2.9. Пакет услуг и классы обслуживания

Основная задача деятельности туроператора – создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания (Приложение 1). Этот прородукт и считается основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и спо­соба организации продажи туры могут быть индивидуальными и груп­повыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и неко­торые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу,

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Характеристики тура отражены на рис. 2.5. Комплексное обслуживание включает набор туристических услуг – турпакет. В туристической практике существу­ют многообразные услуги, которые принято делить на основные и до­полнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в дру­гом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.

Тур

Стоимость

Потребительские свойства

Маршрут путешествия

Пакет услуг

Перечень посещаемых городов и пунктов

Количество услуг

Продолжительность путешествия

Качество услуг

Средства перевозки по маршруту

Номенклатура и функции услуг

Рисунок 2.5 – Характеристики тура

Основной туристический продукт в нашей практической деятельности – комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг – это произведенный туроператором туристический продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристического отдыха.

Существуют следующие варианты турпакетов:

пакет «мини» – если турпакет содержит только основные услу­ги (перевозка плюс размещение);

пакет «стандартный» – содержит все услуги пакета «мини» плюс питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурси­онную программу и др.);

пакет «расширенный» – содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация эксклюзив-туров (заказных туров) и реализация инклюзив-туров. При продаже эксклюзив-туров форми­рование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлага­ют на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

- размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

- питание – различные варианты (полный, полупансион или без питания), шведский стол или «а-ля карт» с обслуживанием и др.;

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- транспортные услуги – выбор вида транспорта, аренда авто­мобиля, трансфер и др.;

- спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования и др.

Инклюзив-тур представляет тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Иными словами, турист приходит и выбирает предпочтительный для него и уже готовый к использованию продукт. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов путешествует по нескольким городам и странам.

Пакет-тур – комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей. В него кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание. На организацию турпакета влияют следующие факторы:

- спрос на данный турпродукт;

- возможности материально-технической базы, инфраструктуры, услуг;

- взаимоотношения туроператора с транспортными компаниям;

- дипломатические отношения между страной отправки и страной назначения;

- взаимоотношения с партнерскими туристическими организациями – поставщиками услуг;

- уровень развития туризма в стране назначения;

- политическая стабильность в стране назначения и др.

Ключевой фактор, влияющий на успех турпакета, – цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Поскольку туристический продукт – комплексный, состоящий из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не суще­ствует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристического продукта уро­вень обслуживания по туру условно обозначают следующими кате­гориями: «люкс», первый класс, туристический класс, экономический класс.

• Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услугами индивидуального гида и др. Такие туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, они самые дорогие и ин­дивидуальные.

• Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах кате­гории «4–5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и ши­рокий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

• Туристический класс – самый массовый вариант обслуживания, пре­дусматривающий размещение туристов в гостиницах категории «2–3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (до­пускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

• Экономический класс – самый дешевый вариант туристического обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня: размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются, как правило, на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.