3.2.7. Політика якісного обслуговування

Політика у сфері якісного обслуговування може бути сформульована у ви­гляді принципу діяльності або довгострокової мети і включати:

- поліпшення економічного стану готельного бізнесу;

- розширення або завоювання нових ринків просування і продажу готельних

послуг;

- досягнення технічного рівня готельних послуг, що перевищує рівень про­відних готельних компаній;

- орієнтацію на задоволення вимог клієнтів певних верств або певних регіонів;

- освоєння готельних послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

- удосконалення найважливіших показників якості обслуговування;

- зниження рівня виправлення помилки при обслуговуванні гостя;

- розвиток надання послуг.

Для впевненості в тому, що якість сприймається серйозно всіма членами го­телю, вище керівництво повинне визначити і опублікувати Політику якісного об­слуговування готельного бізнесу. Вона визначає цілі якісного обслуговування для всіх працівників і допомагає продемонструвати схильність вищого керівництва до цілей якісного обслуговування. Після затвердження політики у сфері якісного об­слуговування, вище керівництво відповідає за розуміння, здійснення і підтримку ці­єї політики на всіх рівнях готельного бізнесу.

Документ (політика у галузі якісного обслуговування) містить цілі, яких го­тельна компанія бажає досягти, а також зобов'язання відносно якості. Перед тим, як документувати всі положення цієї політики, вони повинні бути повною мірою осми­слені вищим керівництвом готельної кампанії.

Політика стосовно якісного обслуговування є точкою відліку програми кері­вництва, щодо якості надання готельних послуг: це означає готовність готельного бізнесу втілювати цю програму і щоденно підвищувати її ефективність.

Політика є метою діяльності як виконавців, так і керівної ланки готельного біз­несу, включаючи раду директорів. Краща стратегія полягає в здійсненні програми із на­вчання кожного працівника від керівника готелю до наймолодшого працівника деталям політики і особливостям її застосування в їхній персональній діяльності.

3.3. Ліцензування, стандартизація в туристичній індустрії,

сертифікація туристичних послуг

Готельні послуги підлягають обов'язковій сертифікації і ліцензуванню.

Сертифікація - це діяльність, незалежна від постояльців та готельного біз­несу (третьої сторони) із підтвердження відповідності готельних послуг вимогам, які встановлені законодавчими актами, стандартами та іншими нормативно-технічними документами (НТД).

Якщо готельний бізнес не пройшов ліцензування, він не має права надавати готельні послуги.

Якщо готельні послуги даного готельного бізнесу не відповідають держав­ним стандартам, вони не сертифікуються, отже готель не має право надавати їх.

Ліцензування готельної діяльності - дієвий захід із захисту прав та інтересів споживачів і створення умов для дотримання законодавства.

Сертифікація, як і ліцензування, є одним із способів державного контролю за якістю та безпекою готельних послуг, що надаються відвідувачам. Важливо і те, що сертифікація захищає як відвідувача, так і готельний бізнес: відвідувача - спонука­ючи готельний бізнес чітко і в повному обсязі виконувати всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила і норми надання готельних послуг з тим, щоб відвідувач за свої гроші одержував якісне обслуговування, а готельний бізнес - шляхом застосування тих же законів і нормативних актів, що не дають відвідувачеві можливість знайти відсутні недоліки в обслуговуванні та висунути проти нього не­обгрунтовані претензії.

Сертифікація готелів - це процедура підтвердження відповідності, за допо­могою якої незалежна організація засвідчує у письмовій формі, що ці об’єкти відпо­відають встановленим вимогам.

При сертифікації готельних послуг застосовують: законодавчі акти, правила надання окремих видів готельних послуг, затверджені урядом України та Держстандартами.

Сертифікація готельних послуг проводиться за схемами, що передбачають оцінку готельних послуг, перевірку та інспекційний контроль сертифікованих готе­льних послуг.

Для зниження кількості оцінок, перевірок, правила контролю допускають можливість використання документів, що підтверджують відповідність встановле­ним вимогам і одержаних поза роботами по сертифікації:

- договори готельних підприємств із відвідувачами;

- акти перевірок;

- висновок українських органів виконавчої влади;

- сертифікати громадських об'єднань споживачів;

- технічна або інша документація підприємств готельного бізнесу.