Значення коефіцієнта сталості асортименту товарів

Найменування	Значення
Продовольчі магазини з універсальним асортиментом товарів	не нижче 0,90
Універмаги	не нижче 0,80
Магазини одягу та взуття	не нижче 0,75
Магазини з продажу культтоварів, спортивних, господарських і галантерейних товарів	не нижче 0,85

2. Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців. Основним показником, з допомогою якого можна оцінити цю відповідність, є коефіцієнт завершеності купівлі. Оптимальна його величина повинна бути не нижче 0,70. Методом вибіркового обстеження можна визначити кількість покупців, які придбали товар, та загальну кількість покупців, що планували його придбати. Порівнявши їх, можна визначити цей показник.

Для оцінки запропонованого товарного асортименту необхідно розраховувати та включати в аналіз такі показники як: коефіцієнт оновлення товарного асортименту та коефіцієнт гармонійності товарного асортименту.

3. Широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання, доступність їх для більшості споживачів за цінами. Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною, тобто кількістю послуг, що можуть пропонувати магазини відповідно до своєї товарної спеціалізації та розміру торгової площі. Це теж важливий елемент якості торговельного обслуговування, бо він підвищує цінність товару для споживача.

4. Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для успішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також його імідж.

Атмосфера магазину формується з багатьох елементів. Основні з них подано на рисунку 3 (див. додаток 1) [11].

Знайомство покупця з будь-яким магазином починається з його фасаду та навколишнього оточення. За допомогою фасаду, який створюється розмірами, поверховістю, примітністю та освітленням будівлі, вивісками, вітринами, наявністю парковки, суб'єкт господарювання може представити споживачу консервативний, модний, шикарний, дисконтний або будь-який інший імідж свого магазину. Крім самого фасаду, можна використовувати й інші елементи зовнішнього оформлення: дерева, квіти, фонтани й лавочки перед магазином. Для магазинів, особливо великих, надзвичайно важливою є наявність автопарковки. Простора безплатна паркова, розташована поряд з магазином, створює позитивний його імідж, на відміну від маленької, з великою скупченістю автомашин, дорогокоштовної і віддаленої. Деякі потенційні покупці можуть навіть ні разу не відвідати магазин, якщо вже колись мали проблеми з парковкою. Інші можуть дуже швидко оглянути товари й вийти з магазину, поки не закінчився оплачений час парковки. Отже, суб'єкт господарювання повинен створити атмосферу спокою та комфорту, яка сприятиме формуванню позитивного ставлення до цього магазину.

Внутрішня атмосфера магазину формується ще більш значною кількістю елементів. Серед них найбільш важливими є організація основних торгово-технологічних процесів та праці торгового персоналу, а також планування магазину, послідовність розташування товарів у торговому залі, їх викладка на обладнанні, організація роботи розрахункових вузлів. Магазин з сучасними технологіями приваблює покупців своєю ефективністю і швидкістю обслуговування.

Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:

1. Стійкість асортименту товару, що визначається за формулою:

(1.3)

де Оп - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;

А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;

п - число перевірок.

2. Рівень додаткового обслуговування покупців, розраховується:

(1.4)

де Уп - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;

Ус - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;

п - число перевірок.

3. Затрати часу на очікування обслуговування. Обчислюється за формулою:

(1.5)

де Зо - оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.

4. Рівень культури обслуговування на думку покупців, що визначається за формулою:

(1.6)

де Мп - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "добре" стану культури обслуговування у крамниці;

Мз - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці.

Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференцій покупців, та таке інше.

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у крамниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому потрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників в загальному рівні культури обслуговування покупців становить (в балах):

• стійкість асортименту (З₁) = 0,45;

• додаткове обслуговування покупців (З₂) = 0,20;

• затрати часу покупців на очікування обслуговування (З₃) = 0,35;

• рівень культури обслуговування на думку покупців =1,00.

Спираючись на вище наведену інформацію наведемо узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у крамниці [14]:

К_уз = [(Кс × З₁) + (К_д × З₂) + (К₀ × 3₃) + К_м]/2, (1.7)

де К_с - коефіцієнт стійкості асортименту;

К_д - рівень додаткового обслуговування.

Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує це значення, то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців; за показника від 0,701 до 0,900 - підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільний рівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємстві культура обслуговування перебуває на низькому рівні.