21.Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування

Усне фахове спілкування відбувається у межах конкретних форм, яким властива особлива організація мовних засобів. В основу виокремлення цих форм покладено різні критерії:. За способом взаємодії між комунікантами виділяють: монологічне (говорить один учасник спілкування); діалогічне (зазвичай розмовляє двоє осіб); полілогічне спілкування (розмовляють троє і більше учасників).o ситуативна залежність реплік;o можливість імпліцитного способу передачі інформації (репліки скорочені, нерозгорнуті);o використання паравербальних засобів (жести, міміка, рухи тіла, погляд, відстань тощо), що реалізуються візуально;o зорове й слухове сприйняття учасників діалогу;o важливість інтонації, тембру, тональності. Інтонація сприяє формуванню діалогічного контексту.Монолог - форма мовлення адресанта, розрахована на пасивне й опосередковане сприйняття адресатом. Отже, реакція слухача не матеріалізується в знаковій формі мови.Усі форми усного монологічного мовлення можна переділити на дві групи:безпосередньо-контактне, або аудиторне монологічне мовлення (мовець і слухач перебувають у прямому контакті, бачать і чують один одного);посередньо-контактне, або мікрофонне мовлення (радіо, телебачення).Окреме місце займає внутрішній монолог - мовлення "про себе", міркування, роздуми.Найважливіші ознаки монологу:o однобічний характер висловлювання, не розрахований на негайну реакцію слухача;o підготовленість і плановість (лекція, доповідь тощо);Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.Кожна бесіда — це новий акт. Тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні моральні та психологічні вимоги до організації індивідуальної бесіди. Існують загальні положення, принципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди.

22. Функції та види бесідСеред індивідуальних форм усного професійного спілкування найбільш поширеною є ділова бесіда.Бесіда – це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного фахового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромту треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом. Індивідуальна бесіда – це розмова двох осіб, які прагнуть (обоє або один) до досягнення певної мети. Вона сприяє встановленню між співрозмовниками дружніх стосунків, взаєморозуміння, а також стимулює партнерів до взаємовигідної співпраці.Ділова бесіда – це спілкування між особами з метою встановлення ділових стосунків, вирішення ділових проблем або вироблення правильного підходу до них. Зазвичай предметом обговорення під час ділових бесід є конкретна справа.Ділова бесіда є цілеспрямованим спілкуванням з передбачуваним або попередньо запланованим результатом. Прикладами таких бесід є: обговорення нових проектів, бесіда з партнером по бізнесу, співбесіда з роботодавцем.Фахівці з проблем ділового спілкування, зокрема Г. Чайка, визначають ті чинники, що надають перевагу бесіді як формі взаємного спілкування:змога диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення;швидкість реагування на висловлювання співбесідника з урахуванням його зауважень і пропозицій;підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками;усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми;

23.пит Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки.Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах.Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова. У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. 1. Функціональне призначення розмови по телефону 2. Основні вимоги до етикету телефонної розмовипогана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти. Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

24. Форми колективного обговорення професійних проблемКолективні форми обговорення, за яких стимулюється зацікавленість його учасників процесом пізнання, сприяють підвищенню активності людини, розвиткові її творчого потенціалу.Перемовини - обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди. Вони проводяться на різних рівнях, з різною кількістю учасників, можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер49. Перемовини призначені для того, щоб на основі взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій відносно рішення обговорюваної проблеми) укласти угоду, що відповідає інтересам обох сторін і досягти результатів, які задовольняють усіх її учасників.Перемовини виконують такі функції: інформаційно-комунікативну; досягнення домовленостей; регулювання, контроль, координація дій.Дослідники розрізняють два підходи до перемовин50:а) конфронтаційний, який має суб'єкт-об'єктний характер, - це протистояння сторін, їхня впевненість у тому, що треба здобути перемогу будь-якою ціною, а відмова від неї - це поразка;б) партнерський, який має суб'єкт-суб'єктний характер, - це спільний аналіз проблеми, в результаті якого учасники шукають найкращі, найбільш взаємовигідні варіанти розв'язання проблеми.Основною метою перемовин є прийняття (після спільного обговорення проблеми) рішення, яке може бути: конструктивним, що пов'язане з реальними змінами до кращого; деструктивним (руйнівним); пропагандистським (пов'язане з обіцянками на словах без відповідних зобов'язань); заспокійливим (що заспокоює суспільну думку).Якщо хід перемовин був позитивним, то на завершальній стадії резюмують, стисло повторюють основні положення, які розглядалися під час обговорення, характеризують ті позитивні моменти, з яких досягнута згода сторін. Це дозволить упевнитися в тому, що всі учасники перемовин чітко розуміють суть основних домовленостей майбутньої угоди. Ґрунтуючись на позитивних результатах перемовин, доцільно обговорити перспективу нових зустрічей.За негативного результату перемовин варто зберегти суб'єктивний контакт з партнером. У цьому разі акцентується увага не на предметі перемовин, а на особистих аспектах, що забезпечать ділові контакти в майбутньому, тобто слід відмовитися від підсумовування тих розділів, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти цікаву для обох сторін тему, яка зможе розрядити ситуацію і допоможе створити дружню, невимушену атмосферу прощання.Перед підписанням угоди ще раз уважно перечитують її, щоб уникнути непорозумінь

25.КЛАСИФІКАЦІЯ ДОКУМЕНТІвДокумент (від лат. взірець, зразок) – це засіб закріплення на спеціальному матеріалі (папері) результатів діяльності установи або фірми. Класифікація службових документів – це поділ їх на класи за найбільш загальними ознаками схожості та відмінності. Мета класифікації полягає в підвищенні оперативності роботи апарату управління та відповідальності виконавців. Документи поділяють за такими основними ознаками:за назвою - наказ, протокол, статут, акт, довідка за походженням - службові та особисті; за місцем складання - внутрішні та зовнішні; за напрямком - вхідні та вихідні; за формою - типові, трафаретні, індивідуальні за способом фіксації - письмові, графічні, акустичні,фото- та кінодокументи; за стадіями створення - оригінали та копії; за терміном зберігання - тимчасового зберігання (до 10 років), тривалого зберігання (понад 10 років), постійного зберігання; за змістом - організаційно–розпорядчі, фінансово–розрахункові, постачально–збутові тощо. В управлінській (службовій) діяльності установ і фірм особливе місце займає організаційно-розпорядча документація (ОРД), яку поділяють на 5 груп: організаційна – положення, правила, статути, інструкції; ¨ розпорядча – розпорядження, постанови, накази; довідково-інформаційна – листи, телеграми, доповідні записки, довідки, акти тощо; з кадрових питань (по особовому складу) – заяви про працевлаштування, автобіографії, резюме, характеристики, накази по особовому складу, особові листки з обліку кадрів, особові картки, трудові книжки тощо;офіційно-особисті документи - пропозиції, заяви та скарги громадян, розписки та доручення.