3.3.3. Переваги сертифікації готельних послуг

Застосування підприємствами готельної індустрії в Україні сертифікації сво­їх послуг в умовах ринкових відносин дає такі переваги:

- забезпечує довіру внутрішніх і зарубіжних постояльців та партнерів до якості готельних послуг;

- полегшує і спрощує вибір необхідних готельних послуг відвідувачами;

- забезпечує відвідувачам отримання об'єктивної інформації про якість го­тельних послуг;

- сприяє тривалішому успіху і захисту в конкурентній боротьбі;

- стимулює поліпшення якісного обслуговування в готелях шляхом устано­влення в них прогресивніших вимог;

- сприяє підвищенню організаційно-технічного рівня управління наданням якісного готельного обслуговування;

- стимулює прискорення НТП.

3.4. Витрати на підвищення якості обслуговування

3.4.1. Види витрат на підвищення якості обслуговування

Забезпечення якісного обслуговування пов'язане з витратами.

Якість готельних послуг повинна забезпечувати відвідувачу задоволення йо­го запитів і економію витрат.

Ці властивості формуються в процесі всієї обслуговуючої сфери діяльності готелю, на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартісна величи­на послуг, що характеризує ці властивості від планування розробки послуг до їх на­дання.

Укрупнені витрати, пов'язані з якістю готельних послуг, можна розділити на науково-технічні, управлінські і виробничі. Науково-технічні і управлінські готу­ють, забезпечують і контролюють умови управління наданням якісних послуг, тобто ніби зумовлюють наявність і величину виробничих витрат.

Якщо розробка нових готельних послуг здійснюється зовнішніми організа­ціями, то витрати, що забезпечують якість в даному готелі, включатимуть тільки ви­трати на впровадження.

Загалом управлінські витрати, пов'язані із забезпеченням якісного обслуго­вування, включають:

- транспортні. Вони підрозділяються на організаційні, такі, що забезпечують безперебійну роботу транспорту, взаємозв’язок можливостей і необхідностей пов­ноти його завантаження; технічні, такі, що включають вартість транспортних засо­бів, відділів і під'їзних шляхів і витрати на персонал транспортних підрозділів - йо­го набір і оплату праці;

- постачальницькі (закупівля запланованого за видами, кількістю і якістю напівфабрикатів і комплектуючих матеріалів). їх можна розділити на безпосередньо матеріальні - відповідність фактичних матеріальних ресурсів запланованим; техніч­ні, такі, що належать до закупівлі необхідного устаткування та інших видів основних фондів виробничого призначення і для цілей управління готелю; і витрати на персонал постачальницьких підрозділів, від діяльності і компетентності якого зале­жить надалі виконання програми надання послуг;

- витрати на підрозділ, що контролює надання готельних послуг;

- витрати, пов'язані з роботою економічних служб, від діяльності яких зале­жить якість готельних послуг: плановий відділ (своєчасне складання планів), фінан­совий (своєчасне забезпечення проекту фінансовими ресурсами), бухгалтерія (випи­ска рахунків) і т.п.;

- витрати на діяльність інших служб апарату управління готелем, які різною мірою пов'язані і впливають на забезпечення якісного обслуговування, особливо управління кадрами, до функцій якого входить набір персоналу, підвищення його кваліфікації і перевірка відповідності необхідному рівню і умовам.

Виробничі витрати в свою чергу можна розділити на матеріальні, технічні і трудові. Причому всі вони прямо впливають на вартість готельних послуг. І якщо величину управлінських витрат у витратах на якість можна визначити лише умовно, опосередковано, то розмір матеріальних витрат піддається прямому обліку. Значно простіше, ніж з управлінськими, розрахувати і розмір технічних виробничих витрат - через амортизаційні відрахування, і трудових - через заробітну плату (оплату нормо-годин).

