12

Лекція 28

Тема 9.3. Культура та якість торговельного обслуговування як критерій ефективності комерційної діяльності підприємств.

1. Поняття культури торговельного обслуговування.

2. Складові елементи культури торговельного обслуговування.

1. Поняття культури торговельного обслуговування.

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

Виділяють основні функції підсистеми культури торгівлі, зокрема:

• світогляд;

• комунікативна;

• інтегральна;

• оцінно-нормативна [1].

В свою чергу підсистема культури торгівлі характеризується низкою складових елементів:

Для детального аналізу розглянемо кожну зі складових елементів підсистеми.

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Культура праці працівників прилавку як складова культури торгівлі формується ергономічними, фізіологічними й естетичними зручностями роботи працівників торговельного закладу. Нормальні умови праці, дотримання норм освітленості, температурного режиму, забезпеченість працівників прилавка побутовими приміщеннями сприяють створенню оптимального мікроклімату в колективі, підвищенню продуктивності праці продавців у магазинах.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.

Матеріальне підґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рівень упровадження активних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Етика обслуговування розпочинається із внутрішньої культури працівників роздрібних торговельних підприємств. Вона передбачає уважне, привітне і ввічливе ставлення продавців до різноманітних за типом темпераменту, широтою світогляду і культури покупців. З боку працівників торгівлі високий рівень етичної культури досягається вивченням основ психології і конфліктології, ретельним ознайомленням з товарами і їх властивостями, постійною готовністю до встановлення приязного контакту з покупцем незалежно від його поточного психічного стану.

Естетика обслуговування довершує низку складових елементів культури торгівлі, що жодним чином не применшує її ролі і значення в даній підсистемі. Для естетичної культури в галузі торгівлі важливого значення набуває високий рівень естетичного оформлення всіх компонентів процесу реалізації: товарів; засобів реалізації (обладнання і інвентарю), реклами та інформації; зовнішній вигляд торговельного закладу, його торгового залу і продавців тощо.

В практичній діяльності культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування. Необхідно пам'ятати, що головною дійовою особою в роздрібній торгівлі є покупець-клієнт. Адже саме через його враження і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб можливо оцінити загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Отже, культура обслуговування покупців - це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До показників культури обслуговування покупців відносять наступні:

• стійкість асортименту;

• застосування активних методів продажу товарів;

• надання системи послуг;

• затрати часу на здійснення купівлі;

• дотримання затвердженого режиму роботи;

• інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

• рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

• естетичний вигляд працівників прилавка;

• рівень етичної культури продавців;

• естетичний і санітарний стан магазину;

• дотримання встановлених правил продажу товарів [3].

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за наступною формулою:

Р_к.обс = (К_стаб × З_п.ст + К_впр × З_п.пр + К_с.пос × З_п.пос + К_з.ч× З_п.час +

К_зав × З_п.з.п + К_п.я.п ×_Зп.я.п) × К_п.д.п , (1.1.)

де Р_к._обс - узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців;

К_стаб - коефіцієнт стабільності асортименту товарів;

З_п.ст - значення показника стабільності асортименту товарів, балів;

К_впр - коефіцієнт впровадження активних методів продажу товарів;

З_п._пр - значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів;

К_с.пос - коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині; З_п.пос - значення показника системи послуг у магазині, балів;

К_з.ч - коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;

З_п.час - значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів;

К_зав - коефіцієнт завершеності процесу купівлі;

З_п.з.п - значення показника завершеності процесу покупки, балів;

К_п.я.п - коефіцієнт якості праці працівників магазину;

З_п.я.п - значення показника якості праці працівників магазину, балів;

К_п.д.п - коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців.

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також часткові коефіцієнти. їх розрахунки наведені в таблиці 1.

Узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців розраховується в першу чергу для стимулювання праці працівників прилавка і виявлення невикористаних колективом торговельного підприємства резервів для підвищення культури обслуговування, а тим самим - для підвищення його іміджу на споживчому ринку і підвищення конкурентоспроможності в умовах посилення конкурентної боротьби.

Таблиця 1