10. Управление конфликтами и способы их разрешения

Конфликт – отсутствие соглашения между 2-мя и более сторонами, причем каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой стороне сделать то же самое.

Конфликты можно классифицировать по уровням возникновения:

1 уровень внутриличностные конфликты

• ролевой конфликт, когда человеку предъявляют противоречивые требования по вопросу результатов его труда.(повышать производительность труда и повышать качество одновременно).

• конфликт возник потому, что производственные требования не согласуются с личностными требованиями (требуется дать взятку).

• мотивационный конфликт причиной является то, что унижает человеческое достоинство (перегрузка на работе или недогрузка).

• конфликты-коммуникации, возникают тогда, когда руководителю не говорят о его промахах, когда сотруднику руководитель не говорит слов признания.

• конфликт власти и безвластия, возникает тогда, когда руководитель имея власть, прежде всего, реализует свои идеи, а подчиненные не имея власти свои идеи реализовать не могут.

Последствия внутренних конфликтов те же, что и др. конфликты: недовольство собой, неудовлетворительной работой, проявлении агрессии, вражды, снижение уверенности в себе и приводят к стрессу.

2 уровень Межличностные конфликты (самые распространенные) возникают между руководителем подразделений в борьбе за ограниченные ресурсы. Могут возникнуть как столкновение личностей с разными характерами, взглядами, целями, а также из-за не способности людей ладить между собой.

3 уровень Конфликты между личностью и группой возникают, когда поступок одного человека не совпадает с ожиданиями группы и наоборот, когда ожидания группы не совпадают с ожиданиями личности. (руководитель принимает решение, а группа не согласна).

4. Межгрупповой конфликт. Как правило, взаимодействие очень часто, но осуществляется в группах, как формальных, так и неформальных.

Дисфункциональные последствия конфликта имеют негативны контекст. К ним относятся:

• Неудовлетворенность. Приводит к текучести кадров и снижению производительности труда.

• Формирование образа врага.

• Придание большего значения победе, чем решению реальной проблемы.

Функциональные последствия конфликта — это то позитивное, что можно извлечь при умелом управлении конфликтом. К функциональным последствиям конфликта относятся:

• Повышение причастности. Поскольку проблема касается обеих сторон, то ее решение будет способствовать повышению эффективности организации в целом.

• Повышение предрасположенности к сотрудничеству. Изучение друг друга в процессе конфликта облегчает сотрудничество в будущем.

• Повышение качества процесса принятия решений. В процессе конфликта повышается активность в высказывании идей.

• Повышение альтернативности. Приобретение в процессе разрешения конфликта навыков формирования альтернатив.

Причины возникновения конфликтов:

1. «Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.

2. «Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.

3. Формирование агрессивных реакций человека.

4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.

5. Низкий уровень коммуникации.

6. Низкая культура поведения.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению

Способы разрешения конфликтов:

1. Поддержка статуса – жесткость позиции, пассивное взаимодействие. Такая тактика применяется, когда необходимо выиграть время.

2. Пренебрежение противоречиями – жесткость доказательств, средняя активность взаимодействия. Эта тактика применяется в том случае, когда нужно утвердить свою позицию, но нет полномочий по управлению другими лицами.

3. Доминирование – жесткость доказательств, высокая активность взаимодействия. Используются методы убеждения, внушения, поощрения и наказания.

4. Компромисс – средняя степень гибкости, средняя активность взаимодействия. Тактика применяется в тех случаях, когда стороны убеждены, что сближение невозможно. Обе стороны действуют под своими лозунгами, но учитывают договоренности.

5. Взаимные уступки – средняя степень гибкости, высокая активность взаимодействия. Подобная тактика может применяться в тех случаях, когда оппоненты ощущают явную выгоду от взаимных уступок или когда отказ от уступок обойдется им значительно дороже.

6. Уступка оппоненту – высокая степень гибкости в доказательствах, пассивность во взаимодействии. Несмотря на расхождения во взглядах, один оппонент воздерживается от противоборства, поскольку рассматривает эти расхождения как несущественные.

7. Воодушевление оппонента – высокая степень гибкости, средняя степень взаимодействия. Используя такую тактику, одна из сторон призывает другую к разрешению проблемы, выражая готовность оказать всемерную помощь. Тактика применяется в случаях, когда другая сторона способна решить проблему, но не уверена в этом.

8. Сотрудничество – высокая степень гибкости, высокий уровень взаимодействия. Тактика заключается в совместном деловом обсуждении точек зрения, поиске и нахождении взаимовыгодного решения; применяется в сложных ситуациях, а также в случае, когда все участники конфликта желают мирного исхода.