46. Дослідження попиту потенційних споживачів

Сфера надання послуг гостинності є однією з найперспективніших секторів туристичного бізнесу, які швидко розвиваються. Роль маркетингу полягає в тому, щоб привести діяльність у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту. Що стосується маркетингових досліджень пропонованих послуг гостинності, то тут насамперед слід виділити: Визначення ставлення споживачів, до певної марки. Необхідно вивчити ступінь популярності об’єкту гостинності, що надає такі послуги. Цей напрям маркетингових досліджень спрямований на виявлення ступеня усвідомлення споживачами існування в індустрії гостинності певної марки (компанії). Популярність встановлює зв'язок між маркою та категорією послуги, до якої вона належить. Інформацію про рівень популярності зазвичай одержують шляхом анкетування споживачів про відомі їм марки в рамках досліджуваного класу споживачів. Інформація, яку дає аналіз зібраних даних про популярність марок певної категорії, може використовуватися для: визначення частки. потенційних покупців, що називають певну марку (або фірму) як нову (компанії). Наступний крок полягає у вивченні думок споживачів про конкретний господарський сектор. Іде з’ясування наскільки даний сектор відповідає вимогам ринку і споживача (адекватність ціни і вимоги до якості і сервісу). Визначення того, які групи (сегменти) споживачів і як часто купують досліджуваний сектор, а також ступінь задоволеності. Дуже важливою є класифікація всіх споживачів певного продукту індустрії гостинності на категорії за ступенями їхньої лояльності до цих продуктів. Ці категорії потім бажано поділити на підгрупи залежно від обсягу споживання (наприклад, туристи, які мандрують регулярно, досить часто та рідко ). Дані таких досліджень дають змогу чіткіше окреслити коло потенційних споживачів і розробити програму розширення кола лояльних споживачів.

47. Виявлення рівня відповідності запитам споживачів перспективної програми розвитку підприємства індустрії гостинності

Висока якість — перевищення очікувань споживача за нижчу ціну, що вона передбачає. Задоволення — це результат аналізу ціни, і користі, саме порівняння якості. Найчастіше відбувається, особливо у сфері послуг, що споживач залишається незадоволеним, як і раніше, що рахував якість високою. У цьому причина невдоволення — ціна. У той самий саме час цей споживач буде задоволений іншим, дешевшим продуктом. Наприклад, при бронюванні одномісного номера, як у готелі клієнта інформують у тому, що у необхідний нього період проживання будуть вільні лише номери класу люкс за ціною 220 доларів на добу; номери ж економічного класу за ціною 45 доларів на добу і бізнес-класу за ціною 62 долара на добу цей період вже заброньовано. Не оскаржуючи якості послуг, які б надані клієнту під час розміщення у номері люкс, вона вже недоотримав задоволення, відповідно, прийняв рішення про купівлю запропонованого номери і намагається знайти іншу, дешевший шлях для отримання бажаного кінцевого результату — звертається до іншого готелю. Або, якщо він цілеспрямовано вивчив сітку тарифів номерів, і вважає, що люкс – найдорожчий, а значить найякісніший в оснащенні та обслуговуванні, і бронює його. В уявленні, він вже очікує набагато більше, ніж в реалії. А насправді, отримує навіть не реалію, а й ще нижче. І залишається невдоволеним, і швидше за все більше ніколи не звернеться в даний заклад. Ступінь 1. Очікування клієнтів і реакція керівництва. Останнє не завжди можна зрозуміти, що клієнт очікує від обслуговування, які ставляться вимоги до послуг високої якості. Для усунення такого положення пропонується регулярне проведення маркетингових досліджень і активне використання маркетингової інформаційної системи. - Ступінь 2. Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування. Ця стадія наступає, коли менеджери знають вимоги клієнтів, але не бажають їх задовольнити. Ліквідувати проблеми цього ступеня допомагає активне використання маркетингу і творче мислення. Ступінь 3. Спеціалізація якості надання послуг і обслуговування. Вона наступає, коли керів¬ництво розуміє потреби клієнтів і відповідні специфікації якості, але співробітники не спроможні чи не бажають надавати такий рівень обслуговування. Помилки цієї стадії виявляються в процесі відносин співробітника та клієнта і мінімізуються через програми внутрішнього маркетингу. Ступінь 4. Надання послуг та зовнішні зв’язки. Такий ступінь характеризується тим, що готель обіцяє більше в області зовнішніх зв’язків, ніж може забезпечити. Це негативно впливає на імідж готелю і вимагає надавати такі послуги, які обіцяні. Ступінь 5. Очікування та сприйняття наданих послуг. Вони виникають за умови наявності розбіжності між очікуваним і реальним рівнем якості готельних послуг. Досягнення відповідності реальної якості очікуваній – головне завдання маркетингу-мікс гостинності.