52. Розробка нормативів якості послуг на підприємстві індустрії гостинності з урахуванням міжнародних стандартів

Принципи та елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включаючи аналіз послуги, встановлює «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг». Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності. Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю. Забезпечення якості - це усі планові і систематично виконувані види діяльності в межах системи якості, які підтверджуються в разі потреби, і необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об’єкт буде виконувати вимоги якості. Продукт індустрії гостинності виробляється та споживається одночасно, що обмежує можливість контролювати якість послуг. Система Загального Управління Якістю визначає: орієнтацію на споживача (передбачення поточних і перспективних потреб), лідерство керівника (єдність цілі), залучення працівників, підхід до системи якості як процесу, постійне підвищення результатів діяльності підприємства. Є соціальна якість (Відповідність готельних послуг рівню благопо­луччя людей, національним та регіональним тра­диціям та особливостям; етика, естетика, високий рівень культури персоналу готелю), технічна якість (Забезпечення належної матеріально-технічної бази, при паданні послуг виконання принципів комплексності, своєчасності; впровадження засо­бів механізації та автоматизації роботи), правова якість (Відповідність послуг вимогам законодавчих ак­тів, нормативно-технічної документації, техноло­гії обслуговування та виконання робіт, вивчення та задоволення вимог споживачів), економічна (Готельна послуга повинна мати корисний ефект як для споживача (задовольняти його потреби, очікування), так і для готельного підприємства (одержання прибутку), функціональна (Якість процесу надання готельних послуг).

53. Сервіс готельного господарства

Готельне господарство – це складник сфери послуг, основним видом діяльності якої є приймання, розміщення, надання різноманітних видів послуг, пов’язаних із перебуванням споживачів за межами свого постійного місця проживання. Готельне господарство представлене цілим рядом підприємств, які належать до таких галузей народного господарства: транспортні, екскурсійні, комунально-побутові та ін. Готелі мають із ними договірні відносини. Готельний сервіс включає цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму. Служба розміщення (рецепції). Вона забезпечує бронювання місць, приймання, реєстрацію, розміщення клієнтів у номери, здійснює фінансові розрахунки з ними. Бюро реєстрації, портьє (працівник, який відповідає за збереження ключів, одержання пошти), адміністраторів, бюро обслуговування, швейцарів, гардеробників, комірників камери схову, службу бронювання. Служба периферійних послуг. До її складу входять екскурсійне бюро, автогосподарство або орендований транспорт, спеціальне бюро із забезпечення ділових, конгресових семінарів, яке має штат секретарів-референтів, гідів-перекладачів, обладнані конференц-зали, кабінети, оргтехніку та ін. їй підпорядковані перукарні, косметичні салони, пральні, ательє, швейні та взуттєві майстерні, майстерні побутових послуг, служби нагляду за дітьми, медичних послуг, прокату, хімчистка та ін. Служба дозвілля. Вона організовує для клієнтів фізкультурно-оздоровчі і видовищні послуги, у т.ч. демонстрування кінофільмів, концерти, роботу телебачення, відео, спеціальних клубів та ін. Технічно-забезпечувальна служба. Ця служба забезпечує роботу інженерних систем і комунікацій (ліфтове господарство, енерго- тепло-, водо-, газопостачання, експлуатацію приміщення та ін.). Очолює її технічний директор або головний інженер. Сервіс ототожнюється з поняттям послуга. Метод анкетування: Гостя просять дати оцінку багатьом деталям номери: чистоті номери на момент поселення, станом меблів в номері, якості освітлення, відчуттю простору в номері, чистоті ванної кімнати, тиші та спокою в номері, ступеня задоволеності місцем для роботи у номері, чистоті й обслуговуванню під час перебування, роботі технічних апаратів. Чим вище категорія засоби розміщення, тим більше уваги приділяє адміністрація якості прибирання житлових номерів, і проміжна прибирання номера може бути зроблена кілька раз.