3.3.1. Правове регулювання сертифікації готельних послуг

До сфери діяльності готельних підприємств належать ряд спеціальних актів.

Основоположним документом у цьому ряду є Правила сертифікації готель­них підприємств, затверджені Держстандартом України в 1994 році. Вони встанов­люють організаційну структуру, схеми сертифікації і порядок проведення робіт із сертифікації готельних підприємств.

Сертифікацію готельних послуг здійснюють органи із сертифікації, акреди­товані в установленому порядку і зареєстровані в Держстандарті України.

Правила визначають таку організаційну структуру і склад учасників серти­фікації послуг, що надають підприємства готельної індустрії:

1. Національний орган із сертифікації - Держстандарт України.

2. Центральний орган системи сертифікації - Управління із ліцензування і сертифікації Державного комітету України.

При обов'язковій сертифікації можуть застосовуватися:

- міжнародні стандарти;

- державні стандарти України;

- інструкції, затверджені органами державного управління.

При добровільній сертифікації готелі самі надають документи на відповід­ність вимогам, згідно з якими проводиться сертифікація за умовами договору між заявником і органом із сертифікації.

Порядок проведення добровільної сертифікації включає:

1. Подачу заявки на сертифікацію.

2. Прийняття рішення із заявки.

3. Розробку методів проведення перевірки.

4. Видачу сертифікату відповідності та ліцензії на застосування знаків від­повідності.

5. Укладення договору на проведення інспекційного контролю за відповідні­стю готельних послуг сертифікату і вимогам нормативних документів.

Забезпечення якісного результату обслуговування, якщо інше не передбаче­не договором, поширюється на всі складові результату обслуговування.

Таким чином, готельні послуги повинні відповідати їх якості.

Загальні вимоги до якості готельних послуг, встановлені державним стандар­том, встановлюють обов'язкові і рекомендовані вимоги до якості готельних послуг.

Обов'язкові вимоги - це вимоги, що забезпечують безпеку готельних послуг для здоров'я постояльців, збереження їхнього майна і навколишнього середовища.

Рекомендовані вимоги - можуть бути основою для розробки і включення до договору з відвідувачем умов про якість готельних послуг і обслуговування.

До рекомендованих вимог, що висуваються до готельних послуг, належать:

- відповідність призначенню;

- точність і своєчасність надання;

- комплексність;

- естетичність обслуговуючого персоналу і комфортність.

Значна частина претензій виникає внаслідок недостовірної реклами, слабкої підготовки договірної документації і недбалості в її оформленні. Часто відвідувачі недостатньо чітко знають і розуміють, що вони купують насправді, а готельне під­приємство недостатньо ясно формулює свої зобов'язання щодо надання послуг.

У XX ст. почало інтенсивно розвиватися уявлення про права відвідувача, зо­крема про право на повну і достовірну інформацію про якість готельних послуг, що надаються. Було визнано, що відвідувач є слабкою стороною у відносинах з готель­ним: якщо останній знає, які послуги він надав, то перший бачить тільки зовнішній бік готельних послуг. Для захисту відвідувача необхідно було проголосити його право на інформацію і зобов'язати адміністрацію готелю її надавати.

Послідовна реалізація основ вітчизняного законодавства в галузі сертифікації готельних послуг, активізація діяльності урядових і неурядових організацій в цьому напрямі зумовили формування в країні організаційно-технічного механізму прове­дення сертифікації в законодавчо-обов'язковій і добровільній сферах, дозволили при­ступити до здійснення координації діяльності українських органів виконавчої влади стосовно обов'язкової сертифікації з метою реалізації державної політики.

Основоположним міжгалузевим документом державного рівня у сфері сер­тифікації сьогодні є «Правила з проведення сертифікації в Україні». Дані правила застосовуються при організації робіт з обов'язкової і добровільної сертифікації, слу­жать основою для створення систем (правил) сертифікації, однорідних готельних послуг. Положення даного документа розроблялися з урахуванням діючих у міжна­родній та європейській практиці сертифікації і акредитації нормативних документів, таких, як керівництво ІСО та МЕК, міжнародні стандарти серій 9000 і 10000, євро­пейські стандарти 45000 та 29000 та інші документи міжнародних і регіональних організацій, що здійснюють сертифікацію. Це дозволяє забезпечити визнання сер­тифікатів і знаків відповідності за кордоном. Таке визнання в Україні (відповідно українських за кордоном) здійснюється на основі багатобічних і двосторонніх угод, учасником яких є Україна.

Першим законодавчим актом, що вводить обов'язкову сертифікацію в країні, є Закон України «Про захист прав споживачів», згідно з яким обов'язковій сертифі­кації підлягають готельні послуги, на які законами або стандартами встановлені ви­моги, що забезпечують безпеку життя, здоров'я відвідувача і охорону навколишньо­го середовища, запобігання спричиненню шкоди майну відвідувача, а також засоби, що забезпечують безпеку життя і здоров'я відвідувача.

Організація і проведення робіт з обов'язкової сертифікації покладені на Де­ржстандарт України. На цій основі сформульована обов'язкова система сертифікації - Система сертифікації України. Стосовно неї сформульована номенклатура готель­них послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації. Прив'язана до класифікаторів ОКП і номенклатури готельних послуг, дана номенклатура однозначно встановлює необхідні для проведення сертифікації державні стандарти (зокрема прийняті Укра­їною міждержавні і міжнародні стандарти), санітарні норми і правила, норми безпе­ки, а також інші документи, які відповідно до законодавства України, містять обов'язкові вимоги до готельних послуг.

У даний час передбачено, що в цілях здійснення державного регулювання сертифікації в країні загальний перелік готельних послуг, належних обов'язковій сертифікації, затверджується Урядом України.

Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою юридичних осіб і гро­мадян на основі договірних відносин між заявниками і органами із сертифікації. Цей вид сертифікації можуть проводити юридичні особи, що взяли на себе функції орга­нів із добровільної сертифікації, і сертифікації, що зареєстрували системи, і знаки відповідності в Держстандарті України, а також органи з обов'язкової сертифікації в межах області своєї акредитації.