Тема 1. Основы качества продукции

Вопросы:

1. Понятие качества продукции.

2. Понятие управления качеством продукции.

3. Качество продукции, как объект управления.

Вопрос 1. Понятие качества продукции.

Терминология в области качества продукции упорядочена и зафиксирована Международной организацией качества в международном стандарте ISO 9000:2000.

Этот стандарт заменил в 2000 году ранее действовавший международный стандарт ISO 8402:1994. До 1994 года действовал стандарт ISO 8402:1986. В русских переводах вместо английской аббревиатуры ISO, что соответствует начальным буквам названия международной организации, издавшей стандарт (International Standard Organizational), обычно употребляется ИСО. В украинских переводах обычно сохраняется английское сокращение.

В Украине в соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 приняты следующие определения.

1. Продукция – это результат процесса.

В курсе менеджмента, как мы знаем, исповедуются процессный, системный и ситуационный подходы. Причем в курсе менеджмента анализ с помощью процессного подхода ограничивается сферой управления, а само управление рассматривается как серия взаимосвязанных управленческих функциях (планирование, организация, мотивация, контроль).

В курсе управления качеством процессный подход охватывает, прежде всего, все производственные и затем все управленческие процессы, которые влияют на качество продукции, которая рассматривается как результат этих процессов.

1.2. Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы.

Процесс

Технология

Конструкция

Материалы, Продукция

комплектующие

Персонал

Рис.1. Процессный подход в менеджменте качества.

Продукция классифицируется по следующим 4 обобщенным категориям (рис.2).

Продукция

Услуги

Интеллектуальная продукция

Технические средства

Переработанные материалы

Рис.2. Классификация продукции по четырем обобщающим категориям.

Многие виды продукции принадлежат к разным категориям. Например, компьютер (техническое средство) продается вместе с программами (интеллектуальная продукция). В случаях, когда продукции принадлежат к разным категориям, ее классификацию осуществляют по элементу, который преобладает.

Услуга – результат, по крайней мере, одного вида деятельности, обязательно осуществленного во взаимодействии между поставщиком и заказчиком. Как правило, услуга носит нематериальный характер (рис.3).

Предоставление услуги

Действия с материальной продукцией

Действия с нематериальной продукцией

Предоставление нематериальной продукции

Создание благоприятных условий для заказчика

Ремонт автомобиля

Разработка бизнес-плана

Обучение

Услуги гостиницы

Транспортировка грузов

Регистрация предприятия

Реклама продукции заказчика

Обслуживание в ресторане

Рис.3. Примеры предоставления услуг.

Интеллектуальная продукция – содержит информацию, которая нематериальна, и может принимать форму различных подходов к решению производственных и организационных проблем, методик, деловых соглашений.

Технические средства – обычно материальны. Их число составляет соответствующую количественную характеристику (например, два токарных станка, четыре грузовых автомобиля).

Переработанные материалы – материальны. Для выражения их количественной характеристики обычно прибегают к взвешиванию, измерению объема и т.д.

Технические средства и переработанные материалы называют также товаром.

2. Качество – степень, до которой совокупность собственных характеристик (свойств) продукции удовлетворяет требованиям. Под требованиями понимают сформулированные, общепонятные и обязательные потребности и ожидания потребителя.

2.1. Характеристика продукции – отличительная особенность продукции, которая может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

Различают собственные и присвоенные характеристики продукции. Собственные характеристики – это вес изделия, мощность двигателя, цвет ткани и т.д. Присвоенные характеристики – не являются характеристиками качества продукции (цена продукции, ее собственник, торговая марка и т.д.).

Различают также классы характеристик продукции:

- физические (механические, электрические, химические, биологические);

• органолептические (запах, вкус, цвет, мягкость);

• эргономические (связанные с безопасностью человека);

• функциональные (скорость, производительность, сила резания);

• временные (пунктуальность, доступность, безотказность);

• этические (вежливость, правдивость, честность).

2. Установленные конкретные качественные или количественные требования к характеристикам (свойствам) продукции называются показателями качества.

1. По отношению к свойствам продукции различают следующие виды показателей качества:

• назначения (функциональные свойства продукции, обусловливающие диапазон ее применяемости);

• надежности (способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания, ее безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);

• технологичности (совершенство конструктивно-технологических решений, определяющих высокую производительность в процессе ее изготовления, эксплуатации и ремонта);

• эргономичности (приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, которые проявляются в среде «человек – изделие – окружающая среда»);

• стандартизации (соответствие продукции стандартам);

• экономичности (затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции).

2.2.2.2. По количеству отражаемых свойств различают такие показатели качества продукции:

• единичные;

• комплексные;

• интегральные.

1. По стадиям определения продукции выделяют следующие показатели качества:

• проектные;

• производственные;

• эксплуатационные;

• прогнозируемые.

1. По методам определения выделяют следующие показатели качества продукции:

• органолептические;

• инструментальные;

• расчетные;

• экспертные;

• статистические;

• социологические;

• комбинированные.

3. Измерением и оценкой показателей качества занимается специальная наука, которая называется квалиметрией.

3.1. Наука квалиметрия решает три основные задачи:

• разработка методов определения численных показателей качества, сбора и обработки данных, необходимых для этого;

• разработка методов измерения и оценки показателей качества;

• разработка единичных, комплексных и интегральных показателей продукции.

3.2. Методы квалиметрии следующие:

• органолептический – основан на восприятии продукции органами чувств без применения технических измерений;

• инструментальный – основан на использовании средств измерительной техники;

• расчетный – вычисления показателей по значениям параметров продукции, которые определены другими методами;

• экспертный – определяется мнение группы специалистов-экспертов, с помощью методов математической статистики полученные экспертных оценки проверяются на надежность и непротиворечивость;

• статистический – подсчитывается число событий или объектов с использованием правил прикладной математической статистики;

• социологический – изучается и анализируется мнение потребителей продукции (с использованием методов математико-статистических методов при определении изучаемой выборки, обработке и анализе результатов опроса потребителей);

• комбинированный – основан на использовании нескольких методов определения показателей.