристических походов, прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиков и др.;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристическим путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

- технологической карты туристического путешествия;

- графика загрузки предприятия – поставщики услуг;

- информационного листка и туристической путевки;

- программы обслуживания туристов.

4-ый этап – Экспериментальная проверка тура включает решение 4 задач:

1. Организация «Рекламных» туров (представители прессы, СМИ, турагенты и т.д.)

2. Организация стади-туров (Study tour – обучающие туры), ознакомление менеджеров и руководителей групп с программой обслуживания.

3. Организация пробных продаж (для постоянных клиентов до начала сезона массовых продаж).

4. Подготовка к массовым продажам.

Методическое обеспечение разработанного турпродукта воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая описывает сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается:

- технологическая карта туристического путешествия по маршруту;

- график загрузки туристического предприятия группами туристов на определенное время;

- информационный листок к путевке туристического путешествия;

- бланки путевок типовой формы;

- лист бронирования;

- бланки договоров с клиентами-турагентами;

- договора с партнерами-поставщиками услуг;

- калькуляция или расчет стоимости тура;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта-схема маршрута;

- текст путевой информации (для автобусных туров);

- описание технологических особенностей тура (памятки, заказы, билеты, графики и т.д.);

- тексты памяток для туристов;

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и документов;

- прайс-листы (каталоги);

- паспорт автобусного маршрута (Контрольный документ – листы поездок).