1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры - обсуждение с поставленной задачей заключения соглашения по какому - либо вопросу.
· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Письменное деловое общение
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, требование, контракт, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное - обмен знаниями;
· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
Особенности делового телефонного разговора
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, по телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового до говора является телефонный разговор.
Разговор по телефону из офиса имеет свою спкцифику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила прравила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который может стать постояннымклиентом фирмы. На основе содержания ответов и звучания голоса у собиседника складывается представление о культурном и интелектуальном уровне секретаря, о его профессионализме.
Вы должны обладать следующими «телефонными навыками»:
уметь узнавать настроение собеседника по перым ноткам его голоса;
уметь артистично выкручиваться в сложных ситуациях;
уметь поставить человека на место не повышая голоса'
уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры;
уметь обольщать (такая тактика обезвредитлюбого разгневонного звонящего);
Частые телефонные звонки в офисе — один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее.
Звонят вам
В тех случаях, когда звонят вам желательно прислушиваться
следующих рекомендаций:
Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться,
тогда и голос у вас зазвучит приветлево.
Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию: «Компания “Феникс”, добрый день!» или «Доброе утро!». Услышав такую фразу, абонент убедается, что он не ошибся номером. Начальная фраза в разговоре может быть дополнена словами:
«Чем могу вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?». Это примеры начала разговора, которые приняты в современных компаниях у нас и за рубежом. В некоторых фирмах секретарь должен назвать себя,например: «Компания «Интертраст», Кузнецова Инна. Добрый день!»
Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза «Представьтесь, пожалуйста».
Телефонный разговор — это диалог. К сожалению, не все умеют бастро реагоровать на вопросы и часто заполняют паузу словами паразитами: «ну вот...», «это самое...» и т.д., что производит не благоприятное впечатление. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «я пологаю...», «если я не ошибаюсь..» и т.п.
Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистыми оттенками. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.
Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы). Которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится.Например: «Рада вас слышать Олег Васильевич!»
При разговоре по телефону следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Не правильный тон беседы по телефону может привести к потери взаимо понимания и эффективности переговоров.
Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно-выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в раговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.
Следует сохранять самообладание и быть терпеливам даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку,если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.
Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спрсить: «Простите, если я могк вам чем- нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» Подобныефразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.
Если возникает небходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Не рекомендуется обрекать на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он сможет перезвонить.
Не привышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Вы можете оградить себя от превышения полномочий словами: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с директором» и т.д.
В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-то причинам). В заключении разговора уместны фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была вас слышать», «Успехов вам» и т. д.