Розділ 3.

ОРГАНІЗАЦІЯ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

3.1. Організація якісного обслуговування в індустрії гостинності

3.2. Управління якістю обслуговування

3.3. Ліцензування, стандартизація в туристичній індустрії, сертифікація туристичних послуг

3.4. Витрати на підвищення якості обслуговування

3.1. Організація якісного обслуговування в індустрії гостинності

3.1.1. Організація якості готельних послуг

Організація якісного обслуговування формувалося під впливом історико- виробничих обставин, які обумовлені тим, що кожне суспільне виробництво послуг індустрії гостинності мало свої об'єктивні вимоги до якості готельних послуг. На пе­рших порах крупного готелю управління виробництвом якісних готельних послуг припускало визначення точності і міцності (точність розмірів, міцність тканини і т.п.).

Підвищення складності готельних послуг призвело до збільшення числа оці­нюваних властивостей. Найважливішого значення набула комплексна перевірка фу­нкціональних потенціалів готельних послуг. В умовах масового управління вироб­ництвом якісного готельного обслуговування якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якісного обслуговування всіх готельних послуг, що надаються, наприклад готельних номерів.

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автомати­зація управління створенням якісного готельного обслуговування, з'явилися авто­матичні пристрої для управління складним устаткуванням та іншими системами. Таким чином, поняття якісного обслуговування постійно розвивалося і уточнювало­ся. У зв'язку з необхідністю контролю якісного обслуговування були розроблені методи збору,обробки і аналізу інформації про якість. Готелі, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули влаштувати спостереження за якістю процесі організації готельного обслуговування і споживання. Увага була зосереджена на попередження виправлення помилки при обслуговуванні гостей.

Організація обслуговування клієнтів і якість надання послуг в готелі явля­ються взаємозв’язані. Адміністрація готелю повинна піклуватись про якість обслу­говування протягом всього періоду споживання продукту. Крім того, забезпечувати необхідне якісне обслуговування під час споживання готельних послуг. Особливо це важливо для готельних послуг, що відрізняються складністю використання.

Організація якісного обслуговування в готельному бізнесі є комплексним поняттям, що характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація управління наданням якісних готельних послуг, маркетинг тощо. У су­часній літературі і практиці існують різні трактування поняття «якість». Міжнарод­на організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик послуг, які додають їй здатність задовольняти обумо­влені або передбачувані потреби. Цей стандарт ввів такі поняття, як «забезпечення якісного обслуговування», «управління якістю», «спіраль якісного обслуговування».

Крім того, якість часто асоціюється з розкішшю, готельними послугами кла­су «люкс». Цей висновок дуже суперечливий, оскільки можна одержати якісні готе­льні послуги і за помірну ціну та не одержати їх за великі гроші (якість готельних послуг - це не тільки їх зміст, але і форма надання).

Таким чином, якість обслуговування - це, в першу чергу, відчуття задово­лення відвідувача від обслуговування, а якісні готельні послуги - це ті, що відпові­дають потребам гостя. Рівень якісного обслуговування, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень відвідувача про реальне і бажане обслуговування в готелі.

Якість готельних послуг має ряд особливостей. Готельні послуги загалом не є речовинними. В цьому випадку неможливо підтвердити їх якість.

Надання готельних послуг і їх споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке обслуговування неможливе.

Якість готельних послуг має різні виміри. Якість найбільше впливає на жит­тєздатність готелю. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності до­водить, що саме якість дозволила їм досягти лідируючого становище в цій сфері.

Державні стандарти визначають якість готельних послуг і як сукупність їх характеристик, що визначають їх здатність задовольняти встановлені або передба­чувані потреби постояльців. Розглянемо інші точки зору.

Якість розуміється як властивості і характерні особливості готельних по­слуг, які викликають задоволення постояльців, і як відсутність недоліків, що підси­лює відчуття задоволення у постояльців. Цей тип якісного обслуговування збільшує витрати. Відвідувачі повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості готельних послуг, або ці особливості повинні робити по­стояльців лояльнішими і сприйнятливими до їх споживання. Готельні номери на по­верхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кі­мнати, і вимагають вищої ціни.

Ще один тип якісного обслуговування - суспільна якість (етична). Це - якість переконання, яка не може бути оцінена відвідувачем перед споживанням го­тельних послуг.

Багато готелів визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні управління наданням якісних по­слуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високоякісного обслуговування. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Готель повинен не тільки виділити послуги проживання, що краще за інші відповіда­ють потребам постояльців, але і розробити таку пропозицію, яку за необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Адміністрація готелю повинна бути орієнтована на майбутнє якісне обслуговування.

Існують також два аспекти якісного обслуговування, а саме - технічний та функціональний.

Технічний аспект характеризує продукти управління створенням якісного готельного обслуговування - все, що одержує і споживає гість, є для нього надзви­чайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним устат­куванням формують певну думку відвідувача про якість обслуговування в готелі в цілому. Проте, це лише один з аспектів, що характеризує те, що одержує гість і що можна реально оцінити (виміряти).

Функціональний аспект відображає спосіб, яким гість одержує готельні по­слуги. Добре приготований стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприй­няття якісного обслуговування при цьому істотно знижується. Функціональний ас­пект якісного обслуговування - це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування постояльців. Найдбайливіше і найуважніше ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Цей аспект якісного обслуговування ще важче виміряти, оскільки він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання готельних послуг і його відчуття, що складаються від обслуговування в цілому.

Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити суть поняття «якість» в готельній індустрії.

Якість готельних послуг - це правильно визначені потреби постояльців го­телю. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей.

Готельні послуги мають не лише відповідати потребам відвідувача (техніч­ний аспект), але й уся система обслуговування повинна бути сконструйована так_; щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособові відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут ма­ється на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні бага­то разів.

В обов'язки керівника, який управляє «якістю», входить об'єднання двох вищенаведених аспектів якісного обслуговування в єдину систему надання готель­них послуг.