4. Качество продукции и маркетинг.

Маркетинг – рыночная концепция управления производством и сбытом продукции, метод конкурентной борьбы за рынок сбыта и обеспечение потребителя нужными товарами и услугами.

Производить следует то, что нужно потребителю и пользуется спросом. Служба маркетинга изучает рынок, используя сегментацию рынка (например, обувь, обувь женская, деловой, экстравагантный и нейтральный стили, обувь зимняя, осенняя и весенняя и т. д.). В каждом из сегментов рынка службой маркетинга проводится анализ складывающейся ситуации со спросом и запросами потребителей, изучается товар и потребители (их состав: по возрасту, размеру ноги, продолжительности пользования сезонными видами обуви и т. д., как носится обувь различными людьми и т.д.). В процессе анализа выделяется такой фактор как неценовая конкуренция (цена одинаковая, но лучше качественные характеристики продукции). Анализируется жизненный цикл товара:

- внедрение товара на рынке;

- рост продаж;

- зрелость;

- насыщение рынка;

- спад и оставление рынка.

Проведение маркетинговых исследований позволяет сориентировать управление качеством продукции на потребителя.

Вопрос 2. Правовые аспекты качества продукции.

1. Контракт (хозяйственный договор) является правовой формой обеспечения качества.

Контракт – это соглашение двух сторон, которое обеспечивает установление, изменение или прекращение их прав и обязанностей (см. статья 15 раздел 20 Хозяйственного кодекса Украины).

В случае невыполнения обязательств контрактом устанавливается ответственность исполнителя, который обязан возместить потерпевшей стороне все убытки (имущественные и упущенную выгоду).

Международными стандартами серии ISO 9000:2000, в частности, предусматривается порядок:

- выбора контрагентов, заключения контракта и проверки качества продукции и систем качества на производстве;

- принятия к выполнению контракта и проверки заказчиком качества продукции и систем качества;

- выявления несоответствия продукции по результатам входного контроля, предъявления рекламаций (претензий) и исков;

- ответственность за нарушение договорных обязательств по качеству продукции.

Потребитель может требовать в случае поставки некачественной продукции:

- аннулирования действия контракта;

- снижения продажной цены;

- устранение выявленных недостатков;

- замены некачественной продукции.

2. Юридическая ответственность за качество – это обязательства, возложенные на производителя по возмещению убытков, происшедших в результате нанесения травм, повреждения собственности или возникновения другого вреда, которые вызваны использованием продукции или услуг.

Границы юридической ответственности определяются законодательством каждой страны.

В соответствии с Кодексом Украины об административных правонарушениях:

• выпуск и реализация продукции, которая не соответствует требованиям стандартов, сертификатов соответствия, норм, правил и образцов (эталонов) качества, комплектности и упаковки (за исключением случаев, предусмотренных законодательством), влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, граждан-собственников предприятий или уполномоченных ими лиц от трех до восемьдесят восьми необлагаемых минимумов доходов граждан (статья 167);

• передача заказчику или в производство конструкторской, технологической и проектной документации, которая не соответствует требованиям стандартов, норм и правил качества продукции и ее безопасности влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, граждан-собственников предприятий или уполномоченных ими лиц от трех до сорока необлагаемых минимумов доходов граждан (статья 169);

• несоблюдение стандартов при транспортировке, хранении и использовании продукции, если это привело к снижению качества, порче или сверхнормативным потерям продукции влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц от трех до сорока необлагаемых минимумов доходов граждан (статья 170);

• выпуск, реализация продукции (товаров) без сертификата качества влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, граждан-собственников предприятий или уполномоченных ими лиц от трех до восемьдесят восьми необлагаемых минимумов доходов граждан (статья 170*);

• нарушение правил выпуска в обращение, изготовление, ремонт, поверка, калибрования, продажи и проката средств измерения влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, граждан-собственников предприятий или уполномоченных ими лиц от трех до восемьдесят восьми необлагаемых минимумов доходов граждан (статья 171);

• нарушение установленного порядка выдачи сертификатов соответствия влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц от трех до сорока необлагаемых минимумов доходов граждан (статья 172*).

Законом Украины «О защите прав потребителей» (статья 23) установлена ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителей. За выпуск или реализацию товара, выполнение работы, предоставление услуги, которые не соответствуют требованиям нормативной документации хозяйствующие субъекты сферы торговли, общественного питания и услуг, в том числе граждане-предприниматели, несут ответственность в размере пятидесяти процентов стоимости изготовленной или полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги.

Такая же ответственность установлена в случае реализации товара, выполнения работы, предоставления услуги, которая подлежит обязательной сертификации, но не имеет сертификата соответствия.

В случае же выпуска, реализации товара, выполнения работ, предоставления услуги, которые не соответствуют требованиям нормативных документов относительно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей природной среды ответственность увеличивается до трехсот процентов стоимости изготовленной или полученной для реализации продукции.

При реализации товара (выполнении работ, предоставлении услуги), запрещенного к выпуску и реализации соответствующими государственными органами, ответственность возрастает до пятисот процентов полученной для реализации партии товара.

За отсутствие необходимой, доступной и достоверной информации о товаре, работе, услуге ответственность установлена в размере тридцати процентов стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги.

При нарушении условий договора между потребителем и продавцом (исполнителем) на выполнение работы, предоставление услуги ответственность установлена в размере ста процентов стоимости работы, услуги.

Для того, чтобы юридическая ответственность не наступила, есть один только выход: постоянно обеспечивать высокое качество продукции и свести риск штрафных санкций к минимуму. Но это самая первая планка. Важно не просто избежать экономических потерь, связанных со штрафными санкциями, а надо предупредить несоответствие, постоянно улучшать качество, вызывая обоснованное доверие к продукции со стороны потребителей.

Для этого:

- создаются системы управления качества;

- тщательно документируются процессы производства;

- обеспечивается однозначное описание характеристик продукции в техдокументации;

- производится испытание продукции;

- используются статистические методы контроля качества;

- разрабатываются инструкции для пользователей и осуществляется анализ их выполнения;

- предусматриваются процедуры выявления и возвращения некачественной продукции;

- проводятся исследования причин дефектной продукции;

- осуществляется страхование качества.