Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

К о л л е д ж г о с т и н и ч н о г о х о з я й с т в а

« Ц а р и ц ы н о »

№ 3 7

КУРСОВАЯ РАБОТА

По модулю ПМ03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» на тему «Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг»

Специальность: 101101 Гостиничный сервис

Выполнила:

Студентка: Агапова Анастасия.

Группа МГ-21

Дата сдачи работы: _____________

Личная подпись _____________

Руководитель:

Сафонова Г. А. _________

Москва

2013г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах 5

ПЯТИ ЗВЕЗД 5

1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах пяти звезд 5

1.2 Стандарты отеля 9

1.2.1 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала. 9

1.2.2 Этика персонала гостиничных предприятий 11

1.2.3 Организация безопасности в гостинице 18

1.3 Качество предоставления услуг в гостинице 22

1.4 Работа с жалобами и замечаниями клиентов 25

Глава 2. Характеристика обслуживания в гостиницах категории пять звезд на примере InterContinental 27

2.1 История бренда IHG 27

2.2 Характеристика гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

Отель «InterContinental» является пятизвездочным и уровень организации обслуживания в нем весьма высокий. Проходя практику в данной гостинице, я в этом убедилась. Прекрасно подготовленный, дружелюбный и ненавязчивый персонал, готовый помочь гостю в любых ситуациях. 30

Поработав в гостинице месяц на разных позициях, я поняла, как важно поддержания единства в коллективе начальством. Человек работает лучше в приятном ему коллективе, который может поддержать и помочь. В ИнтерКонтинентале важно, что бы у каждого сотрудника была возможность принять участие в жизни своего подразделения и рассказать, что он думает и чувствует. Это помогает создать гармоничную рабочую обстановку на каждом рабочем месте. 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 31

1. Интернет сайт отеля «InterContinental» // http://www.ihg.com/ 31

2. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191 с. 31

3. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006 31

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2007. 31

5. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг услуг, 2008, № 4. 31

6. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Практикум. – М.: Маркет ДС, 2008 31

7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. 31

8. Философова Т.Г., Быков В.А. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность. – М.: ЮНИТИ, 2008. 31

9. М.А. Ёхина Организация обслуживания в гостиницах, 2008 г. 31

10. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес.- Ростов н/Д: Феникс, торговый дом, 2008. 31

11. Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009. 31

12. Н.Ю. Арбузова Технология и организация гостиничных услуг 2009 31

13. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2010 31

ПРИЛОЖЕНИЕ 32