Розрахунки часткових коефіцієнтів

Назва коефіцієнта	Розрахунок значення
Коефіцієнт стабільності асортименту товарів	Співвідношення кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом
Коефіцієнт впровадження активних методів продажу товарів	Визначається як частка обороту товарів, реалізованих за допомогою активних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину
Коефіцієнт системи послуг,що надаються в магазині	Розраховується за фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг
Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування	Співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування
Коефіцієнт завершеності процесу покупки	Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження
Якість праці працівників магазину	Можна встановити на підставі загальноприйнятих стандартів обслуговування або за аналогами, при цьому найвища якість праці відповідає значенню 1 відповідного коефіцієнта

Проведені спеціалістами розрахунки засвідчили, що значення окремих складових показників у сумарному показнику загального рівня культури обслуговування покупців у конкретному торговельному підприємстві орієнтовно становить, що представлено в таблиці 2 [6].

Таблиця 2

Значення основних показників культури обслуговування

Показники культури обслуговування	Значення показника у загальному рівні культури обслуговування, балів
Стійкість асортименту товарів (Зп.ст)	0,21
Застосування активних методів продажу (Зп.пр)	0,14
Система послуг в магазині (Зппос)	0,08
Затрати часу покупців на обслуговування (Зп.час)	0,18
Завершеність процесу покупки товарів (Зп.зп)	0,18
Якість праці працівників магазину (Зпя.п)	0,21
Загальний рівень культури обслуговування	1,00

2. Складові елементи культури торговельного обслуговування.

Одним із важливих показників конкурентоспроможності торгового об'єкта є рівень торговельного обслуговування покупців.

Якість торговельного обслуговування - це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів [1].

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі - це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Рівень торговельного обслуговування обумовлює низка факторів:

• місце споживача на ринку - в умовах ринкової економіки він є його господарем;

• ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;

• стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівень інфляції;

• стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;

• життєвий рівень населення, спосіб його життя;

• стан організації товаропостачання і ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібної торгівлі;

• фінансовий стан усіх суб'єктів ринку - ланок, що доводять товари від виробників до споживачів;

• мотивація праці, система її оплати і стимулювання;

• рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючого персоналу;

• ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібної торгівлі і забезпечення захисту прав споживачів [7].

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою системи показників, що представлено на рис. 2.

Рис. 2. Система показників оцінки якості обслуговування

Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слід розрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельного обслуговування в усіх торгових об'єктах залежно від стану структурно-територіальної організації роздрібної торгової мережі в конкретному населеному пункті, та внутрішні елементи, характерні для окремого торгового об'єкта.

До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:

• забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;

• оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;

• раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту.

До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від суб'єкта господарювання, належать [10]

1. Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об'єкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволення попиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їх обслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують наступні коефіцієнти: коефіцієнт широти товарного асортименту та коефіцієнт глибини товарного асортименту. Для забезпечення повноти товарного асортименту важливу роль відіграє його сталість, що гарантує постійну можливість здійснення купівлі необхідних товарів. Для визначення сталості асортименту використовують відповідний коефіцієнт (сталості асортименту товарів у магазині (Кс), який розраховується за наступною формулою:

_{Кс =1 - ВАр /} п_{* АПр} (1.2)

_{де ВАр} - кількість різновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки (із передбачених розробленим для магазину асортиментним переліком);

_АПр -кількість різновидів товарів за асортиментним переліком;

п -кількість перевірок за аналізований період.

Оптимальне значення коефіцієнта сталості асортименту товарів у магазині представлено в таблиці 3.

Таблиця 3