65. Гостинність як елемент приємних спогадів та вражень

. Гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома.

66. Гостинність як мистецтво у відносинах з відвідувачами

Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами було забуто багатьма й виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних причин нескінченний. (Стратегія здавалася простій: якщо гості скаржаться на відсутність любязності з боку службовців, то потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, яка викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами.)

67. Послуги гостинності: компоненти, структура, взаємозв’язок, модель і концепції

Власне гостинність (гостинність у вузькому сенсі слова) включає продовольчий сектор і сектор розміщення. Подорожі та туризм, у свою чергу, припускають розваги та відпочинок, транспорт, агентства та туроператорські фірми. На відміну від представлених точок зору, Дж. Торкілдсен пропонує вважати перераховані компоненти одиницями структури індустрії дозвілля. Однак за основу автор бере критерій провайдера - постачальника послуг. Відповідно виділяється комерційні (готелі, кіно, спорт, ресторани) та некомерційні види дозвілля (державний сектор: (музеї, парки) волонтерський сектор (Червоний хрест)). У структуру індустрії гостинності входять: Підприємства громадського харчування, транспортні послуги; культурно-розважальні послуги. Концепції: Цінова диференціація - це сегментація ринку, заснована на еластичності індивідуального попиту за ціною. Іншими словами, дане поняття можна охарактеризувати як використання спеціальних цінових надбавок або знижок з метою залучення клієнтів, для яких ціна має вирішальне значення. Слід зазначити, що в індустрії гостинності широко використовується маніпулювання цінами. Підприємства розробляють програми і системи диференційованого ціноутворення, щоб залучити клієнтів. Так, у кожного готелю або готелю є своя багаторівнева система цін з урахуванням різних груп клієнтів. Ще одна система, широко використовувана в індустрії гостинності, - це система натуральної винагороди клієнтів.

68. Гостинність в готельних ланцюгах та самостійних незалежних готелях

Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знаходяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення. Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодобово і обов'язково кожним працівником без винятку. Гостинність включає в себе і швидкість поселення, і прибирання в кімнатах, і в поданні харчування готелю, і в додаткових послугах. Саме тому є ще таке поняття як «сервіс 24 години»