4. Работа с жалобами и замечаниями клиентов

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали.

Примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии.

Примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы.

Примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы.

В том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете.

Если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу.

Убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен.

Выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем.

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

1. Наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне.

2. Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма.

3. Гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля.

Глава 2. Характеристика обслуживания в гостиницах категории пять звезд на примере InterContinental

2.1 История бренда ihg

Семейство гостиничных брендов IHG’s располагает богатым наследием, которое знают и любят гости. Это отели, которые мгновенно узнают миллионы людей во всем мире.

Начиная с первой пивоварни Bass в 1777 году до статуса ведущей мировой компании в гостиничном бизнесе, история IHG — это история первопроходцев и новых идей, в основании которой лежит последовательность, доверие, новаторский подход, забота и решительность.

Корпорация InterContinental Hotels Group (IHG) официально образовалась в апреле 2003 года в результате раздела бизнеса Six Continents PLC на гостиничный и ресторанный, который был выделен во вновь созданную компанию Mitchells & Butlers PLC.

В течение последних 10 лет IHG работает не покладая рук над развитием своих брендов, талантливого персонала и систем оказания услуг, в основе которых лежит ответственное отношение к бизнесу.

В 2013 году IHG располагает более чем 4600 отелями почти в 100 странах и территориях по всему миру. Цель IHG — создавать "Прекрасные отели, которые любят гости". Отели семьи брендов IHG работают на 13 из 20 крупнейших гостиничных рынков, а их номерной фонд больше, чем у любой другой гостиничной компании в мире.