З метою управління витратами, пов'язаними із забезпеченням якісного об­слуговування, треба розрізняти базові, які утворюються в процесі розробки, освоєн­ня і управління створенням якісної нової готельної послуги і існують надалі до мо­менту її зняття з виробництва; і додаткові, пов'язані з її удосконаленням і віднов­ленням втраченого (недоотриманого в порівнянні із запланованим) рівня якісного обслуговування.

Основна частина базових витрат відображає вартісну величину факторів управління створенням якісного готельного обслуговування, а також загальногос­подарські і загальновиробничі витрати, що належать до надання конкретних готель­них послуг через кошторис витрат.

Додаткові витрати включають витрати на оцінку і витрати на запобігання.

До перших належать витрати готелю для того, щоб визначити, чи відповіда­ють його послуги запланованим технічним, екологічним, ергономічним та-іншим умовам. Звичайно їх неважко розрахувати. Частково вони включають витрати на кон­тролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу технічного контролю (відділу якісного обслуговування). Іншу частину становлять витрати на ін­формацію у сфері реалізації готельних послуг, на вивчення думки відвідувача про якість готельних послуг, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних ви­біркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу.

До інших належать витрати на доопрацювання і поліпшення готельних по­слуг, що не відповідають стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам постояль­ців, на перевірку, ремонт, удосконалення устаткування, оснащення, методи і техно­логії обслуговування. До даної групи слід включити витрати на впровадження сис­теми управління якістю, зокрема її технічне забезпечення, розробку стандартів, ви­трати на документацію, на персонал: його підбір, підготовку, оплату і т.п.

Існує ще одна група витрат, які при їх виникненні слід відносити або до ба­зових, або до додаткових залежно від новизни готельних послуг. Це витрати на не­якісне обслуговування (брак) і його виправлення, які складаються як з витрат на на­дання цих послуг та витрат на їх виправлення, а може також включати оплату мора­льного і (або) фізичного збитку, завданого відвідувачу неякісним обслуговуванням. В останньому випадку витрати, пов'язані з якістю готельних послуг, а точніше її відсутністю, можуть виявитися дуже великими.

Є витрати за їх видами у взаємозв'язку зі створенням нових готельних по­слуг і їх удосконаленням. При цьому витрати останньої групи виникають як в сфері управління наданням якісних готельних послуг, так і за її межами - у сфері спожи­вання. Це висуває додаткові вимоги до інформації про якість, яка може позитивно вплинути на мінімізацію витрат на запобігання неякісному обслуговуванню і його виправлення.

Одним із внутрішніх видів даних, що дозволяють визначити структуру ви­трат на готельні послуги і володіють великою перевагою перед іншими завдяки обов'язковості складання, послідовності показників, що входять до неї, достовірно­сті і наочності, є кошторис витрат на надання готельних послуг. Він зручний для пошуку напрямів їх зниження і мінімізації ціни готельних послуг. Крім того, можна використовувати дані про витрати на надання готельних послуг за їх видами, що збираються на рахунках бухгалтерського обліку.

Крім того, витрати на якість звичайно поділяються на такі категорії:

- витрати на запобігання можливості виникнення виправлення помилки в об­слуговуванні гостей, тобто витрати, пов'язані з певною діяльністю, яка знижує або повністю запобігає можливості появи виправлення помилки в обслуговуванні гостей або втрат (витрати на попереджувальні заходи або попереджувальні витрати);

- витрати на контроль, тобто витрати на визначення і підтвердження досяг­нутого рівня якості обслуговування;

- внутрішні витрати на виправлення помилки в обслуговуванні гостя - внут­рішньо-готельні витрати, коли обумовлений рівень якості обслуговування не досяг­нутий, тобто до того, як послуги були надані;

- зовнішні витрати на виправлення помилки в обслуговуванні гостя - витра­ти, понесені поза готелем, коли обумовлений рівень якісного обслуговування не до­сягнутий, тобто після того, як послуги були надані (зовнішні втрати);

- сума всіх цих витрат показує загальні витрати на якість.

Категоризація цих елементів, в основному, умовна і незначні відмінності в

деталях зустрічаються в різних готелях.