Звоните вы
В тех случаях, когда звоните вы, необходимо придерживаться
следующих правил:
Следует тщательно продумать и четко представить цель звонка; определить вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно подготовте все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и сделайте свои пометки (во избежание:»Ой, совершенно вылетело из головы!»).
Если вы звоните от лица руководителя, заранее узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому портнеру в самом начале рабочего дня, когда,быть может, человек не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще «не проснулся».
Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву. Правильно набрав номер абонента и получив ответ- подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности.
Если же такими сведениями вы не располагаете. То можно прегласить к телефону сотрудника, занимающегося таким- то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращатьмя?». Следует уточнить удобно ли абоненту говорить в этот момент или учше обсудить этот вопрос в дугое более подходящее время.
Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затя себя, должность своего руководителя и наименование организации, После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется прегласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует, вы повторяете свои данные и точноуказываете время, когда бедете звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.
После взаимных представлений следует излжить причину, по которой вы звоните. Начать разговорможно словами: «Мне порученно», «Мы вынужденны обратится» и т. п.
Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Вель на вопрос, с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить также.
Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою.
С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застечевым- приветливым, с усталым- бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излогать информацию в краткой форме точными фразами.
Никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до человека.
Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.Ели разговор слишком затягивается, а участник телефонного разговора не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет».
Также можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же: «Итак, мы договорились, что».
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.